[發明專利]用于聯系中心系統中的行為配對的技術

在審

• 申請號: 202210526996.4
• 申請日: 2018-04-05
• 公開（公告）號: CN115103074A
• 公開（公告）日: 2022-09-23
• 發明（設計）人: 伊泰·卡恩;邁克爾·理查德·克呂格曼;布萊克·杰伊·賴利
• 申請（專利權）人: 阿菲尼帝有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 韓峰;孫志湧

1.一種用于聯系中心系統中的行為配對模型評估的方法，包括：

通過通信地耦合到所述聯系中心系統并且被配置成在所述聯系中心系統中執行行為配對操作的至少一個計算機處理器，確定多個坐席和多個聯系類型；

通過所述至少一個計算機處理器，分析歷史聯系-坐席結果數據以從所述多個坐席和聯系類型來確定坐席和聯系類型的每個可行組合的預期值；

通過所述至少一個計算機處理器，基于所述可行組合的所述預期值，確定配對模型；

通過所述至少一個計算機處理器，使用所述配對模型，確定所述聯系中心系統的預期績效；

通過所述至少一個計算機處理器，使用所述配對模型，輸出所述聯系中心系統的所述預期績效；以及

在所述聯系中心系統的交換模塊中，至少部分基于所述配對模型，來建立聯系和坐席之間的通信通道。

2.根據權利要求1所述的方法，其中，所述配對模型能夠被表示為支出矩陣。

3.根據權利要求1所述的方法，進一步包括：

通過所述至少一個計算機處理器，確定所述多個聯系類型中的每個聯系類型的預期頻率，其中，所述配對模型還基于所述每個聯系類型的預期頻率。

4.根據權利要求1所述的方法，進一步包括：

通過所述至少一個計算機處理器，確定所述多個坐席中的每個坐席的目標利用率，其中，所述配對模型還基于所述每個坐席的目標利用率。

5.根據權利要求4所述的方法，其中，所述配對模型以平衡的坐席利用率為目標。

6.根據權利要求1所述的方法，其中，每個可行組合包括至少具有第一技能的坐席和至少具有與所述第一技能相對應的第一需求的聯系類型。

7.根據權利要求1所述的方法，進一步包括：

通過所述至少一個計算機處理器，基于所述配對模型，來確定概率網絡流模型。

8.根據權利要求7所述的方法，其中，所述概率網絡流模型包括：

供應節點，其中，每個供應節點是多個坐席中的坐席或是包括所述多個坐席中的坐席的子集的坐席組；

要求節點，其中，每個要求節點是多個聯系類型中的聯系類型或是包括所述多個聯系類型中的聯系類型的子集的聯系類型組。

9.根據權利要求8所述的方法，其中，所述概率網絡流模型包括：

與所述供應節點中的每一個相關聯的供應值，所述供應值對應于所述多個坐席中的至少一個坐席的目標利用率。

10.根據權利要求8所述的方法，其中，所述概率網絡流模型包括：

與所述要求節點中的每一個相關聯的要求值，所述要求值對應于所述多個聯系類型中的至少一個聯系類型的預期頻率。

11.根據權利要求7所述的方法，其中，所述概率網絡流模型包括：

供應節點和要求節點之間的多個邊，其中，所述多個邊中的每個邊指示出每個可行組合中的一個可行組合。

12.根據權利要求7所述的方法，其中，所述概率網絡流模型包括：

多個邊權重，其中，所述多個邊權重中的每個邊權重指示出坐席和聯系類型的相應可行組合的所述預期值。