[發(fā)明專利]需求挖掘方法及相關(guān)裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202210651315.7
• 申請(qǐng)日: 2022-06-10
• 公開（公告）號(hào): CN114969264A
• 公開（公告）日: 2022-08-30
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王志翔;尹婷;王穎慧
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國(guó)銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/33
• 分類號(hào): G06F16/33;G06F40/216;G06F40/289;G06Q10/06
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 李慧引

1.一種需求挖掘方法，其特征在于，包括：

獲得當(dāng)前被退回的退回工單；

判斷所述退回工單中是否存在至少一個(gè)預(yù)先統(tǒng)計(jì)得到的需求關(guān)鍵字，其中，所述需求關(guān)鍵字為預(yù)先基于客戶建議數(shù)據(jù)和有價(jià)值的需求工單統(tǒng)計(jì)得到的出現(xiàn)頻率較高的關(guān)鍵字；

若所述退回工單中存在至少一個(gè)所述需求關(guān)鍵字，則確定所述退回工單為有需求價(jià)值的退回工單。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在所述獲得當(dāng)前被退回的退回工單之前，所述方法還包括：

獲得客戶建議數(shù)據(jù)和需求工單，其中，所述客戶建議數(shù)據(jù)包括客戶留言和聊天記錄中的至少一種，所述聊天記錄為客戶與客服之間的聊天記錄，所述需求工單為從之前被退回的需求工單中得到的有價(jià)值的需求工單；

對(duì)所述客戶建議數(shù)據(jù)和所述需求工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中得到多個(gè)出現(xiàn)頻率較高的所述需求關(guān)鍵字。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述對(duì)所述客戶建議數(shù)據(jù)和所述需求工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中得到多個(gè)出現(xiàn)頻率較高的所述需求關(guān)鍵字，包括：

對(duì)所述客戶建議數(shù)據(jù)進(jìn)行詞語(yǔ)拆分，從而得到建議數(shù)據(jù)詞組；

對(duì)所述建議數(shù)據(jù)詞組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中得到N個(gè)出現(xiàn)頻率較高的建議關(guān)鍵字；

從各所述需求工單中選擇M個(gè)需求工單，其中，所述M個(gè)需求工單中的任一需求工單均攜帶有至少一個(gè)所述建議關(guān)鍵字；

對(duì)所述M個(gè)需求工單進(jìn)行詞語(yǔ)拆分，從而得到需求工單詞組；

對(duì)所述需求工單詞組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中得到多個(gè)出現(xiàn)頻率較高的所述需求關(guān)鍵字。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在所述確定所述退回工單為有需求價(jià)值的退回工單之后，所述方法還包括：

將所述有需求價(jià)值的退回工單直接發(fā)送至業(yè)務(wù)部門。

5.一種需求挖掘裝置，其特征在于，包括：退回工單獲得單元、退回工單判斷單元和需求價(jià)值確定單元；

所述退回工單獲得單元，用于獲得當(dāng)前被退回的退回工單；

所述退回工單判斷單元，用于判斷所述退回工單中是否存在至少一個(gè)預(yù)先統(tǒng)計(jì)得到的需求關(guān)鍵字，其中，所述需求關(guān)鍵字為預(yù)先基于客戶建議數(shù)據(jù)和有價(jià)值的需求工單統(tǒng)計(jì)得到的出現(xiàn)頻率較高的關(guān)鍵字；

所述需求價(jià)值確定單元，用于若所述退回工單中存在至少一個(gè)所述需求關(guān)鍵字，則確定所述退回工單為有需求價(jià)值的退回工單。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：統(tǒng)計(jì)樣本獲得單元和樣本統(tǒng)計(jì)單元；

所述統(tǒng)計(jì)樣本獲得單元，用于在所述獲得當(dāng)前被退回的退回工單之前，獲得客戶建議數(shù)據(jù)和需求工單，其中，所述客戶建議數(shù)據(jù)包括客戶留言和聊天記錄中的至少一種，所述聊天記錄為客戶與客服之間的聊天記錄，所述需求工單為從之前被退回的需求工單中得到的有價(jià)值的需求工單；

所述樣本統(tǒng)計(jì)單元，用于對(duì)所述客戶建議數(shù)據(jù)和所述需求工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中得到多個(gè)出現(xiàn)頻率較高的所述需求關(guān)鍵字。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述樣本統(tǒng)計(jì)單元，包括：建議數(shù)據(jù)拆分子單元、建議詞組統(tǒng)計(jì)子單元、工單選擇子單元、需求工單拆分子單元和工單詞組統(tǒng)計(jì)子單元；

所述建議數(shù)據(jù)拆分子單元，用于對(duì)所述客戶建議數(shù)據(jù)進(jìn)行詞語(yǔ)拆分，從而得到建議數(shù)據(jù)詞組；

所述建議詞組統(tǒng)計(jì)子單元，用于對(duì)所述建議數(shù)據(jù)詞組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中得到N個(gè)出現(xiàn)頻率較高的建議關(guān)鍵字；

所述工單選擇子單元，用于從各所述需求工單中選擇M個(gè)需求工單，其中，所述M個(gè)需求工單中的任一需求工單均攜帶有至少一個(gè)所述建議關(guān)鍵字；

所述需求工單拆分子單元，用于對(duì)所述M個(gè)需求工單進(jìn)行詞語(yǔ)拆分，從而得到需求工單詞組；

所述工單詞組統(tǒng)計(jì)子單元，用于對(duì)所述需求工單詞組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中得到多個(gè)出現(xiàn)頻率較高的所述需求關(guān)鍵字。

8.根據(jù)權(quán)利要求5所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：工單發(fā)送單元；

所述工單發(fā)送單元，用于在所述確定所述退回工單為有需求價(jià)值的退回工單之后，將所述有需求價(jià)值的退回工單直接發(fā)送至業(yè)務(wù)部門。