[發明專利]用戶意圖的預測方法、裝置、存儲介質和電子設備

在審

• 申請號: 202111593564.7
• 申請日: 2021-12-23
• 公開（公告）號: CN114281971A
• 公開（公告）日: 2022-04-05
• 發明（設計）人: 王佳
• 申請（專利權）人: 京東科技信息技術有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F16/335;G06F16/338;G06N3/04;G06N3/08
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李慧慧

本發明公開了用戶意圖的預測方法、裝置、存儲介質和電子設備，可以通過獲得用戶發出的對話文本；將對話文本輸入至預先訓練好的意圖預測模型中，從而獲得意圖預測模型輸出的針對對話文本的意圖識別結果；若意圖識別結果包括場景信息、業務信息和動作信息，則將意圖識別結果進行輸出；若意圖識別結果缺少所述場景信息、業務信息和動作信息中的至少一種信息，則向用戶發送相應的請求文本，以請求用戶回復所缺少的信息；獲得用戶回復的、所缺少的信息，并將所缺少的信息添加至意圖識別結果后進行輸出。本發明可以基于客戶溝通的對話文本，從場景信息、業務信息和動作信息三個層面，通過意圖預測模型快速準確地識別出用戶的意圖，準確率較高。

技術領域

本發明涉及意圖識別領域，特別涉及一種用戶意圖的預測方法、裝置、存儲介質和電子設備。

背景技術

客服機器化、智能化依然成為未來的發展方向，良好的客戶服務需要以準確掌握用戶意圖為基礎。目前的技術在進行用戶意圖識別時，經常出現各種原因，導致機器無法準確識別用戶意圖，進一步導致應答不夠流暢，用戶體驗較差。

發明內容

鑒于上述問題，本發明提供一種克服上述問題或者至少部分地解決上述問題的用戶意圖的預測方法、裝置、存儲介質和電子設備。

第一方面，一種用戶意圖的預測方法，包括：

獲得用戶發出的對話文本；

將所述對話文本輸入至預先訓練好的意圖預測模型中，從而獲得所述意圖預測模型輸出的針對所述對話文本的意圖識別結果；

若所述意圖識別結果包括場景信息、業務信息和動作信息，則將所述意圖識別結果進行輸出，其中，所述場景信息表征所述對話文本對應的事件發生的背景、原因或目前處于的狀態，所述動作信息表征實現所述用戶在所述對話文本中提出的需求所需進行的操作，所述業務信息表征所述用戶在所述對話文本中描述的問題對應的類別；

若所述意圖識別結果缺少所述場景信息、所述業務信息和所述動作信息中的至少一種信息，則向所述用戶發送相應的請求文本，以請求所述用戶回復所缺少的信息；

獲得所述用戶回復的、所述所缺少的信息，并將所述所缺少的信息添加至所述意圖識別結果后進行輸出。

結合第一方面，在某些可選的實施方式中，所述獲得所述用戶回復的、所述所缺少的信息，并將所述所缺少的信息添加至所述意圖識別結果后進行輸出，包括：

獲得所述用戶回復的補充文本；

從所述補充文本中，提取所述所缺少的信息；

將提取得到的所述所缺少的信息添加至所述意圖識別結果后進行輸出。

結合上一個實施方式，在某些可選的實施方式中，所述從所述補充文本中，提取所述所缺少的信息，包括：

將所述補充文本輸入至所述意圖預測模型中，從而獲得所述意圖預測模型識別所述補充文本得到的所述所缺少的信息。

結合第一方面，在某些可選的實施方式中，所述意圖預測模型的訓練過程具體包括：

將預先標注好的訓練集輸入場景模型、動作模型和業務模型分別進行訓練，從而得到訓練好的三個模型共同作為所述意圖預測模型，其中，所述訓練集包括至少一份訓練文本，每份所述訓練文本均標注有相應的所述場景信息、所述業務信息和所述動作信息，所述場景模型、動作模型和業務模型均可以為：HAN模型或者TextCNN模型或者BERT模型。

結合第一方面，在某些可選的實施方式中，所述意圖預測模型的訓練過程具體包括：