[發(fā)明專利]故障預警的處理方法和裝置、電子設備和存儲介質

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202111249900.6
• 申請日: 2021-10-26
• 公開（公告）號: CN113689152B
• 公開（公告）日: 2022-02-18
• 發(fā)明（設計）人: 楊怡雯
• 申請（專利權）人: 北京明略昭輝科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00;G06F16/36;G06F40/289;G06F40/30
• 代理公司: 北京華夏泰和知識產(chǎn)權代理有限公司 11662
• 代理人: 曾軍

本申請?zhí)峁┝艘环N故障預警的處理方法和裝置、電子設備和存儲介質，其中，該方法包括：獲取目標場控面板在出現(xiàn)故障預警的情況下所顯示的至少一個目標會話，得到目標會話內包含的語句信息；對語句信息進行數(shù)據(jù)預處理，得到多個目標分詞；根據(jù)目標分詞確定目標會話的主題內容標簽和目標分詞的主題特征標簽；根據(jù)主題特征標簽、主題內容標簽以及預設知識圖譜，確定出目標場控面板出現(xiàn)故障預警的目標原因和對應的解決方案。通過本申請，解決了相關技術中存在的難于定位出錯，無法準確和及時地找到出錯原因和解決方案的問題。

技術領域

本申請涉及人工智能領域，尤其涉及一種故障預警的處理方法和裝置、電子設備和存儲介質。

背景技術

在人工智能時代，AI技術會以更精準更高效的方式推動企業(yè)在流程優(yōu)化、降本增效方面的需求。智能場控預警可大幅提升客服場控管理人員在風險管控與解決問題方面的速度和效率，強化其在坐席管理工作方面的及時性和全面性。

為提升客服整體服務質量與消費者滿意度，企業(yè)的客服部門通常會利用場控人員及會話監(jiān)控面板，對線上坐席的服務過程進行實時監(jiān)控，對坐席遇到的問題進行及時干預和反饋，對現(xiàn)場進行整體調度控制（如現(xiàn)場坐席的人員調度、質量監(jiān)管，以及系統(tǒng)故障時的調度），但是相關技術在對出現(xiàn)問題的定位以及問題的解析錯因環(huán)節(jié)，做不到準確和及時的效果。

因此，相關技術中存在難于定位出錯，無法準確和及時地找到出錯原因和解決方案的問題。

發(fā)明內容

本申請?zhí)峁┝艘环N故障預警的處理方法和裝置、存儲介質和電子設備，以至少解決相關技術中存在難于定位出錯，無法準確和及時地找到出錯原因和解決方案的問題。

根據(jù)本申請實施例的一個方面，提供了一種故障預警的處理方法，該方法包括：

獲取目標場控面板在出現(xiàn)故障預警的情況下所顯示的至少一個目標會話，得到所述目標會話內包含的語句信息，其中，所述目標會話為目標用戶與服務客服之間的對話；

對所述語句信息進行數(shù)據(jù)預處理，得到多個目標分詞，其中，所述目標分詞為滿足當前目標場景的詞語；

根據(jù)所述目標分詞確定所述目標會話的主題內容標簽和所述目標分詞的主題特征標簽，其中，所述主題內容標簽用于表征所述目標會話描述的主要內容，所述主題特征標簽用于表征所述目標分詞的熱度和異常程度；

根據(jù)所述主題特征標簽、所述主題內容標簽以及預設知識圖譜，確定出所述目標場控面板出現(xiàn)故障預警的目標原因和對應的解決方案，其中，所述預設知識圖譜為利用業(yè)務經(jīng)驗生成的聚集了事件因果關系的判定圖譜。

根據(jù)本申請實施例的另一個方面，還提供了一種故障預警的處理裝置，該裝置包括：

第一獲取單元，用于獲取目標場控面板在出現(xiàn)故障預警的情況下所顯示的至少一個目標會話，得到所述目標會話內包含的語句信息，其中，所述目標會話為目標用戶與服務客服之間的對話；

得到單元，用于對所述語句信息進行數(shù)據(jù)預處理，得到多個目標分詞，其中，所述目標分詞為滿足當前目標場景的詞語；

第一確定單元，用于根據(jù)所述目標分詞確定所述目標會話的主題內容標簽和所述目標分詞的主題特征標簽，其中，所述主題內容標簽用于表征所述目標會話描述的主要內容，所述主題特征標簽用于表征所述目標分詞的熱度和異常程度；

第二確定單元，用于根據(jù)所述主題特征標簽、所述主題內容標簽以及預設知識圖譜，確定出所述目標場控面板出現(xiàn)故障預警的目標原因和對應的解決方案，其中，所述預設知識圖譜為利用業(yè)務經(jīng)驗生成的聚集了事件因果關系的判定圖譜。

可選地，得到單元包括：

獲取模塊，用于獲取所述目標場景對應的多個關鍵詞；