[發明專利]帶有延時通知的ACD多媒體用戶聯系路由選擇

無效

• 申請號: 00102767.0
• 申請日: 2000-02-28
• 公開（公告）號: CN1265554A
• 公開（公告）日: 2000-09-06
• 發明（設計）人: 達里爾·海默爾
• 申請（專利權）人: 羅克韋爾電子商業公司
• 主分類號: H04Q3/64
• 分類號: H04Q3/64
• 代理公司: 永新專利商標代理有限公司
• 代理人: 韓宏

本發明的領域涉及電信系統，更具體地，涉及自動呼叫分配器。

已知有各種自動呼叫分配系統。這類系統通常在有組織的環境中用作在該組織的一組代理中分配電話呼叫的裝置。代理通常被分入多個組中以對一組織內的特定呼叫目標提供服務。

通常，該組織向其用戶和公眾發送一單個電話號碼作為與該組織聯系的手段。當從公共交換電話網(PSTN)將呼叫引導至該組織時，自動呼叫分配系統根據某種算法、通常是根據可用性(availability)將呼叫引導至其代理。例如，在所有代理被認為是等同的情況下，自動呼叫分配器(ACD)可以根據哪個代理位置(電話)已經閑置了最長時間來分配呼叫。

雖然這些ACD在處理電話呼叫方面是有效的，它們通常不具有用于處理通過其他媒體(例如電子郵件，互連網等)的咨詢和聯系的機構。因此，需要一種協調對于經多個媒體發送的呼叫的代理活動的方法。

本發明提供一種用于在自動呼叫分配器系統內對多媒體呼叫進行路由選擇的方法和設備，該自動呼叫分配器系統具有一個耦合至公共交換電話網的自動呼叫分配器和一個耦合至互連網的主機。該方法包括以下步驟：由主機通過互連網從互連網呼叫者接收互連網呼叫，向耦合至公共交換電話網的自動呼叫分配器請求代理指定以便處理該互連網呼叫，將該互連網呼叫傳送給由自動呼叫分配器指定的代理的終端。

圖1是根據本發明的一個實施例的自動呼叫分配器的方框圖；

圖2示出了可由圖1中的自動呼叫分配器使用的網頁；

圖3示出了可由圖1中的系統使用的互連網選項；以及

圖4示出了可由圖1中的系統使用的信息顯示窗口。

圖1是根據本發明的一個實施例的電話系統10的方框圖。在該實施例中，自動呼叫分配器(ACD)14(例如羅克韋爾國際公司所售的TRANSCEND?ACD)可從多個呼叫者20中的任一個呼叫者接收呼叫，并自動地將呼叫分配給多個代理22、24中的任一個代理。

在該實施例中，可以在ACD14處從PSTN12接收呼叫。當一個呼叫到達時，可以用相關的呼叫信息(例如ANI、DNIS等)發送該呼叫。當檢測到一個呼叫時，可以由ACD14向該呼叫指定一個唯一的呼叫識別號碼。

根據相關的呼叫信息，ACD14可以確定從遠程電話發出呼叫的呼叫者(未示出)想要的呼叫目標。例如，ACD系統10的操作者(未示出)可以根據功能提供多個電話號碼(例如可提供第一電話號碼用來與銷售部門聯系，可提供第二電話號碼用來與服務部門聯系，等等)。ACD14內的CPU32可以根據相關的呼叫信息的內容來識別呼叫目標。

每個呼叫目標可具有被指定用來處理對該呼叫目標的呼叫的多個代理22、24。為一特定呼叫目標指定的代理22、24一起構成了一個代理組。

一旦一個呼叫目標(和代理組)已經被識別出來，CPU32則在該組中識別用來處理該呼叫的一個代理?？梢杂枚喾N算法來識別代理22、24?？梢愿鶕υ摵艚蓄愋妥钍煜せ蛞呀涢e置最長時間來指定一個代理。

一旦已經識別出一個代理，CPU32則命令ACD14內的交換機34在中繼線(呼叫在其上被檢測出來)與識別出的(指定的)代理22、24之間形成連接。

CPU14還可以向主機16發送一個呼叫完成消息。該呼叫完成消息可以包含相關的呼叫信息、指定的代理和對主機的呼叫識別符。主機16可以借助相關呼叫信息的ANI信息識別與該ANI信息相關的用戶記錄，并在指定的代理的終端26、28上顯示該識別出來的呼叫記錄。

根據本實施例的另一個特征，主機16可以包含一個網站36以方便用戶。在該網站36上，主機16可提供關于多種產品的信息(圖2)。該信息可以以交互式網頁58的形式提供?？梢栽诰W頁58的第一區域里提供一系列產品選項40、44、48?？梢酝ㄟ^激活相關的軟鍵38、42、46來選擇產品選項。

作為一種替換，可以將產品關鍵詞輸入另一個區域52。激活一個相關的軟鍵50可以使網站36的搜索引擎(未示出)在該網站中搜索與輸入的關鍵詞有關的信息。

作為另一種替換，網站用戶(這里也稱為呼叫者)可以請求與ACD系統10的代理進行對話?？梢蕴峁┟枋鲂詷祟}56，指導呼叫者激活軟鍵54以啟動該對話。

一旦激活了請求對話的軟鍵54，可以向呼叫者顯示一個對話網頁60(圖3)?？梢韵蛴脩籼峁﹩永秒娮余]件的離線對話或是實時對話的選項。通過激活帶有電子郵件標簽的軟鍵62可以啟動電子郵件選項。通過激活第二軟鍵64可以啟動實時對話。