[發明專利]售后服務工單處理方法及系統

在審

• 申請號: 202310405926.8
• 申請日: 2023-04-15
• 公開（公告）號: CN116523530A
• 公開（公告）日: 2023-08-01
• 發明（設計）人: 李晨光;楊東平;崔廣輝
• 申請（專利權）人: 廣州市神州聯保科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/016
• 分類號: G06Q30/016;G06Q10/0631;G06Q10/047;G06Q30/0207
• 代理公司: 深圳維啟專利代理有限公司 44827
• 代理人: 董德

本申請公開了一種售后服務工單處理方法及系統，所述方法包括：售后服務平臺基于采集的售后服務請求生成對應的售后服務工單，并分配至對應的服務商終端；服務商終端基于售后服務工單生成對應的配件單信息，并基于配件單信息向所述售后服務平臺發送配件協助請求；售后服務平臺基于配件單信息得到配件的配送地址信息；售后服務平臺基于配送地址信息從多個待選廠家終端確定距離最近的目標廠家終端，目標廠家終端根據配件協助請求和對應的服務商終端生成配件配送信息，并將配件配送信息發送給售后服務平臺；售后服務平臺基于配件配送信息獲取配件到件信息并分配維護處理信息至服務商終端以進行處理；本申請具有提高對售后服務工單的處理時效的效果。

技術領域

本申請涉及工單處理技術領域，尤其是涉及一種售后服務工單處理方法及系統。

背景技術

隨著線上支付的廣泛應用，售后服務的質量已成為消費者選擇購買品牌產品時的一個重要依據；如在家電售后服務的過程中，會為消費者提供上門家電維護的售后服務，且會產生售后服務工單以對后續的售后服務的過程進行跟蹤處理。

目前，執行上門家電維護任務的維修人員通常是按照售后服務工單的服務過程進行逐級處理；但維修人員在上門家電維護的過程中，會發生家電的配件丟失或損壞等的復雜情況，需要重新購買家電配件且維修人員多次上門維修；而當用戶住址與配件的發貨地距離較遠時，返單時間較長，整個售后服務工單的處理時效較低，降低了用戶的售后服務體驗。

發明內容

為了提高對售后服務工單的處理時效，本申請提供一種售后服務工單處理方法及系統。

本申請的發明目的一采用如下技術方案實現：

一種售后服務工單處理方法，包括：

售后服務平臺基于采集的售后服務請求生成對應的售后服務工單，并分配至對應的服務商終端；

所述服務商終端基于所述售后服務工單生成對應的配件單信息，并基于所述配件單信息向所述售后服務平臺發送配件協助請求；

所述售后服務平臺基于所述配件單信息得到配件的配送地址信息；

所述售后服務平臺基于所述配送地址信息從多個待選廠家終端確定距離最近的目標廠家終端，所述目標廠家終端根據所述配件協助請求和對應的所述服務商終端生成配件配送信息，并將所述配件配送信息發送給所述售后服務平臺；

所述售后服務平臺基于所述配件配送信息獲取配件到件信息并分配維護處理信息至所述服務商終端以進行處理。

通過采用上述技術方案，當售后服務平臺接收到售后服務請求時，即生成與售后服務請求對應的品牌產品的售后服務工單，且將售后服務工單分配至具備對應處理能力的服務商終端進行售后服務；當服務商終端在實際服務過程中發生家電的零部件損壞程度較嚴重需要重新購買配件、或家電的配件損壞程度較輕需返廠維修等情況時，則生成配件協助請求向售后服務平臺請求配件，售后服務平臺審核配件協助請求并同意后將配件單信息分配至距離配件的配送地址最近的目標廠家終端，從而有效減少配件時長；最近的目標廠家終端根據配件協助請求對應的配送地址信息和服務商終端生成配件配送信息并發送給售后服務平臺，售后服務平臺再根據配件配送信息獲取配件到件信息后生成維護處理信息至服務商終端，以便于服務商終端根據配件到件信息與消費者確定二次上門維護時間及時進行維護處理，有利于提高對售后服務工單的處理時效。

本申請在一較佳示例中：在所述售后服務平臺基于采集的售后服務請求生成對應的售后服務工單，并分配至對應的服務商終端之后，所述方法還包括：

所述售后服務平臺將所述售后服務工單中的用戶信息儲存于售后工單數據庫中，所述用戶信息包括歷史訂單信息和服務類型信息；

所述售后服務平臺基于所述售后工單數據庫中的所有歷史訂單信息和服務類型信息生成優化服務信息，并將所述優化服務信息分配至所述服務商終端以進行處理。