[發明專利]機器客服訓練系統及其方法、語音回復方法和電子設備

在審

• 申請號: 202210112740.9
• 申請日: 2022-01-29
• 公開（公告）號: CN114692891A
• 公開（公告）日: 2022-07-01
• 發明（設計）人: 戴音培;李永彬;孫健;張賽
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴達摩院（杭州）科技有限公司
• 主分類號: G06N20/00
• 分類號: G06N20/00;G06F16/332;G06Q30/00;G10L13/027
• 代理公司: 北京同鈞律師事務所 16037
• 代理人: 許懷遠

本申請提供一種機器客服訓練系統及其方法、語音回復方法和電子設備。該機器客服訓練系統包括：機器客服模型、用戶模型、回報參數配置組件和終止組件，其中，用戶模型用于根據機器客服模型輸出的第一文本以及第一文本的歷史溝通文本生成多個第一預測文本；機器客服模型用于隨機確定多個第一預測文本中的其中一個目標預測文本，根據目標預測文本和歷史溝通文本生成第二預測文本；回報參數配置組件在用戶模型和機器客服模型的本次對話結束且成功時，向機器客服模型配置第一正回報參數，終止組件用于機器客服模型的訓練次數大于次數閾值時，終止機器客服模型的訓練，得到訓練完成的機器客服模型。本申請能夠訓練得到高質量的機器客服模型。

技術領域

本申請涉及計算機技術領域，尤其涉及一種機器客服訓練系統及其方法、語音回復方法和電子設備。

背景技術

在語音對話中，機器客服會與用戶進行語音對話，并且針對用戶輸入的語音進行關鍵文本的提取，例如，詢問用戶的姓名、電話號碼、地址等文本。為了使機器客服能夠高效的收集到關鍵文本，需要對機器客服進行模型訓練。

目前，在機器客服的訓練過程，通常是給機器客服提供一個規則的用戶模擬器，該規則的用戶模擬器和機器客服進行對話，來達到訓練機器客服的目的，但是規則的用戶模擬器與機器客服存在對話模式固定，進而會降低機器客服的策略多樣性，使訓練得到的機器客服無法滿足各種各樣的用戶，降低了機器客服的服務質量以及用戶體驗。

發明內容

本申請的多個方面提供一種機器客服訓練系統及其方法、語音回復方法和電子設備，以提高機器客服的服務質量。

本申請實施例第一方面提供一種機器客服訓練系統，包括：機器客服模型、用戶模型、回報參數配置組件和終止組件，其中：

用戶模型，用于獲取機器客服模型輸出的第一文本以及第一文本的歷史溝通文本，并根據第一文本和歷史溝通文本生成多個第一預測文本，多個第一預測文本是對第一文本的回復，多個第一預測文本是用戶模型模擬多個用戶輸出的；

機器客服模型，用于隨機確定多個第一預測文本中的其中一個第一預測文本為目標預測文本，根據目標預測文本和歷史溝通文本生成第二預測文本，第二預測文本是對目標預測文本的回復；

回報參數配置組件，用于在第二預測文本表示用戶模型和機器客服模型的本次對話結束且成功時，向機器客服模型配置第一正回報參數，第一正回報參數用于調整機器客服模型的模型參數；

終止組件，用于確定機器客服模型的訓練次數，并在訓練次數大于次數閾值時，終止機器客服模型的訓練，得到訓練完成的機器客服模型。

本申請實施例第二方面提供一種機器客服訓練方法，應用于第一方面的機器客服訓練系統，該機器客服訓練方法包括：用戶模型獲取機器客服模型輸出的第一文本以及第一文本的歷史溝通文本，并根據第一文本和歷史溝通文本生成多個第一預測文本，多個第一預測文本是對第一文本的回復，多個第一預測文本是用戶模型模擬多個用戶輸出的；機器客服模型隨機確定多個第一預測文本中的一個第一預測文本為目標預測文本，根據目標預測文本和歷史溝通文本生成第二預測文本，第二預測文本是對目標預測文本的回復；回報參數配置組件在第二預測文本表示用戶模型和機器客服模型的本次對話結束且成功時，向機器客服模型配置第一正回報參數，第一正回報參數用于調整機器客服模型的模型參數；終止組件在確定機器客服模型的訓練次數，并在訓練次數大于次數閾值時，終止機器客服模型的訓練，得到訓練完成的機器客服模型。

本申請實施例第三方面提供一種語音回復方法，包括：獲取用戶文本信息，用戶文本信息是針對用戶語音信息進行語音識別的結果；將用戶文本信息輸入第二方面訓練得到的機器客服模型進行文本處理，得到回復文本信息；將回復文本信息轉換成回復語音信息并輸出，以回復用戶語音信息。

本申請實施例第四方面提供一種電子設備，包括：處理器、存儲器及存儲在存儲器上并可在處理器上運行的計算機程序，處理器執行計算機程序時實現第二方面的機器客服訓練方法或第三方面的語音回復方法。