[發(fā)明專利]一種用于電網(wǎng)管理的智能客服應(yīng)答系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202210667608.4
• 申請日: 2022-06-14
• 公開（公告）號(hào): CN115048499A
• 公開（公告）日: 2022-09-13
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 黃麗媛
• 申請（專利權(quán)）人: 海南電網(wǎng)有限責(zé)任公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332;G06Q10/10;G06Q50/06
• 代理公司: 廣州三環(huán)專利商標(biāo)代理有限公司 44202
• 代理人: 顏希文

1.一種用于電網(wǎng)管理的智能客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，包括：

對話單元，用于進(jìn)行客戶與客服的對話；

智能客服單元，用于提供AI機(jī)器人客服；

人工客服單元，用于提供人工客服；

情緒判斷單元，用于判斷客戶的情緒；

切換單元，用于將人工客服切換到對話單元中；

所述對話單元分別與智能客服單元、人工客服單元以及情緒判斷單元數(shù)據(jù)連接，所述切換單元分別與情緒判斷單元、智能客服單元以及人工客服單元數(shù)據(jù)連接；所述情緒判斷單元包括音量對比單元、語速對比單元、關(guān)鍵詞對比單元以及綜合判斷單元，所述綜合判斷單元分別與音量對比單元、語速對比單元、關(guān)鍵詞對比單元以及切換單元數(shù)據(jù)連接，所述對話單元分別與音量對比單元、語速對比單元以及關(guān)鍵詞對比單元數(shù)據(jù)連接。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電網(wǎng)管理的智能客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，所述情緒判斷單元還包括存儲(chǔ)單元，所述存儲(chǔ)單元內(nèi)部存儲(chǔ)有音量變化閾值、語速變化閾值以及負(fù)面情緒關(guān)鍵詞，所述存儲(chǔ)單元分別與音量對比單元、語速對比單元以及關(guān)鍵詞對比單元數(shù)據(jù)連接。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種用于電網(wǎng)管理的智能客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，每個(gè)所述負(fù)面情緒關(guān)鍵詞對應(yīng)一個(gè)情緒分?jǐn)?shù)，所述關(guān)鍵詞對比單元包括關(guān)鍵詞提取單元以及相近度對比單元，所述關(guān)鍵詞提取單元與對話單元數(shù)據(jù)連接，所述相近度對比單元分別與關(guān)鍵詞提取單元、存儲(chǔ)單元以及綜合判斷單元數(shù)據(jù)連接。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種用于電網(wǎng)管理的智能客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，所述綜合判斷單元包括賦值單元以及累加單元，所述賦值單元分別與音量對比單元、語速對比單元、相近度對比單元以及累加單元數(shù)據(jù)連接，所述累加單元與切換單元數(shù)據(jù)連接。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種用于電網(wǎng)管理的智能客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，所述綜合判斷單元還包括閾值單元，所述閾值單元與累加單元數(shù)據(jù)連接，其內(nèi)存儲(chǔ)有切換閾值，所述累加單元計(jì)算得到的數(shù)值大于切換閾值時(shí)，發(fā)送切換信號(hào)給切換單元。

6.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種用于電網(wǎng)管理的智能客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，所述賦值單元分配給音量對比單元、語速對比單元以及相近度對比單元的輸出值的賦值大小依次增大。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電網(wǎng)管理的智能客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，還包括對話數(shù)量計(jì)算單元，所述對話數(shù)量計(jì)算單元分別與對話單元以及切換單元數(shù)據(jù)連接。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種用于電網(wǎng)管理的智能客服應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，還包括對話數(shù)量閾值單元，所述對話數(shù)量計(jì)算單元與對話數(shù)量閾值單元數(shù)據(jù)連接。