[發(fā)明專利]一種基于深度語義學(xué)習的智能客服實現(xiàn)方法及系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202310838313.3
• 申請日: 2023-07-10
• 公開（公告）號: CN116561287B
• 公開（公告）日: 2023-09-22
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 張步林;熊林海;劉亮
• 申請（專利權(quán)）人: 南京大全電氣研究院有限公司;大全集團有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/35;G06Q30/015;G06F16/33;G06F18/241
• 代理公司: 北京中知法苑知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11226
• 代理人: 蔚湘瑩

本發(fā)明提供一種基于深度語義學(xué)習的智能客服實現(xiàn)方法及系統(tǒng)，基于問答對數(shù)據(jù)庫，以及，根據(jù)深度算法學(xué)習模型構(gòu)建的標簽分類器，對用戶輸入的檢索問題提供最佳答案。在問答對數(shù)據(jù)庫中不存在最佳答案時，采用深度算法問答工具獲取答案發(fā)送至人工客服，并將用戶轉(zhuǎn)接入人工客服，使用戶能夠通過人工客服獲得答案。本發(fā)明提供的方法能夠顯著提升服務(wù)的有效性以及用戶體驗。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明屬于自然語言處理和工業(yè)自動化技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種基于深度語義學(xué)習的智能客服實現(xiàn)方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

近年來，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人機對話技術(shù)得到越來越多的關(guān)注，各領(lǐng)域的相關(guān)產(chǎn)品也不斷涌現(xiàn)。其中，智能客服作為人機對話的一個典型場景表現(xiàn)出極大的商業(yè)潛力和很強的研究價值。FAQ問答技術(shù)作為智能客服系統(tǒng)最核心技術(shù)之一，在智能客服系統(tǒng)中發(fā)揮重要作用。通過該技術(shù)，可實現(xiàn)在知識庫中快速找到與用戶問題相匹配的問答，為用戶提供滿意的答案，從而極大提升客服人員效率，改善客服人員服務(wù)化水平，降低企業(yè)客服成本。

采用了問答技術(shù)的問答系統(tǒng)目前被大量使用在電商、金融、社會治理、工業(yè)制造等行業(yè)中。但現(xiàn)階段的AI問答系統(tǒng)功能都存在很大的局限性，主要存在回答信息有誤（答非所問），回答信息冗余（抓不住關(guān)鍵，不夠簡潔）、無客服兜底等問題。由于這些問題的困擾，導(dǎo)致了用戶體驗感較差，使用頻率和用戶數(shù)量大大降低，無法滿足日益增長的用戶問答需求。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明提供了一種基于深度語義學(xué)習的智能客服實現(xiàn)方法及系統(tǒng)，以解決現(xiàn)有技術(shù)中由于回答信息有誤、冗余，導(dǎo)致用戶體驗較差的問題。

為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明公開了如下技術(shù)方案：

本發(fā)明的一個方面提供一種基于深度語義學(xué)習的智能客服實現(xiàn)方法，包括：

構(gòu)建問答對數(shù)據(jù)庫，所述問答對數(shù)據(jù)庫包含多組問答對數(shù)據(jù)，每組問答對數(shù)據(jù)中均包含問題和答案；

基于問答對數(shù)據(jù)庫，采用深度算法學(xué)習模型建立標簽分類器，所述標簽分類器能夠確定問題和答案的分類標簽；

根據(jù)用戶輸入的檢索問題，判斷是否觸發(fā)轉(zhuǎn)人工客服的條件，

如果是，將用戶轉(zhuǎn)接入人工客服；

如果否，提取檢索問題中的關(guān)鍵詞，并且，利用標簽分類器確定檢索問題的分類標簽；

根據(jù)檢索問題的關(guān)鍵詞和分類標簽，判斷問答對數(shù)據(jù)庫中是否存在最佳答案，

如果是，向用戶輸出最佳答案；

如果否，將檢索問題輸入預(yù)設(shè)的深度算法問答工具中獲取對應(yīng)的答案，并將檢索問題和對應(yīng)的答案發(fā)送至人工客服；

判斷是否接收到人工客服發(fā)送的轉(zhuǎn)接信息，

如果是，將用戶轉(zhuǎn)接入人工客服。

可選地，所述根據(jù)用戶輸入的檢索問題，判斷是否觸發(fā)轉(zhuǎn)人工客服的條件，包括：

利用錯別詞校驗器對檢索問題進行校驗；

采用LAC分詞器對校驗后的檢索問題進行分詞，并去除停用詞；

對剩余的分詞進行組合，獲得檢索問題對應(yīng)的文本數(shù)據(jù)；

判斷文本數(shù)據(jù)中包含的漢字數(shù)量是否不超過10，且文本數(shù)據(jù)中包含預(yù)設(shè)的轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵詞，

如果是，確認觸發(fā)轉(zhuǎn)人工客服條件。

可選地，所述提取檢索問題中的關(guān)鍵詞，并且，利用標簽分類器確定檢索問題的分類標簽，包括：

使用預(yù)設(shè)的深度算法問答工具對檢索問題的文本數(shù)據(jù)進行關(guān)鍵詞提取，獲取檢索關(guān)鍵詞列表；