[發明專利]一種服務質量確定方法及裝置

在審

• 申請號: 202210295266.8
• 申請日: 2022-03-24
• 公開（公告）號: CN114612161A
• 公開（公告）日: 2022-06-10
• 發明（設計）人: 胡雨婷
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06V40/16;G06V40/20;G06V20/40;G06V10/82;G06N3/04;G06N3/08;G10L15/16;G10L25/63;G06Q10/06;G06Q40/02
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 王寶筠

本申請公開了一種服務質量確定方法，可以應用于金融領域或其它領域。包括：獲取第一用戶使用智能柜臺時的視頻數據和音頻數據，而后，基于所述視頻數據和音頻數據，確定所述第一用戶的情感效價和所述第一用戶的情感喚醒度，即確定第一用戶在使用智能柜臺時的情感狀態。進一步地，基于所述第一用戶的情感效價和所述第一用戶的情感喚醒度，確定所述智能柜臺的服務質量。由此可見，利用本方案，可以基于第一用戶使用智能柜臺時的視頻數據和音頻數據來確定智能柜臺的服務質量，相比于基于用戶評價來確定智能柜臺的服務質量相比，所參考的因素更加完善，因此，利用本方案，能夠準確的確定智能柜臺的服務質量。

技術領域

本申請涉及信息處理領域，特別是涉及一種服務質量確定方法及裝置。

背景技術

隨著科學技術的發展，可以由智能柜臺為用戶提供服務。例如，銀行的智能柜臺主要應用在智能自助服務區，用于實現柜面業務自助辦理，提高業務辦理效率、提升客戶體驗感。

為了對智能柜臺的服務進行優化，確定智能柜臺的服務質量尤為重要。目前，僅僅可以通過用戶給出的用戶評價來確定智能柜臺的服務質量。而在用戶評價中，大部分只有評分，缺乏文字性的描述，而且很少有用戶愿意認真詳盡的給出服務質量的評價。因此，當前的方案，并不能準確的確定智能柜臺的服務質量。

因此，急需一種方案，能夠解決上述問題。

發明內容

本申請所要解決的技術問題是如何準確的確定智能柜臺的服務質量，提供一種服務質量確定方法及裝置。

第一方面，本申請實施例提供了一種服務質量確定方法，所述方法包括：

獲取第一用戶使用智能柜臺時的視頻數據和音頻數據；

基于所述視頻數據和音頻數據，確定所述第一用戶的情感效價和所述第一用戶的情感喚醒度；

基于所述第一用戶的情感效價和所述第一用戶的情感喚醒度，確定所述智能柜臺的服務質量。

可選的，所述基于所述視頻數據和音頻數據，確定所述第一用戶的情感效價和所述第一用戶的情感喚醒度，包括：

對所述視頻數據進行處理，得到所述第一用戶的面部表情和所述第一用戶的姿態，根據所述音頻數據得到所述第一用戶的語音；

根據所述第一用戶的面部表情、所述第一用戶的姿態以及所述第一用戶的語音，確定所述第一用戶的情感效價和所述第一用戶的情感喚醒度。

可選的，所述根據所述第一用戶的面部表情、所述第一用戶的姿態以及所述第一用戶的語音，確定所述第一用戶的情感效價和所述第一用戶的情感喚醒度，包括：

將所述第一用戶的面部表情、所述第一用戶的姿態以及所述第一用戶的語音，輸入機器學習模型，得到所述第一用戶的情感效價和所述第一用戶的情感喚醒度，所述機器學習模型，用于根據所述第一用戶的面部表情、所述第一用戶的姿態以及所述第一用戶的語音，得到所述第一用戶的情感效價和所述第一用戶的情感喚醒度。

可選的，所述機器學習模型，根據訓練數據以及訓練數據對應的標簽訓練得到，所述訓練數據包括：訓練用戶的面部表情、所述訓練用戶的姿態以及所述訓練用戶的語音，所述訓練數據的標簽，用于指示所述訓練數據對應的情感效價和所述訓練數據對應的情感喚醒度。

可選的，所述訓練數據以及訓練數據對應的標簽，從情感數據庫中獲得，所述情感數據庫中包括情感數據，以及情感數據對應的情感效價和情感數據對應的情感喚醒度。

第二方面，本申請實施例提供了一種服務質量確定裝置，所述裝置包括：

獲取單元，用于獲取第一用戶使用智能柜臺時的視頻數據和音頻數據；

第一確定單元，用于基于所述視頻數據和音頻數據，確定所述第一用戶的情感效價和所述第一用戶的情感喚醒度；