[發(fā)明專(zhuān)利]智能客服對(duì)話方法、裝置、設(shè)備和介質(zhì)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202210686513.7
• 申請(qǐng)日: 2022-06-16
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN115033673A
• 公開(kāi)（公告）日: 2022-09-09
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 葉磊
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 未鯤（上海）科技服務(wù)有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06F16/332
• 分類(lèi)號(hào): G06F16/332;G06F40/35;G06K9/62
• 代理公司: 深圳市明日今典知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 44343
• 代理人: 王杰輝;宋莉

本申請(qǐng)的智能客服對(duì)話方法、裝置、設(shè)備和介質(zhì)，其中方法包括：接入客戶(hù)電話，根據(jù)客戶(hù)語(yǔ)音提取客戶(hù)語(yǔ)音特征。根據(jù)客戶(hù)語(yǔ)音特征識(shí)別客戶(hù)性別，根據(jù)客戶(hù)性別分配智能客服。在智能客服與客戶(hù)對(duì)話的過(guò)程中提取客戶(hù)的對(duì)話語(yǔ)音特征，通過(guò)多模態(tài)語(yǔ)音識(shí)別模型檢測(cè)對(duì)話語(yǔ)音特征的情感狀態(tài)。若檢測(cè)到情感狀態(tài)為不滿(mǎn)意時(shí)，將智能客服切換為人工客服；其中，多模態(tài)語(yǔ)音識(shí)別模型為使用情感特征參數(shù)訓(xùn)練支持向量機(jī)模型得到。當(dāng)檢測(cè)到情感狀態(tài)為不滿(mǎn)意時(shí)及時(shí)的將智能客服切換為人工客服，通過(guò)人工溝通的方式解決客戶(hù)的問(wèn)題，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及規(guī)則配置技術(shù)領(lǐng)域，例如涉及一種智能客服對(duì)話方法、裝置、設(shè)備和介質(zhì)。

背景技術(shù)

傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中客戶(hù)需要面對(duì)復(fù)雜、冗長(zhǎng)和繁瑣的導(dǎo)航菜單，客戶(hù)需要逐層聽(tīng)取菜單提示，根據(jù)引導(dǎo)一步步進(jìn)行按鍵操作才能得到服務(wù)，這會(huì)給客戶(hù)造成較差的體驗(yàn)。同時(shí)，由于客戶(hù)不能獲取便捷的自助服務(wù)，大量服務(wù)涌入人工座席，寶貴的人工座席資源大量投入于提供簡(jiǎn)單、重復(fù)、低價(jià)值的勞動(dòng)中，使得呼叫中心的整體工作效率難以提升，運(yùn)營(yíng)成本居高不下，客戶(hù)滿(mǎn)意度也受到了影響。

情緒識(shí)別是人工智能技術(shù)的一個(gè)分支，人由滿(mǎn)意到不滿(mǎn)意，或者由不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意的情緒變化會(huì)有明顯的語(yǔ)音變化?，F(xiàn)有的客服對(duì)話方法無(wú)法識(shí)別出客戶(hù)的情緒變化，不能在客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)將智能客服切換至人工客服。

發(fā)明內(nèi)容

現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)話技術(shù)存在無(wú)法識(shí)別出客戶(hù)的情緒變化，不能在客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)將智能客服切換至人工客服的問(wèn)題。

為解決上述問(wèn)題，本申請(qǐng)采用以下技術(shù)方案：

本文提供了一種智能客服對(duì)話方法，包括：

接入客戶(hù)電話，根據(jù)客戶(hù)語(yǔ)音提取客戶(hù)語(yǔ)音特征；根據(jù)所述客戶(hù)語(yǔ)音特征識(shí)別客戶(hù)性別，根據(jù)所述客戶(hù)性別分配智能客服；

在所述智能客服與客戶(hù)對(duì)話的過(guò)程中提取客戶(hù)的對(duì)話語(yǔ)音特征，通過(guò)多模態(tài)語(yǔ)音識(shí)別模型檢測(cè)所述對(duì)話語(yǔ)音特征的情感狀態(tài)；若檢測(cè)到所述情感狀態(tài)為不滿(mǎn)意時(shí)，將所述智能客服切換為人工客服；其中，所述多模態(tài)語(yǔ)音識(shí)別模型為使用情感特征參數(shù)訓(xùn)練支持向量機(jī)模型得到。

所述多模態(tài)語(yǔ)音識(shí)別模型為使用情感特征參數(shù)訓(xùn)練支持向量機(jī)模型得到，包括：

構(gòu)建訓(xùn)練支持向量機(jī)模型的訓(xùn)練樣本集，所述訓(xùn)練樣本集包括高興、平靜、憤怒和悲傷情感的客戶(hù)語(yǔ)音；

通過(guò)所述訓(xùn)練樣本集訓(xùn)練支持向量機(jī)，訓(xùn)練支持向量機(jī)的公式如下：

其中，x_i為所述訓(xùn)練樣本，y_i為期望樣本，λ為調(diào)節(jié)參數(shù)，w為樣本權(quán)重。

進(jìn)一步地，所述將所述智能客服切換為人工客服之前，還包括：

記錄所述智能客服與客戶(hù)對(duì)話的過(guò)程中的對(duì)話語(yǔ)音；

將所述對(duì)話語(yǔ)音加入所述訓(xùn)練樣本集。

所述提取對(duì)話語(yǔ)音特征，包括：

提取對(duì)話語(yǔ)音的梅爾頻率倒譜系數(shù)、語(yǔ)調(diào)和聲紋。

所述根據(jù)所述客戶(hù)語(yǔ)音特征識(shí)別客戶(hù)性別，包括：

使用連續(xù)隱馬爾可夫模型對(duì)所述客戶(hù)語(yǔ)音特征進(jìn)行識(shí)別，得到客戶(hù)性別。

所述根據(jù)所述客戶(hù)性別分配智能客服，包括：

若客戶(hù)性別為男，則分配女性智能客服；

若客戶(hù)性別為女，則分配男性智能客服。

進(jìn)一步地，所述通過(guò)多模態(tài)語(yǔ)音識(shí)別模型檢測(cè)所述對(duì)話語(yǔ)音特征的情感狀態(tài)之后，還包括：

若檢測(cè)到所述情感狀態(tài)為滿(mǎn)意時(shí)，保持當(dāng)前的所述智能客服不變。