[發明專利]一種電話客服應答適配方法和裝置

在審

• 申請號: 202111405708.1
• 申請日: 2021-11-24
• 公開（公告）號: CN114143401A
• 公開（公告）日: 2022-03-04
• 發明（設計）人: 艾巍
• 申請（專利權）人: 建信金融科技有限責任公司
• 主分類號: H04M3/527
• 分類號: H04M3/527
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 賈磊;李輝

本發明提供了一種電話客服應答適配方法和裝置，屬于智能服務技術領域，該方法包括：接收媒體資源服務器發送的用戶表述語音文件，確定服務場景；將用戶表述語音文件轉發至智能語音產品服務器；接收智能語音產品服務器根據用戶表述語音文件對應生成的回復語音文件；調整回復語音文件的語音參數，得到匹配服務場景的回復語音文件，發送至媒體資源服務器，以供媒體資源服務器通過用戶前端向用戶播放該匹配服務場景的回復語音文件。本發明通過在媒體資源服務器與智能語音服務器之間傳遞數據時調整回復語音文件的語音參數，得到匹配服務場景的回復語音文件，達到控制語音合成效果的目的。從而針對不同服務場景下提供貼切的客服語音，提升客服業務效果。

技術領域

本發明涉及智能服務技術領域，尤其涉及一種電話客服應答適配方法和裝置。

背景技術

本部分旨在為權利要求書中陳述的本發明的實施方式提供背景或上下文。此處的描述不因為包括在本部分中就承認是現有技術。

隨著人工智能技術的發展，基于智能語音識別、語音合成和自然語言處理等技術構建的客服應答機器人得到了廣泛應用，在智能導航、智能外呼、智能呼入等客服領域各顯神通，節省了大量的人力。

這種電話客服應答系統的核心模塊有媒體資源服務器和語音產品服務器，語音產品服務器負責識別用戶所說的話合成為語音；媒體資源服務器負責把用戶的所說的話傳送給語音產品服務器，把語音產品服務器合成的語音播放給用戶聽。所以，用戶接觸系統的第一觸角是媒體資源服務器所展示的客服機器人的聲音，這個聲音的友好度直接影響用戶對系統的印象，甚至影響功能流程的準確性。

語音產品服務器提供了語速、音量、音色等各種參數設置實時通話過程中語音合成的效果，提高客服應答聲音的親和力；但是，由于技術路線開發程度不同的原因，媒體資源服務器一般是通信廠商研發，語音產品服務器由人工智能廠商研發，兩者的融合缺乏天然的靈活性?，F有的某通信商研發的媒體資源服務器只能提前設置音色參數，一旦啟動，服務過程中無法動態調整參數來改變應答客服的聲音，于是造成了諸多業務痛點：音色單一，所有租戶、所有場景都只能公用一個音色，例如營銷場景、催收場景，如果設置的音色很溫柔，適用于營銷場景，但是催收場景下卻不夠嚴肅有力；音量單一，所有服務都只能公用一個音量，如果設置音量大小適中，適合青年用戶，但對聽力下降的老年用戶不友好；語速單一，對所有服務只能公用一個語速，一個語速可能適合青年用戶，但是對于理解能力降低、聽力下降的老年用戶可能較快，無法準確接收信息。

因此，如何提供一種新的方案，其能夠解決上述技術問題是本領域亟待解決的技術難題。

發明內容

本發明實施例提供一種電話客服應答適配方法，突破媒體資源服務器與智能語音服務器的直接交互關系，通過在媒體資源服務器與智能語音服務器之間傳遞數據時調整回復語音文件的語音參數，得到匹配服務場景的回復語音文件，達到控制語音合成效果的目的，從而針對不同服務場景下提供貼切的客服語音，輔助提升客服業務效果，該方法包括：

接收媒體資源服務器發送的用戶表述語音文件，確定服務場景；

將用戶表述語音文件轉發至智能語音產品服務器；

接收智能語音產品服務器根據用戶表述語音文件對應生成的回復語音文件；

調整回復語音文件的語音參數，得到匹配服務場景的回復語音文件，發送至媒體資源服務器，以供媒體資源服務器通過用戶前端向用戶播放該匹配服務場景的回復語音文件。

具體實施本發明實施例提供的一種電話客服應答適配方法時，在一個實施例中，在接收媒體資源服務器發送的用戶表述語音文件之前，還包括：

接收媒體資源服務器發送的連接請求，構建與媒體資源服務器的連接通道；

根據媒體資源服務器發送的連接請求，與智能語音產品服務器進行主動連接，構建與智能語音產品服務器的連接通道；