[發明專利]一種客服熱線用戶意圖軌跡識別的方法及系統

在審

• 申請號: 202210199654.6
• 申請日: 2022-03-01
• 公開（公告）號: CN114818738A
• 公開（公告）日: 2022-07-29
• 發明（設計）人: 徐雪帆;韓偉;陳志剛;穆玉芝;張健;陳運文;紀達麒
• 申請（專利權）人: 達而觀信息科技（上海）有限公司
• 主分類號: G06F40/35
• 分類號: G06F40/35;G06F16/35;G06K9/62;G06N3/04
• 代理公司: 上海智力專利商標事務所(普通合伙) 31105
• 代理人: 周濤

本發明涉及到一種客服熱線用戶意圖軌跡識別的方法，該方法包括：第一步，獲得行為軌跡數據和對話文本；第二步，將完整對話文本轉化為對話片段，依照時間節點將對話文本片段與用戶行為軌跡數據關聯；第三步，分別得到文本特征表示、用戶行為特征表示和上文用戶意圖特征表示，特征拼接后，作為樣本特征表示輸出；第四步，使用多層感知神經網絡作為意圖分類算法模型，以樣本特征表示作為輸入，取最后一層的向量作為輸出結果；第五步，使用Beam Search策略生成最優的用戶意圖軌跡；還涉及到一種基于用戶行為軌跡和上下文進行客服熱線用戶意圖軌跡識別的系統。本發明的方法和系統保證更高的正確率，能夠有效降低上文意圖錯誤對當前語句意圖識別的錯誤傳遞。

技術領域

本發明涉及人工智能，特別涉及到一種基于用戶行為軌跡和上下文進行客服熱線用戶意圖軌跡識別的方法及系統。

背景技術

如今各大銀行、保險公司、電商平臺、手機運營商等服務類行業都開發了客服熱線系統，單日接線量已十分龐大。在人工智能技術日新月異的當下，各大企業也紛紛利用語音識別技術把客服熱線錄音轉成半結構化的文本數據，利用自然語言處理技術進行文本挖掘，以此提升客服熱線分析的效率。在客服熱線分析的廣泛領域內，用戶的意圖識別是十分常見也是被認為能帶來高度業務價值的需求，針對用戶意圖的分析挖掘有利于指導企業的市場推廣和產品運營。

在專利號為CN104951433A的中國發明專利中，公開了一種基于上下文進行意圖識別的方法，該方法將上文意圖分類結果one-hot作為特征與當前語句共同預測當前意圖。但是這個方法對上文意圖分類結果是否正確有極高依賴，上文意圖分類結果錯誤可能會導致之后的意圖結果連續錯誤。而且，僅依賴文本進行意圖識別也存在一定局限性，在熱線對話過程中用戶的行為軌跡，例如邊通話邊瀏覽商品頁面，或者在通話過程中辦理購買產品等，也會對該時間點之后的用戶意圖識別提供有價值的信息。

經過認真分析，現有技術解決文本意圖軌跡識別時存在如下難點：

難點1)上文意圖分類結果錯誤會導致下文連續意圖識別錯誤，在客服對話中即便是相同的語句也可能表示不同的用戶意圖，這是因為當前語句的包含信息有限，上文鄰近用戶意圖作為隱藏狀態對當前意圖識別可以起到巨大作用。但正因為如此假使上文用戶意圖識別錯誤，也增大了當前意圖識別錯誤的可能性；并且錯誤會隨著對話傳遞放大，直到整個用戶意圖軌跡產生巨大偏差。

難點2)相同語句用戶行為軌跡會造成不同的用戶真實意圖，在客服對話的過程中，用戶也實時在產生行為動作，例如瀏覽商品詳情頁面，或者辦理購買產品等，這些動作可能也隱含著用戶接下來的意圖，但是語句中的表述模棱兩可，從而提升了分析用戶真實意圖的難度。

發明內容

本發明目的在于克服上述現有技術中存在的不足，提供一種新的客服熱線用戶意圖軌跡識別的方法和系統。本發明的方法和系統要求能夠有效降低上文意圖錯誤對當前語句意圖識別的錯誤傳遞，在建模中考慮將前文對話時用戶的行為軌跡。

為了達到上述發明目的，本發明提供的技術方案如下：

一種客服熱線用戶意圖軌跡識別的方法，該方法基于用戶行為軌跡和上下文進行客服熱線用戶意圖軌跡識別，具體包括如下操作步驟：

第一步，數據獲得，獲得行為軌跡數據和對話文本；

第二步，數據切片和數據關聯，將對話文本滑動切片，將一通完整的對話文本轉化為N條有先后順序的對話片段，依照對話片段和行為軌跡發生的時間節點將對話文本片段與用戶行為軌跡數據關聯；