[發明專利]一種客服外呼管理系統

在審

• 申請號: 202111495912.7
• 申請日: 2021-12-08
• 公開（公告）號: CN114189589A
• 公開（公告）日: 2022-03-15
• 發明（設計）人: 夏云頂;楊娟;米凡;郭錦萍
• 申請（專利權）人: 廣州品唯軟件有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/42
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 賈小慧

1.一種客服外呼管理系統，其特征在于，包括觸發單元、外呼單元和工單操作單元，所述外呼單元分別與所述觸發單元、工單操作單元連接；

所述觸發單元用于對工單的內容信息進行識別，得到識別結果，并根據所述識別結果決定是否觸發所述外呼單元；

所述外呼單元用于接管工單，對工單的客戶發起外呼，并對外呼過程進行記錄，得到外呼記錄；

所述工單操作單元用于根據所述外呼記錄對所述工單進行操作，所述操作包括結案、預約下一次外呼、對本次外呼進行備注。

2.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述外呼單元包括交互配置單元和外呼管理單元；

所述交互配置單元用于對外呼場景、外呼流程及語音交互VUI規則進行配置，得到交互配置信息；

所述外呼管理單元用于根據所述交互配置信息創建外呼任務，對歷史外呼任務進行查看，以及根據外呼的通話數據生成通話文本記錄及通話錄音記錄。

3.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，所述交互配置單元對外呼場景進行配置的過程，包括：

根據所接管的工單的工單類型、工單所涉及的訂單的狀態，對外呼場景進行配置；

所述交互配置單元對外呼流程進行配置的過程，包括：

為外呼流程設置標準對話節點、應用程序接口API節點和掛機節點；

為每一個節點設置基礎信息、回復話術、意圖回復、詞槽。

4.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，所述交互配置單元對VUI規則進行配置的過程，包括：

對長句等待的條件、靜默時間、靜默應對話術、兜底話術配置、打斷場景的話術以及未能識別的場景的話術進行配置。

5.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，所述外呼管理單元根據所述交互配置信息創建外呼任務的過程，包括：

當被所述觸發單元或者外呼定時器觸發時：

根據所述交互配置信息，確認播音模式、線路數量、自動重播次數和執行有效期；

根據所述播音模式、線路數量、自動重播次數和執行有效期，創建外呼任務。

6.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，所述外呼管理單元根據外呼的通話數據生成通話文本記錄及通話錄音記錄的過程，包括：

將通話數據中的通話錄音以客戶及時間作為索引，保存到數據庫中，得到通話錄音記錄；

將通話數據中的通話錄音通過語音識別技術ASR轉換為文本，以客戶及時間作為索引，保存到數據庫中，得到通話文本記錄。

7.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，還包括數據管理單元；

所述數據管理單元用于對所述通話文本記錄及通話錄音記錄進行分析及統計，得到通話時長、會話輪數、用戶意向。

8.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，還包括語音管理單元；

所述語音管理單元用于：

實現從文本到語音TTS功能；

對外呼中的音色、音速、音量進行調整；

對預設時間段內的通話錄音記錄進行管理；

對通話錄音記錄進行分析，得到客戶的意向以及意向的強弱程度值。

9.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，還包括質檢管理單元；

所述質檢管理單元用于：

對質檢配置信息進行設定；

以標簽形式對通話過程中符合預設條件的情況進行標注，所述標簽包括音識別錯誤、意圖識別錯誤、意圖未觸發。

10.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，還包括知識庫管理單元；

所述知識庫管理單元用于：

對語音提問進行識別，得到識別后的問題；

獲取與所述問題相對應的解答，并將所述解答進行語音播報。