[發明專利]用戶會話的異常監測方法、裝置、電子設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202210579845.5
• 申請日: 2022-05-25
• 公開（公告）號: CN114997629A
• 公開（公告）日: 2022-09-02
• 發明（設計）人: 向宇
• 申請（專利權）人: 北京明略昭輝科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00;G06F40/268
• 代理公司: 北京超成律師事務所 11646
• 代理人: 鄧超

本申請提供了用戶會話的異常監測方法、裝置、電子設備及存儲介質，所述異常監測方法包括：獲取待檢測的當前會話，并從所述待檢測的當前會話中提取出目標討論話題；統計在第一預設時間段內與所述目標討論話題相關聯的歷史會話的會話次數；基于所述目標討論話題的會話次數以及所述目標討論話題相對應的正常會話次數區間，確定出所述目標討論話題的異常指數；根據所述目標討論話題的異常指數，確定出所述待檢測的當前會話是否為異常會話。這樣，可以提高確定異常會話及時性，并且可以實現不同工作人員之間關于異常會話的同步性。

技術領域

本申請涉及數據處理技術領域，尤其是涉及用戶會話的異常監測方法、裝置、電子設備及存儲介質。

背景技術

隨著越來越多的企業通過企業微信或者是其他渠道與消費者建立直接的聯系，消費者對企業銷售產品的咨詢、對使用產品后遇到的問題等都會直接通過企業微信或者是其他渠道與對接的員工進行聯系。由于員工與消費者之間的溝通是分散的，很可能出現了很多消費者都反映出了同一個問題，員工之間由于沒有及時同步耽誤了處理會話異常的最佳時機。因此，如何實現不同工作人員之間關于異常會話的同步，以及及時地確定出異常會話成為了亟需解決的問題。

發明內容

有鑒于此，本申請的目的在于提供用戶會話的異常監測方法、裝置、電子設備及存儲介質，對員工和客戶溝通所產生的會話進行異常檢測，當會話所對應的目標討論話題在第一預設時間段內出現異常時，可以快速確定出該會話的異常，從而實現了提高確定異常會話及時性，以及不同工作人員之間關于異常會話的同步性。

本申請實施例提供了一種用戶會話的異常監測方法，所述異常監測方法包括：

獲取待檢測的當前會話，并從所述待檢測的當前會話中提取出目標討論話題；

統計在第一預設時間段內與所述目標討論話題相關聯的歷史會話的會話次數；

基于所述目標討論話題的會話次數以及所述目標討論話題相對應的正常會話次數區間，確定出所述目標討論話題的異常指數；

根據所述目標討論話題的異常指數，確定出所述待檢測的當前會話是否為異常會話。

在一種可能的實施方式中，所述獲取待檢測的當前會話，并從所述待檢測的當前會話中提取出目標討論話題，包括：

對所述待檢測的當前會話進行詞性分析，確定出所述待檢測的當前會話的主體詞和現象詞；

基于所述待檢測的當前會話的主體詞和現象詞，確定出目標討論話題。

在一種可能的實施方式中，所述統計在第一預設時間段內與所述目標討論話題相關聯的歷史會話的會話次數，包括：

在所述第一預設時間段內的歷史會話中確定出多個第一討論話題，并從每一個所述第一討論話題相對應的討論內容中提取出相對應的實體詞；

將所述多個第一討論話題中具有相同實體詞所對應的討論話題進行合并，得到至少一個第二討論話題；

統計在所述第一預設時間段內每一個所述第二討論話題的會話次數，并從各個所述第二討論話題的會話次數中確定出所述目標討論話題相關聯的歷史會話的會話次數。

在一種可能的實施方式中，其中，所述正常會話次數區間包括工作日會話次數區間以及假期會話次數區間，通過以下步驟確定所述目標討論話題相對應的正常會話次數區間：

基于在第二預設時間段內每一個工作日中的各個第一預設時間段內所述目標討論話題出現次數的最大值以及出現次數的最小值，確定出所述目標討論話題相對應的工作日會話次數區間；

基于在第二預設時間段內每一個假期中的各個第一預設時間段所述目標討論話題出現次數的最大值以及出現次數的最小值，確定出所述目標討論話題相對應的假期會話次數區間。