[發明專利]用于語音對話的話術策略確定方法、裝置及電子設備

在審

• 申請號: 202111175425.2
• 申請日: 2021-10-09
• 公開（公告）號: CN113935336A
• 公開（公告）日: 2022-01-14
• 發明（設計）人: 劉然;孫濤
• 申請（專利權）人: 上海淇玥信息技術有限公司
• 主分類號: G06F40/35
• 分類號: G06F40/35;G06N3/04;G06N3/08;G10L25/30;G10L25/60
• 代理公司: 北京清誠知識產權代理有限公司 11691
• 代理人: 何懷燕

本公開涉及一種用于語音對話的話術策略確定方法、裝置、電子設備及計算機可讀介質。該方法包括：在和用戶進行語音對話的過程中，獲取用戶的實時語音數據；基于語音模型提取所述實時語音數據的語音特征數據以確定所述用戶的情感標簽；基于語義模型提取所述實時語音數據的語義特征數據以確定所述用戶的態度標簽；基于所述情感標簽和所述態度標簽確定話術策略；基于所述話術策略確定回復數據以繼續和所述用戶進行語音對話。本公開從語音和語義兩個角度分別對用戶的語音數據進行分析，能夠充分利用語音數據中的信息，快速準確的確定話術標簽，從而提高語音對話的質量和準確度，提高用戶滿意度。

技術領域

本公開涉及計算機信息處理領域，具體而言，涉及一種用于語音對話的話術策略確定方法、裝置、電子設備及計算機可讀介質。

背景技術

智能語音機器人基于語音識別與合成、機器學習和自然語言理解等技術，根據業務場景自動發起智能機器人電話外呼任務，通過人與機器人的語音對話交互收集業務結果，并對數據加以統計處理，獲取用戶反饋。智能語音機器人是面向開發者的會話智能機器人，可在不同的消息端上實現基于自然語言處理(NLP)的智能會話，如網站、APP及實體機器人等。智能語音機器人應用在各個領域中，可以部分替代人工坐席外呼，可進行回訪、通知、調查、營銷等等業務。公司可以配置自己特有的知識庫實現智能問答，也可以通過多輪對話與第三方API集成實現自助服務，如：訂單查詢，物流跟蹤，自助退貨機器人等。

人機對話，是人工智能領域的一個子方向，通俗的講就是讓人可以通過人類的語言(即自然語言)與計算機進行交互。作為人工智能的終極難題之一，一個完整的人機對話系統涉及到的技術極為廣泛，例如計算機科學中的語音技術，自然語言處理，機器學習，規劃與推理，知識工程，甚至語言學和認知科學中的許多理論在人機對話中都有所應用。籠統的講，人機對話可以分為以下四個子問題：自然語言聊天、任務驅動的多輪對話、問答和推薦。上述的四類問題各自要解決的問題不同，實現技術迥異，但是其中都要面對一個統一技術問題，就是智能機器人如何對用戶的反饋進行迅速準確的反應，以使得人機對話可以順暢的進行下去，智能機器人能夠盡量模擬真實人物的對話和反應。

在所述背景技術部分公開的上述信息僅用于加強對本公開的背景的理解，因此它可以包括不構成對本領域普通技術人員已知的現有技術的信息。

發明內容

有鑒于此，本公開提供一種用于語音對話的話術策略確定方法、裝置、電子設備及計算機可讀介質，從語音和語義兩個角度分別對用戶的語音數據進行分析，能夠充分利用語音數據中的信息，快速準確的確定話術標簽，從而提高語音對話的質量和準確度，提高用戶滿意度。

本公開的其他特性和優點將通過下面的詳細描述變得顯然，或部分地通過本公開的實踐而習得。

根據本公開的一方面，提出一種用于語音對話的話術策略確定方法，該方法包括：在和用戶進行語音對話的過程中，獲取用戶的實時語音數據；基于語音模型提取所述實時語音數據的語音特征數據以確定所述用戶的情感標簽；基于語義模型提取所述實時語音數據的語義特征數據以確定所述用戶的態度標簽；基于所述情感標簽和所述態度標簽確定話術策略；基于所述話術策略確定回復數據以繼續和所述用戶進行語音對話。

可選地，還包括：獲取歷史用戶的歷史語音數據；為所述歷史語音數據確定情感標簽；基于帶有情感標簽的歷史語音數據對長短期記憶網絡模型進行訓練以生成所述語音模型。

可選地，基于帶有情感標簽的歷史語音數據對長短期記憶網絡模型進行訓練以生成所述語音模型，包括：通過梅爾倒譜系數提取所述歷史語音數據的歷史語音特征數據；將帶有情感標簽的歷史語音特征數據輸入長短期記憶網絡模型進行訓練；在激活函數softmax函數滿足訓練策略時，生成所述語音模型。

可選地，還包括：獲取歷史用戶的歷史語音數據；為所述歷史語音數據確定態度標簽；基于帶有態度標簽的歷史語音數據對循環神經網絡模型進行訓練以生成所述語義模型。