[發(fā)明專利]一種用于優(yōu)化生成呼叫中心服務(wù)的系統(tǒng)

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202211069030.9
• 申請(qǐng)日: 2022-09-02
• 公開（公告）號(hào): CN115408553A
• 公開（公告）日: 2022-11-29
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 呂紅楠
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 深圳市容大數(shù)字技術(shù)有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/632
• 分類號(hào): G06F16/632;G06F16/635;G06F16/683;G06Q50/10
• 代理公司: 北京廣技專利代理事務(wù)所(特殊普通合伙) 11842
• 代理人: 安琪

1.一種用于優(yōu)化生成呼叫中心服務(wù)的系統(tǒng)，其特征在于，包括：

語(yǔ)音識(shí)別優(yōu)化模塊，用于將用戶語(yǔ)音與語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)中的現(xiàn)有語(yǔ)音進(jìn)行對(duì)比分析，優(yōu)化生成語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)；

呼叫流程優(yōu)化模塊，用于監(jiān)測(cè)分析呼叫應(yīng)答環(huán)節(jié)的階段用時(shí)，優(yōu)化生成自適應(yīng)交互服務(wù)流程；

服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化模塊，用于根據(jù)用戶的呼叫服務(wù)反饋結(jié)果，優(yōu)化生成服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于優(yōu)化生成呼叫中心服務(wù)的系統(tǒng)，其特征在于，所述語(yǔ)音識(shí)別優(yōu)化模塊包括語(yǔ)音特征獲取單元、語(yǔ)音特征比較單元、語(yǔ)音處理單元；

所述語(yǔ)音特征獲取單元，用于獲取用戶的語(yǔ)音特征、語(yǔ)音特征數(shù)據(jù)庫(kù)中的現(xiàn)有語(yǔ)音特征；

所述語(yǔ)音特征比較單元，用于比較用戶的語(yǔ)音特征與現(xiàn)有語(yǔ)音特征的相似度，獲得比較結(jié)果；

所述語(yǔ)音處理單元，用于根據(jù)比較結(jié)果進(jìn)行處理；若比較結(jié)果不同，則將用戶的語(yǔ)音特征增補(bǔ)到語(yǔ)音特征數(shù)據(jù)庫(kù)；若比較結(jié)果相同，則作二次分析處理。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種用于優(yōu)化生成呼叫中心服務(wù)的系統(tǒng)，其特征在于，所述語(yǔ)音特征獲取單元包括語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯子單元、轉(zhuǎn)譯文本特征提取子單元、語(yǔ)音特征生成子單元；

所述語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯子單元，用于將語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯成文本；

所述轉(zhuǎn)譯文本特征提取子單元，用于基于預(yù)設(shè)的提取指標(biāo)提取文本的特征，獲得特征數(shù)據(jù)集；所述提取指標(biāo)包括文本長(zhǎng)度、文本關(guān)鍵詞數(shù)量、文本關(guān)鍵詞內(nèi)容、文本生僻詞內(nèi)容、文本關(guān)鍵詞語(yǔ)調(diào)；

所述語(yǔ)音特征生成子單元，用于按照標(biāo)簽-內(nèi)容-顯著特征的順序，排列組合文本的特征，生成語(yǔ)音特征。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種用于優(yōu)化生成呼叫中心服務(wù)的系統(tǒng)，其特征在于，所述二次分析處理包括：

分析用戶語(yǔ)音特征中的文本關(guān)鍵詞語(yǔ)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)度值，若所述標(biāo)準(zhǔn)度值大于現(xiàn)有語(yǔ)音特征中的文本關(guān)鍵詞語(yǔ)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)度值，則將用戶語(yǔ)音替換現(xiàn)有語(yǔ)音，更新語(yǔ)音特征數(shù)據(jù)庫(kù)；

分析用戶語(yǔ)音特征中的文本生僻詞內(nèi)容的含義關(guān)聯(lián)度值，將所述含義關(guān)聯(lián)度值大于預(yù)設(shè)的含義關(guān)聯(lián)度閾值，則將用戶語(yǔ)音特征中的文本生僻詞內(nèi)容，補(bǔ)充到相關(guān)聯(lián)的現(xiàn)有語(yǔ)音特征中的文本關(guān)鍵詞內(nèi)容中，并作標(biāo)記處理，優(yōu)化語(yǔ)音特征數(shù)據(jù)庫(kù)。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于優(yōu)化生成呼叫中心服務(wù)的系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫流程優(yōu)化模塊包括流程監(jiān)測(cè)單元、自適應(yīng)交互服務(wù)生成單元；

所述流程監(jiān)測(cè)單元，用于監(jiān)測(cè)呼叫應(yīng)答環(huán)節(jié)的階段用時(shí)，若階段用時(shí)超過(guò)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，則對(duì)超時(shí)原因進(jìn)行分析；若分析確定為應(yīng)答服務(wù)原因，則改進(jìn)應(yīng)答方式和內(nèi)容；若分析確定為用戶操作原因，則改進(jìn)交互服務(wù)內(nèi)容；

所述自適應(yīng)交互服務(wù)生成單元，用于設(shè)置階段用時(shí)、階段用時(shí)調(diào)整條件、階段用時(shí)調(diào)整策略，當(dāng)呼叫應(yīng)答環(huán)節(jié)的階段用時(shí)達(dá)到階段用時(shí)調(diào)整條件時(shí)，按照階段用時(shí)調(diào)整策略調(diào)整階段用時(shí)，生成自適應(yīng)交互服務(wù)。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種用于優(yōu)化生成呼叫中心服務(wù)的系統(tǒng)，其特征在于，所述自適應(yīng)交互服務(wù)生成單元包括：當(dāng)呼叫應(yīng)答環(huán)節(jié)的階段用時(shí)達(dá)到階段用時(shí)調(diào)整條件時(shí)，按照階段用時(shí)調(diào)整策略調(diào)整推遲第一預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)；在第一預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)周期內(nèi)，按照第一調(diào)整應(yīng)答策略服務(wù)用戶；

若在第一預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)周期內(nèi)，完成階段應(yīng)答目標(biāo)，則立即轉(zhuǎn)入下一階段；若在第一預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)周期內(nèi)，未能完成階段應(yīng)答目標(biāo)，則按照階段用時(shí)調(diào)整策略調(diào)整再次推遲第二預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)，在第二預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)周期內(nèi)，按照第二調(diào)整應(yīng)答策略服務(wù)用戶；若在第二預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)周期內(nèi)，仍未能完成階段應(yīng)答目標(biāo)，則記錄用戶呼叫內(nèi)容并轉(zhuǎn)接疑難用戶應(yīng)答子服務(wù)。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于優(yōu)化生成呼叫中心服務(wù)的系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化模塊包括服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)獲取單元、服務(wù)質(zhì)量反饋結(jié)果統(tǒng)計(jì)單元、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制生成單元；

所述服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)獲取單元，用于獲取服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)、指標(biāo)權(quán)重值和指標(biāo)權(quán)重值占比；

所述服務(wù)質(zhì)量反饋結(jié)果統(tǒng)計(jì)單元，用于周期性地分析用戶服務(wù)反饋結(jié)果，獲取影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)的影響因子占比；

所述服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制生成單元，用于根據(jù)影響因子占比與指標(biāo)權(quán)重值占比的匹配調(diào)整規(guī)則，優(yōu)化生成服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制。