[發明專利]基于人工智能的客戶實時對話轉接方法、裝置和電子設備

在審

• 申請號: 202111156648.4
• 申請日: 2021-09-29
• 公開（公告）號: CN113886547A
• 公開（公告）日: 2022-01-04
• 發明（設計）人: 王雅婷;許燕
• 申請（專利權）人: 平安銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06Q30/00
• 代理公司: 廣州三環專利商標代理有限公司 44202
• 代理人: 熊永強

1.一種基于人工智能的客戶實時對話轉接方法，其特征在于，所述方法包括：

獲取歷史對話集，其中，所述歷史對話集包括至少一個歷史對話數據，所述至少一個歷史對話數據中的每個歷史對話數據用于記錄客戶與語音機器人之間的一次完整的對話內容；

根據預設的至少一個維度，分別對所述每個歷史對話數據進行特征提取，得到至少一個特征組，其中，所述至少一個特征組和所述至少一個歷史對話數據一一對應，所述至少一個特征組中的每個特征組包括至少一個對話特征；

根據預設的規則，確定所述至少一個對話特征中的每個對話特征，與決策樹模型中的每個節點之間的對應關系，得到意向決策樹；

根據所述意向決策樹，確定篩選規則；

獲取實時對話數據，當所述實時對話數據符合所述篩選規則時，將所述實時對話數據對應的客戶轉接至人工客服。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述至少一個維度包括：對話輪數維度，所述根據預設的至少一個維度，分別對所述每個歷史對話數據進行特征提取，包括：

對所述每個歷史對話數據進行關鍵詞提取，得到至少一個關鍵詞；

根據所述至少一個關鍵詞，將所述每個歷史對話數據進行切分，得到至少一個第一歷史對話子數據，其中，所述至少一個第一歷史對話子數據和所述至少一個關鍵詞一一對應；

分別確定所述至少一個第一歷史對話子數據中的每個第一歷史對話子數據的對話輪數；

分別根據所述每個第一歷史對話子數據所對應的關鍵詞，確定所述每個第一歷史對話子數據所對應的對話類型的平均對話輪數；

根據所述每個第一歷史對話子數據所對應的對話類型的平均對話輪數，和所述每個第一歷史對話子數據的對話輪數，確定所述每個歷史對話數據的第一對話特征。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述至少一個維度包括：關鍵話術節點維度，所述根據預設的至少一個維度，分別對所述每個歷史對話數據進行特征提取，包括：

根據所述每個歷史對話數據的對話流程信息，在所述每個歷史對話數據中確定至少一個關鍵話術節點；

根據所述至少一個關鍵話術節點，將所述每個歷史對話數據進行切分，得到至少一個第二歷史對話子數據，其中，所述至少一個第二歷史對話子數據和所述至少一個關鍵話術節點一一對應；

分別確定所述至少一個第二歷史對話子數據中的每個第二歷史對話子數據的語義特征；

根據所述至少一個關鍵話術節點在所述每個歷史對話數據中的排列順序，構建對話節點跳轉圖，其中，所述對話節點跳轉圖用于聲明所述至少一個關鍵話術節點種的每個關鍵話術節點之間的跳轉關系；

根據所述對話節點跳轉圖，確定所述每個關鍵話術節點的權重；

根據所述每個第二歷史對話子數據的語義特征、所述對話節點跳轉圖、以及所述每個關鍵話術節點的權重，確定所述每個歷史對話數據的第二對話特征。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述至少一個維度包括：對話結束節點維度，所述根據預設的至少一個維度，分別對所述每個歷史對話數據進行特征提取，包括：

在所述每個歷史對話數據中確定對話結束節點對應的問答對作為第一問答對，其中，所述問答對由一個問句和一個答句組成，且所述答句用于答復所述問句，所述每個歷史對話數據由多個所述問答對組成；

在所述每個歷史對話數據中提取所述第一問答對和所述第一問答對的前n對問答對，得到n+1對第二問答對，其中，n為大于或等于1的整數；

分別對所述n+1對第二問答對中的每對第二問答對進行特征提取，得到n+1個問答特征，其中，所述n+1個問答特征與所述n+1對第二問答對一一對應；

根據所述n+1個問答特征建立拓撲關系圖；

根據所述n+1個問答特征和所述拓撲關系圖，確定所述每個歷史對話數據的第三對話特征。