[發明專利]提醒客服兌現承諾的方法、裝置、設備及可讀存儲介質

在審

• 申請號: 202111454371.3
• 申請日: 2021-12-01
• 公開（公告）號: CN114091479A
• 公開（公告）日: 2022-02-25
• 發明（設計）人: 夏云頂;楊娟;米凡
• 申請（專利權）人: 廣州品唯軟件有限公司
• 主分類號: G06F40/35
• 分類號: G06F40/35;G06Q30/00;G06F40/289
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李秋梅

1.一種提醒客服兌現承諾的方法，其特征在于，包括：

獲取客戶發送給客服的提問文本與所述客服發給所述客戶的回答文本；

根據所述提問文本確定所述客戶的意圖與所要咨詢的訂單信息；

根據所述訂單信息確定與所述意圖對應的目標可兌現承諾；

根據所述回答文本判斷所述客服是否承諾兌現所述目標可兌現承諾；

若所述客服作出承諾，則提醒所述客服兌現所述目標可兌現承諾。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述提問文本確定所述客戶的意圖，包括：

將所述提問文本與預設的提問關鍵詞集合進行匹配，得到提問關鍵詞；

根據所述提問關鍵詞確定所述客戶的意圖，和/或，分析所述提問文本，得到所述客戶的意圖。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述訂單信息確定與所述意圖對應的目標可兌現承諾，包括：

確定所述訂單信息的商品類型對應的可執行承諾；

根據所述訂單信息的訂單狀態確定并剔除所述可執行承諾中的不可兌現承諾，得到可兌現承諾；

在所述可兌現承諾中確定與所述意圖對應的目標可兌現承諾。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述回答文本判斷所述客服是否承諾兌現所述目標可兌現承諾，包括：

提取所述回答文本的回答關鍵詞；

確定是否存在與所述回答關鍵詞匹配的預設的承諾關鍵詞集合，每一個承諾關鍵詞集合對應有一個未兌現場景；

若存在與所述回答關鍵詞匹配的承諾關鍵詞集合，則確認所述客服承諾兌現所述目標可兌現承諾，否則，確認所述客服未承諾兌現所述目標可兌現承諾。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述提醒所述客服兌現所述目標可兌現承諾，包括：

以彈窗顯示提醒內容的形式提醒所述客服兌現所述目標可兌現承諾。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，還包括：

在檢測到所述客服執行兌現所述目標可兌現承諾的操作后，隱藏或銷毀所述彈窗。

7.根據權利要求1-6任一項所述的方法，其特征在于，還包括：

響應所述客服執行兌現所述目標可兌現承諾的操作，執行所述目標可兌現承諾對應的業務流程；

或，

響應所述客服提交兌現承諾任務的操作，將所述目標可兌現承諾對應的業務流程提交給上一級管理員處理。

8.一種提醒客服兌現承諾的裝置，其特征在于，包括：

文本獲取單元，用于獲取客戶發送給客服的提問文本與所述客服發給所述客戶的回答文本；

信息確定單元，用于根據所述提問文本確定所述客戶的意圖與所要咨詢的訂單信息；

承諾確定單元，用于根據所述訂單信息確定與所述意圖對應的目標可兌現承諾；

承諾判斷單元，用于根據所述回答文本判斷所述客服是否承諾兌現所述目標可兌現承諾；

承諾提醒單元，用于若所述客服作出承諾，則提醒所述客服兌現所述目標可兌現承諾。

9.一種提醒客服兌現承諾的設備，其特征在于，包括存儲器和處理器；

所述存儲器，用于存儲程序；

所述處理器，用于執行所述程序，實現如權利要求1-7任一項提醒客服兌現承諾的方法的各個步驟。

10.一種可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，其特征在于，所述計算機程序被處理器執行時，實現如權利要求1-7任一項提醒客服兌現承諾的方法的各個步驟。