[發(fā)明專利]基于語音分析識別的服務處理方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202111100827.6
• 申請日: 2021-09-18
• 公開（公告）號: CN113707177A
• 公開（公告）日: 2021-11-26
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 魯珊珊
• 申請（專利權(quán)）人: 杭銀消費金融股份有限公司
• 主分類號: G10L25/27
• 分類號: G10L25/27;G10L25/48;G10L25/03;G10L15/08;G06Q10/04;G06Q30/02
• 代理公司: 衢州維創(chuàng)維邦專利代理事務所(普通合伙) 33282
• 代理人: 包琳

本發(fā)明實施例提供一種基于語音分析識別的服務處理方法及系統(tǒng)，基于預先訓練的負面反饋預測模型對所述用戶錄音數(shù)據(jù)進行特征提取，獲取所述用戶錄音數(shù)據(jù)對應于各個負面反饋維度的錄音變量分布，基于所述負面反饋預測模型對所述各個負面反饋維度的錄音變量分布進行負面反饋屬性分類，獲取所述每個目標用戶對應的負面反饋屬性序列，基于所述每個目標用戶對應的負面反饋屬性序列對向所述每個目標用戶提供的線上服務進行優(yōu)化配置。如此，通過基于負面反饋屬性進行服務優(yōu)化配置，可以更好地為不同的目標用戶進行差異化服務，降低服務投訴率，進而減少線上成本。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)服務技術(shù)領(lǐng)域，具體而言，涉及一種基于語音分析識別的服務處理方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

在各類互聯(lián)網(wǎng)線上服務過程中，如信貸金融服務過程中，會涉及到多種服務信息提醒，例如還款信息提醒，業(yè)務周期信息提醒等，在相關(guān)的信息提醒過程中涉及到與多個用戶之間的對話互動，用戶的對話錄音數(shù)據(jù)可以從一定程度上反映用戶針對當前提供的互聯(lián)網(wǎng)線上服務的評價和體驗情況，因此如何對此進行有效分析，以便于進行服務優(yōu)化配置后更好地為不同的目標用戶進行差異化服務，降低服務投訴率，減少線上成本，是當前亟待解決的技術(shù)問題。

發(fā)明內(nèi)容

為了至少克服現(xiàn)有技術(shù)中的上述不足，本發(fā)明的目的在于提供一種基于語音分析識別的服務處理方法及系統(tǒng)。

第一方面，本發(fā)明提供一種基于語音分析識別的服務處理方法，應用于基于語音分析識別的服務處理系統(tǒng)，所述方法包括：

獲取針對每個目標用戶進行服務信息提醒過程中的用戶錄音數(shù)據(jù)；

基于預先訓練的負面反饋預測模型對所述用戶錄音數(shù)據(jù)進行特征提取，獲取所述用戶錄音數(shù)據(jù)對應于各個負面反饋維度的錄音變量分布，其中，所述錄音變量分布包括錄音語義特征信息、錄音語調(diào)特征信息、錄音語速特征信息中的一種或者多種組合；

基于所述負面反饋預測模型對所述各個負面反饋維度的錄音變量分布進行負面反饋屬性分類，獲取所述每個目標用戶對應的負面反饋屬性序列；

基于所述每個目標用戶對應的負面反饋屬性序列對向所述每個目標用戶提供的線上服務進行優(yōu)化配置。

第二方面，本發(fā)明實施例還提供一種基于語音分析識別的服務處理系統(tǒng)，所述基于語音分析識別的服務處理系統(tǒng)包括處理器和機器可讀存儲介質(zhì)，所述機器可讀存儲介質(zhì)中存儲有機器可執(zhí)行指令，所述機器可執(zhí)行指令由所述處理器加載并執(zhí)行以實現(xiàn)前述的基于語音分析識別的服務處理方法。

依據(jù)上述任意一個方面，基于預先訓練的負面反饋預測模型對所述用戶錄音數(shù)據(jù)進行特征提取，獲取所述用戶錄音數(shù)據(jù)對應于各個負面反饋維度的錄音變量分布，基于所述負面反饋預測模型對所述各個負面反饋維度的錄音變量分布進行負面反饋屬性分類，獲取所述每個目標用戶對應的負面反饋屬性序列，基于所述每個目標用戶對應的負面反饋屬性序列對向所述每個目標用戶提供的線上服務進行優(yōu)化配置。如此，通過基于負面反饋屬性進行服務優(yōu)化配置，可以更好地為不同的目標用戶進行差異化服務，降低服務投訴率，進而減少線上成本。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實施例的技術(shù)方案，下面將對實施例中所需要啟用的附圖作簡單地介紹，應當理解，以下附圖僅示出了本發(fā)明的某些實施例，因此不應被看作是對范圍的限定，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以依據(jù)這些附圖獲得其它相關(guān)的附圖。

圖1為本發(fā)明實施例提供的基于語音分析識別的服務處理方法的流程示意圖；

圖2為本發(fā)明實施例提供的用于實現(xiàn)上述的基于語音分析識別的服務處理方法的基于語音分析識別的服務處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意框圖。

具體實施方式