[發明專利]電話銀行路由方法及裝置

在審

• 申請號: 202310462884.1
• 申請日: 2023-04-26
• 公開（公告）號: CN116471357A
• 公開（公告）日: 2023-07-21
• 發明（設計）人: 王婧;紀冉;劉婧;臧奇;崔凱
• 申請（專利權）人: 中國工商銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 周永君;葉明川

一種電話銀行路由方法及裝置，可用于金融領域或其他領域。方法包括：接收客戶電話請求，根據客戶電話請求，確定客戶身份信息及客戶請求辦理的業務類型；根據預設的業務優先級規則，確定業務類型對應的業務優先級，利用預設的身份等級規則對客戶身份信息進行識別，得到客戶身份等級及注冊識別結果；根據業務優先級、客戶身份等級及注冊識別結果，確定客戶路由優先級；根據預設的電話路由策略、客戶路由優先級及業務類型，將客戶電話請求轉入座席組進行接聽。本發明通過有效簡化了電話路由的流程，使得優先級高的客戶優先接聽電話，通過精確計算不同情況下客戶的電話服務優先級，使得每一個呼叫都能轉接給最合適的人工座席，提升整體客戶服務水平。

技術領域

本發明涉及電話銀行技術領域，尤指一種電話銀行路由方法及裝置。

背景技術

目前，電話銀行路由配置分為兩級，總控級和中心級。總控級路由管理員可以設置當前來電的路由策略分配到哪些中心。中心級路由管理員可以設置本中心的電話分配到哪些座席組。總控路由管理員、中心路由管理員設置好每條路由策略后，客戶通過撥打電話銀行服務熱線選擇轉接人工的菜單后，會按照對應的地區、來電渠道和業務大小類對應到每條路由策略上，進而轉到相應的座席組。

當客戶選擇轉接人工座席的時候，系統會根據客戶要辦理的業務，客戶信息以及客戶貴賓等級確定路由優先級，由于優先級依賴的元素項較多，排列組合多達100多項，逐項設定不同情況的路由優先級顯得非常繁瑣，如果所依賴的元素有新增或變化，就需要增加排列組合辦法。由此電話路由過程過于復雜，易出現錯誤，并且會導致客戶電話路由效率低，增加了客戶等待時間，大大降低客戶體驗。

發明內容

針對現有技術中存在的問題，本發明實施例的主要目的在于提供一種電話銀行路由方法及裝置，實現快速完成客戶電話路由處理，提升客戶體驗。

為了實現上述目的，本發明實施例提供一種電話銀行路由方法，方法包括：

接收客戶電話請求，并根據客戶電話請求，確定客戶身份信息及客戶請求辦理的業務類型；

根據預設的業務優先級規則，確定業務類型對應的業務優先級，并利用預設的身份等級規則對客戶身份信息進行識別，得到客戶身份等級及注冊識別結果；

根據業務優先級、客戶身份等級及注冊識別結果，確定客戶路由優先級；

根據預設的電話路由策略、客戶路由優先級及業務類型，將客戶電話請求轉入座席組進行接聽。

可選的，在本發明一實施例中，根據預設的業務優先級規則，確定業務類型對應的業務優先級包括：

利用業務類型，確定其對應的業務大類與業務小類；

根據預設的業務優先級規則、業務大類及業務小類，確定業務類型對應的業務優先級。

可選的，在本發明一實施例中，利用預設的身份等級規則對客戶身份信息進行識別，得到客戶身份等級及注冊識別結果包括：

利用預設的身份等級規則，確定客戶身份信息對應的客戶身份等級；

根據獲取的經客戶授權的客戶賬戶信息，對客戶身份信息進行注冊識別，得到注冊識別結果。

可選的，在本發明一實施例中，根據業務優先級、客戶身份等級及注冊識別結果，確定客戶路由優先級包括：

根據業務優先級，利用預設的附加值規則確定業務類型對應的業務附加值；

根據客戶身份等級，利用附加值規則確定身份等級附加值；

根據注冊識別結果，利用附加值規則確定注冊身份附加值；

根據業務附加值、身份等級附加值與注冊身份附加值，確定客戶路由優先級。