[發明專利]客服質檢管理方法、裝置、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202310290671.5
• 申請日: 2023-03-23
• 公開（公告）號: CN116485233A
• 公開（公告）日: 2023-07-25
• 發明（設計）人: 王懂懂;楊周龍
• 申請（專利權）人: 上海韻達高新技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/0639
• 分類號: G06Q10/0639;G06Q10/083;G10L15/26
• 代理公司: 上海泰能知識產權代理事務所(普通合伙) 31233
• 代理人: 宋纓

本發明涉及客戶服務領域，公開了一種客服質檢管理方法、裝置、設備及存儲介質。該方法包括：獲取被質檢者的通話錄音數據；將所述通話錄音數據轉換為可評分的文本格式；根據所述可評分的文本格式，對被質檢者的表現進行評分；將所述評分發送至被質檢者的終端，并由被質檢者判斷是否申訴，若是，則被質檢者發起復核請求，若否則根據所述評分下發考核金額。本發明通過將通話錄音數據轉換為可評分的文本格式，進而對被質檢者的表現進行評分。采用了全新的計算公式，實現了更為客觀的評分，使得所有被質檢者的評分都符合正態分布，有利于質檢的公平公正。

技術領域

本發明涉及倉儲物流領域，尤其涉及一種客服質檢管理方法、裝置、設備及存儲介質。

背景技術

在目前快遞行業競爭激烈的背景下，快遞客服的素質水平提升尤為重要，快遞客服務的態度直接影響客戶對快遞公司服務質量的直觀感受。好的快遞客服不僅可以滿足客戶的心理需要，也會提高客戶的忠誠度，并能夠使得快遞公司更好的發展。

現有技術中，缺少一種能夠實現客服評價的客觀化管理，有效激勵客服服務的管理方法或者系統。

發明內容

本發明的主要目的在于解決現有技術中客服評價的不客觀的問題。

本發明第一方面提供了一種客服質檢管理方法，所述客服質檢管理方法包括：獲取被質檢者的通話錄音數據；將所述通話錄音數據轉換為可評分的文本格式；根據所述可評分的文本格式，對被質檢者的表現進行評分；將所述評分發送至被質檢者的終端，并由被質檢者判斷是否申訴，若是，則被質檢者發起復核請求，若否則根據所述評分下發考核金額。

可選的，在本發明第一方面的第二種實現方式中，所述將所述通話錄音數據轉換為可評分的文本格式，包括：對所述通話錄音數據進行語音信號預處理；將預處理后的通話錄音數據轉換成文本格式數據；將所述文本格式數據去除無意義詞語，得到去噪語音轉寫結果；將所述去噪語音轉寫結果使用中文分詞技術將文本進行分詞，得到可評分的文本格式。

可選的，在本發明第一方面的第三種實現方式中，所述根據所述可評分的文本格式，對被質檢者的表現進行評分，包括：根據質檢方案和評分規則，定義評分項；對每個所述評分項分配相應的權重；對每個所述評分項給出相應的評分標準；針對所述每個評分項和所述評分標準，對所述可評分的文本格式進行評分；將所述每個評分項的得分匯總，根據每個評分項的對應的權重計算出最終總得分。

可選的，在本發明第一方面的第四種實現方式中，所述最終總得分計算公式如下：

其中，所述Score為最終總得分，n表示質檢項目數；w_i表示第i項質檢項目的權重；s_i表示第i項質檢項目的得分；max_j(s_j)表示質檢項目的最高得分；a和b_i是調節函數的參數，f_i(s_i)為修正函數；C表示常數，用于將得分映射到指定的分值范圍內。

可選的，在本發明第一方面的第五種實現方式中，所述修正函數f_i(s_i)的公式如下：

其中，α₁、...α_k-1、α_k為遞減數列。

可選的，在本發明第一方面的第六種實現方式中，所述a、b_i、C、遞減數列α₁、...α_k-1、α_k采用以下步驟確定：

設定a、b_i、C、遞減數列α₁、...α_k-1、α_k的取值；