[發明專利]一種基于隨機森林的用電用戶投訴敏感度分析方法

在審

• 申請號: 202111369642.5
• 申請日: 2021-11-16
• 公開（公告）號: CN114638618A
• 公開（公告）日: 2022-06-17
• 發明（設計）人: 杜清煒;李璐;王丹;張佳佳;彭國濤;郭荊明;王威;馬東升;趙峰;周宏宇
• 申請（專利權）人: 國網遼寧省電力有限公司阜新供電公司;國家電網有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q30/02;G06Q10/06;G06Q50/06;G06K9/62
• 代理公司: 錦州遼西專利事務所(普通合伙) 21225
• 代理人: 李輝

一種基于隨機森林的用電用戶投訴敏感度分析方法，包括以下步驟：建立隨機森林模型；投訴敏感度數據預處理；電力用戶投訴風險特征向量篩選；用電用戶投訴敏感度分析；改進原始數據集，得到最終的樣本。本發明通過分析影響用戶投訴原因、投訴類型及投訴次數的指標，對原始投訴信息進行改進，從而提高數據的穩健性，最終提高用電用戶投訴等級的精準劃分，針對不同等級的用戶制定不同的應對方案，實現對投訴問題的高效處理，針對分析結果，對用電用戶進行投訴等級劃分，制定針對不同等級用戶的應對方案，實現對投訴問題的高效處理。

技術領域

本發明涉及用電用戶投訴敏感度分析方法，尤其涉及一種基于隨機森林的用電用戶投訴敏感度分析方法。

背景技術

電力企業內外部形勢復雜多變，客戶服務工作面臨壓力越來越大，傳統供電公司服務模式逐步轉變為面向市場的新型客戶服務模式，時代新要求、改革新形勢、市場新環境、客戶新期望與企業實際能力仍存在較大差距。未來社會對電力產品的選擇空間較大，使有限的市場份額被更多的競爭者共同分享，企業要想保持電力客戶的忠誠度，維持市場競爭優勢，實現企業經濟效益，關鍵是做好客戶服務管理，暢通客戶訴求通道，及時解決客戶的熱點問題，贏得客戶的信任和支持。進入新時代經濟社會，高質量發展成為主旋律，人民群眾美好生活需求不斷提升，企業服務響應和服務質量無法達到客戶百分百滿意，客戶投訴是不可避免的問題。堅持以客戶為中心，完善市場化服務體系，優化企業投訴管理模式是服務經濟社會高質量發展的根本途徑。因此將投訴管理作為供電公司的發展前行方向，對企業立足未來市場競爭環境有著極其重要的戰略意義。

用戶投訴管理是供電企業電力服務工作的核心，目前，電力公司客服的工作能力有待提高，以信息化工具代替手工作業、提升工作效率、固化業務流程、貫徹業務規范、提升工作質量，實現業務預告警、業務過程監督、業務分析評價，加強事前、事中、事后的整體管控、提升員工業務水平，培養員工工作能力，已經是供電企業不得不考慮的問題。

發明內容

本發明是為了解決上述技術問題，提供一種基于隨機森林的用電用戶投訴敏感度分析方法，通過建立一種基于隨機森林的用電用戶投訴敏感度分析模型。

本發明的技術解決方案是：

一種基于隨機森林的用電用戶投訴敏感度分析方法，包括以下步驟：

步驟1：建立隨機森林模型

步驟1.1：隨機選擇n個投訴工單樣本建立訓練集，有放回地對訓練集進行重采樣；

步驟1.2：每次隨機地從所有特征中選擇K個特征，所述特征包括投訴原因、投訴類型及投訴次數指標，然后對步驟1.1中的樣本利用這些特征建立決策樹；

步驟1.3：將步驟1.1和步驟1.2重復m次，組成由m個決策樹構成的隨機森林模型；

步驟1.4：通過每棵樹的投票，綜合確定測試集的具體分類；

步驟2：投訴敏感度數據預處理

步驟2.1：數據清洗，處理冗余變量、低信息變量以及高比例缺失變量；

步驟2.1.1：定義冗余變量為與研究目標無關的變量；

步驟2.1.2：定義冗余變量還包括含有重復信息的特征變量；

步驟2.1.3：定義判斷用電用戶是否會投訴沒有顯著貢獻度的變量為低信息變量，將數值變量變異系數小于0.15、類別變量屬性集中度大于95％的作為低信息變量；

步驟2.2：數據轉換

經過初步數據清洗后，對文本類型特征進行處理，將其類別屬性數值化；

步驟2.2.1：多值有序特征轉換