[發明專利]一種維修服務方法、裝置、設備和可讀存儲介質

在審

• 申請號: 202111456987.4
• 申請日: 2021-12-01
• 公開（公告）號: CN114119048A
• 公開（公告）日: 2022-03-01
• 發明（設計）人: 夏云頂;楊娟;米凡
• 申請（專利權）人: 廣州品唯軟件有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q10/06;G06Q10/00
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李秋梅

本申請公開了一種維修服務方法、裝置、設備和可讀存儲介質，方法包括：獲取當前時刻，維修工單在匹配的維修鏈路中所處的目標維修鏈路節點；獲取維修工單在目標維修鏈路節點的服務時效及執行結果；根據維修工單在目標維修鏈路節點的服務時效及執行結果，檢測維修工單在目標維修鏈路節點是否出現服務超時或服務異常，得到在目標維修鏈路節點的檢測結果；展示維修工單的檢測結果。本申請可以實現同步跟進維修工單在各維修鏈路節點的情況，并對在各維修鏈路節點是否出現服務超時和服務異常進行檢測，并對檢測結果進行展示，輔助客服對維修工單的進程及狀況進行同步跟進，避免產生服務滯后。

技術領域

本申請涉及計算機智能領域，更具體地說，涉及一種維修服務方法、裝置、設備和可讀存儲介質。

背景技術

隨著互聯網經濟的發展和電商平臺的發展，商品的購買、退換、維修等過程大都通過網絡平臺和快遞物流實現。客戶在購買完特定類型的商品后，當商品出現故障或損壞時，可通過線上網絡等方式向銷售方提出維修服務的申請。

客戶提出的維修申請往往以申請單的模式進行記錄，在維修工單出現問題后，客戶通過電話或網絡平臺向客服進行咨詢或投訴，客服針對客戶提出的問題，對維修工單進行跟進處理。

而上述的維修服務過程，客服是在客戶入線反饋維修問題后，才了解客戶問題，協助處理客戶問題，具有服務滯后性，此時客戶的情緒大多數較差，客服處理問題較棘手，客戶的體驗也較差，容易產生外投。

因此，亟需一種維修服務方法，用于及時跟進維修工單情況，輔助客服提供維修服務，避免服務滯后。

發明內容

有鑒于此，本申請提供了一種維修服務方法、裝置、設備和可讀存儲介質，用于及時跟進維修工單情況，輔助客服提供維修服務，避免服務滯后。

為了實現上述目的，現提出的方案如下：

一種維修服務方法，包括：

獲取當前時刻，維修工單在匹配的維修鏈路中所處的目標維修鏈路節點，所述維修鏈路中包含多個維修鏈路節點；

獲取所述維修工單在所述目標維修鏈路節點的服務時效，及在所述目標維修鏈路節點的執行結果；

根據所述維修工單在所述目標維修鏈路節點的服務時效，及在所述目標維修鏈路節點的執行結果，檢測所述維修工單在所述目標維修鏈路節點是否出現服務超時或服務異常，得到在所述目標維修鏈路節點的檢測結果；

展示所述維修工單的所述檢測結果。

優選的，所述根據所述維修工單在所述目標維修鏈路節點的服務時效，及在所述目標維修鏈路節點的執行結果，檢測所述維修工單在所述目標維修鏈路節點是否出現服務超時或服務異常，得到在所述目標維修鏈路節點的檢測結果，包括：

根據所述維修工單在所述目標維修鏈路節點的服務時效，判斷是否超過預設的所述目標維修鏈路節點的標準服務時效；

將超過預設的所述目標維修鏈路節點的標準服務時效的所述維修工單，標記為在所述目標維修鏈路節點服務超時；

根據所述維修工單在所述目標維修鏈路節點的執行結果，判斷是否與預設的異常結果集中的任一異常結果一致；

將與預設的異常結果集中的任一異常結果一致的所述維修工單，標記為在所述目標維修鏈路節點服務異常；

將兩次標記結果記為所述維修工單在所述目標維修鏈路節點的檢測結果。

優選的，在所述得到在所述目標維修鏈路節點的檢測結果之后，還包括：

當所述目標維修鏈路節點的檢測結果出現服務超時或服務異常，生成反饋信息發送至客服工單系統。

優選的，還包括：