[發(fā)明專利]一種實(shí)時(shí)話務(wù)客戶情緒分析輔助方法及系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202111492865.0
• 申請(qǐng)日: 2021-12-08
• 公開（公告）號(hào): CN114171063A
• 公開（公告）日: 2022-03-11
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 黃秀彬;許世輝;趙陽(yáng);丁毛毛;居強(qiáng);李瑋;信博翔;張劭韡;王穎;陳龍;鄧艷麗
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心;北京中電普華信息技術(shù)有限公司
• 主分類號(hào): G10L25/63
• 分類號(hào): G10L25/63;G10L15/26;G10L15/04;G06N3/08;G06N3/04;G06F40/30
• 代理公司: 佛山焯恒專利代理事務(wù)所(普通合伙) 44829
• 代理人: 何峰

1.一種實(shí)時(shí)話務(wù)客戶情緒分析輔助方法，其特征在于，包括以下步驟：

采集實(shí)時(shí)話務(wù)通話語(yǔ)音數(shù)據(jù)，并提取其中客戶語(yǔ)音數(shù)據(jù)；

提取所述客戶語(yǔ)音數(shù)據(jù)的聲音特性數(shù)據(jù)，根據(jù)情緒識(shí)別模型以及所述聲音特性數(shù)據(jù)，確定所述客戶語(yǔ)音數(shù)據(jù)的語(yǔ)音情緒值；

將所述客戶語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文本數(shù)據(jù)，并依據(jù)所述聲音特性數(shù)據(jù)對(duì)所述文本數(shù)據(jù)進(jìn)行斷句，利用LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法對(duì)斷句后的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得到語(yǔ)義情緒值；

將所述語(yǔ)音情緒值和語(yǔ)義情緒值進(jìn)行多模態(tài)加權(quán)組合，得出綜合情緒值，依據(jù)所述綜合情緒值確定客戶情緒判定結(jié)果，并將所述判定結(jié)果推送給客服人員進(jìn)行客戶情緒預(yù)警。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，利用LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法對(duì)斷句后的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得到語(yǔ)義情緒值的步驟包括：

利用字向量構(gòu)建待分析的斷句后的文本數(shù)據(jù)的文本向量；

將所述文本向量轉(zhuǎn)入情感分析模型中進(jìn)行計(jì)算，確定待分析文本屬于正負(fù)兩極情感的概率；

取正負(fù)兩極情感概率大的一種情感做為文本情緒識(shí)別模型的最終語(yǔ)義情緒值。

3.根據(jù)權(quán)利要求1或2權(quán)利要求所述的方法，其特征在于，所述聲音特性數(shù)據(jù)至少包括以下一種：語(yǔ)音的節(jié)奏、速度、音高、音調(diào)。

4.根據(jù)權(quán)利要求1或2權(quán)利要求所述的方法，其特征在于，所述客戶情緒預(yù)警的方法至少包括以下一種：語(yǔ)音告警提示、客戶情緒畫像彈窗提醒。

5.根據(jù)權(quán)利要求1或2權(quán)利要求所述的方法，其特征在于，所述提取其中客戶語(yǔ)音數(shù)據(jù)的步驟包括：

獲取客戶性別信息，根據(jù)所述客戶性別信息提取采集到的實(shí)時(shí)話務(wù)通話語(yǔ)音數(shù)據(jù)中的客戶語(yǔ)音數(shù)據(jù)。

6.一種客戶情緒分析輔助系統(tǒng)，其特征在于，包括：

語(yǔ)音獲取模塊，抓取實(shí)時(shí)話務(wù)中的客戶語(yǔ)音；

聲音特性提取模塊，提取客戶語(yǔ)音中的聲紋特性和文本數(shù)據(jù)；

情緒識(shí)別模塊，分析聲紋特性和文本數(shù)據(jù)，識(shí)別客戶的綜合語(yǔ)音情緒值；

情緒推送模塊，依據(jù)情緒識(shí)別模塊識(shí)別的客戶綜合情緒值，對(duì)比客戶情緒狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，將對(duì)比后的結(jié)果進(jìn)行預(yù)警。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述情緒識(shí)別模塊包括聲紋特性分析模塊和文本數(shù)據(jù)分析模塊。

8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述聲音特性提取模塊和所述情緒識(shí)別模塊設(shè)置于云服務(wù)端。

9.一種電子設(shè)備，其特征在于，包括：

一個(gè)或多個(gè)處理器；

存儲(chǔ)裝置，用于存儲(chǔ)一個(gè)或多個(gè)程序，

當(dāng)所述一個(gè)或多個(gè)程序被所述一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行，使得所述一個(gè)或多個(gè)處理器實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1-5中任一所述的方法。

10.一種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，其上存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，所述程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1-5中任一所述的方法。