[發明專利]一種虛擬客服智能咨詢方法及系統

在審

• 申請號: 202111421551.1
• 申請日: 2021-11-26
• 公開（公告）號: CN114138957A
• 公開（公告）日: 2022-03-04
• 發明（設計）人: 米積揚;宋育千
• 申請（專利權）人: 浪潮軟件科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F16/338
• 代理公司: 濟南信達專利事務所有限公司 37100
• 代理人: 馮春連

1.一種虛擬客服智能咨詢方法，其特征在于,其實現內容包括：

公共服務大廳根據自己的業務需求定制虛擬客服的形象和動作，并將虛擬客服投放在不同的終端設備上；

找出與終端設備所屬業務環境相關的問題及解答，并將問題與其對應的解答存儲于知識庫；

用戶與終端設備的虛擬客服通過一問一答的形式進行語音交互，交互過程中，終端設備的攝像頭識別當前用戶信息；

虛擬客服基于用戶信息，提取用戶當前咨詢問題的關鍵詞，比較當前咨詢問題關鍵詞與知識庫中所有問題的相似度，找出相似度最高的問題，并將其對應的解答通過虛擬客服反饋至當前用戶。

2.根據權利要求1所述的一種虛擬客服智能咨詢方法，其特征在于，所述終端設備可以是導稅屏、自助設備、手機、PAD中的一種。

3.根據權利要求1所述的一種虛擬客服智能咨詢方法，其特征在于，所述終端設備的攝像頭識別當前用戶信息，具體包括當前用戶的人臉信息、手勢信息、面部表情信息、最近訪問次數、最近經常辦理的業務，且基于當前用戶的人臉信息，可以進一步識別當前用戶的身份信息和工作認證信息。

4.根據權利要求1所述的一種虛擬客服智能咨詢方法，其特征在于，用戶與終端設備的虛擬客服通過一問一答的形式進行語音交互的過程中，虛擬客服首先使用w2v訓練模型對用戶當前咨詢問題進行分詞，隨后基于分詞結果提取當前咨詢問題的關鍵詞，最后通過Lucence全文檢索和詞林詞典查詢知識庫，以在知識庫中找到與當前咨詢問題相似的問題，并比較當前咨詢問題關鍵詞與所找到問題的相似度，找出相似度最高的問題，并將其對應的解答通過虛擬客服反饋至當前用戶。

5.根據權利要求4所述的一種虛擬客服智能咨詢方法，其特征在于，虛擬客服與當前用戶進行多輪問答后，在知識庫中找出與所咨詢問題相似度最高的問題，并將其對應的解答通過虛擬客服反饋至當前用戶。

6.根據權利要求1所述的一種虛擬客服智能咨詢方法，其特征在于，所述知識庫采用分布式數據庫。

7.一種虛擬客服智能咨詢系統，其特征在于，其實現結構包括：

定制模塊，用于根據公共服務大廳的業務需求定制虛擬客服模塊的形象和動作，并將虛擬客服模塊投放在不同的終端設備上；

數據收集模塊，用于找出與終端設備所屬業務環境相關的問題及解答，并將問題與其對應的解答存儲于知識庫；

語音交互模塊，用于實現當前用戶與終端設備中虛擬客服模塊的語音交互；

攝像模塊，部署于終端設備，用于識別與虛擬客服模塊進行語音交互的用戶信息；

虛擬客服模塊，部署于終端設備，在當前用戶與虛擬客服模塊交互過程中，虛擬客服模塊基于用戶信息，提取用戶當前咨詢問題的關鍵詞，比較當前咨詢問題關鍵詞與知識庫中所有問題的相似度，找出相似度最高的問題，并將其對應的解答反饋至當前用戶。

8.根據權利要求7所述的一種虛擬客服智能咨詢系統，其特征在于，所述攝像模塊識別的用戶信息具體包括當前用戶的人臉信息、手勢信息、面部表情信息、最近訪問次數、最近經常辦理的業務，且基于當前用戶的人臉信息，所述攝像模塊可以進一步識別當前用戶的身份信息和工作認證信息。

9.根據權利要求7所述的一種虛擬客服智能咨詢系統，其特征在于，用戶與終端設備的虛擬客服模塊通過一問一答的形式進行語音交互，這一過程中，虛擬客服模塊首先使用w2v訓練模型對用戶當前咨詢問題進行分詞，隨后基于分詞結果提取當前咨詢問題的關鍵詞，最后通過Lucence全文檢索和詞林詞典查詢知識庫，以在知識庫中找到與當前咨詢問題相似的問題，并比較當前咨詢問題關鍵詞與所找到問題的相似度，找出相似度最高的問題，并將其對應的解答反饋至當前用戶。

10.根據權利要求9所述的一種虛擬客服智能咨詢系統，其特征在于，當前用戶與虛擬客服模塊進行多輪問答后，所述虛擬客服模塊在知識庫中找出與所咨詢問題相似度最高的問題，并將其對應的解答反饋至當前用戶。