[發(fā)明專利]自動(dòng)外呼系統(tǒng)及其外呼方法、電子設(shè)備和計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202111083776.0
• 申請(qǐng)日: 2021-09-14
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN113746992B
• 公開(kāi)（公告）日: 2023-09-26
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 郭旦萍
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國(guó)銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/523
• 分類號(hào): H04M3/523
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 周初冬

1.一種自動(dòng)外呼系統(tǒng)的外呼方法，其特征在于，包括：

通過(guò)客戶進(jìn)線明細(xì)篩選出未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息，包括：判斷所述客戶進(jìn)線明細(xì)的各個(gè)客戶信息是否為所述未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息；所述未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息至少包括以下的一種：由于人多未進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，被掛斷電話的客戶信息；客戶已經(jīng)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，但是由于座席人數(shù)有限，客服在排隊(duì)隊(duì)列中排隊(duì)超時(shí)，被掛斷電話的客戶信息；等待時(shí)長(zhǎng)超過(guò)預(yù)設(shè)時(shí)間、主動(dòng)掛斷電話的客戶信息；所述客戶信息至少包括客戶的電話號(hào)碼和歷史記錄；

若所述客戶進(jìn)線明細(xì)的各個(gè)客戶信息為所述未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息，則在進(jìn)線量低峰期間，依據(jù)所述未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息對(duì)相應(yīng)客戶進(jìn)行自動(dòng)外呼，通過(guò)交互式詢問(wèn)所述客戶的待解決業(yè)務(wù)問(wèn)題；

依據(jù)所述客戶的待解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，將客戶電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能組座席；以使相應(yīng)技能組座席的人工服務(wù)解決所述客戶的待解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的自動(dòng)外呼系統(tǒng)的外呼方法，其特征在于，所述未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息為有人工服務(wù)需求且未接通人工服務(wù)的類型。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的自動(dòng)外呼系統(tǒng)的外呼方法，其特征在于，在判斷客戶信息是否為所述未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息之前，還包括：

判斷所述客戶是否成功轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；

若所述客服未成功轉(zhuǎn)入所述人工服務(wù)，則執(zhí)行所述判斷客戶信息是否為所述未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息的步驟。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的自動(dòng)外呼系統(tǒng)的外呼方法，其特征在于，在判斷所述客戶是否成功轉(zhuǎn)入人工服務(wù)之前，還包括：

判斷所述客戶是否申請(qǐng)轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；

若所述客戶申請(qǐng)轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，則執(zhí)行判斷所述客戶是否成功轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的步驟。

5.一種自動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特征在于，包括：

篩選模塊，用于通過(guò)客戶進(jìn)線明細(xì)篩選出未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息，包括：判斷所述客戶進(jìn)線明細(xì)的各個(gè)客戶信息是否為所述未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息；所述未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息至少包括以下的一種：由于人多未進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，被掛斷電話的客戶信息；客戶已經(jīng)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，但是由于座席人數(shù)有限，客服在排隊(duì)隊(duì)列中排隊(duì)超時(shí)，被掛斷電話的客戶信息；等待時(shí)長(zhǎng)超過(guò)預(yù)設(shè)時(shí)間、主動(dòng)掛斷電話的客戶信息；所述客戶信息至少包括客戶的電話號(hào)碼和歷史記錄；

外呼模塊，用于在所述篩選模塊判斷所述客戶進(jìn)線明細(xì)的各個(gè)客戶信息為所述未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息時(shí)，則在進(jìn)線量低峰期間，依據(jù)所述未轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的客戶信息對(duì)相應(yīng)客戶進(jìn)行自動(dòng)外呼，通過(guò)交互式詢問(wèn)所述客戶的待解決業(yè)務(wù)問(wèn)題；并依據(jù)所述客戶的待解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，將客戶電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能組座席；以使相應(yīng)技能組座席的人工服務(wù)解決所述客戶的待解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。

6.一種電子設(shè)備，其特征在于，包括：

一個(gè)或多個(gè)處理器；

存儲(chǔ)裝置，其上存儲(chǔ)有一個(gè)或多個(gè)程序；

當(dāng)所述一個(gè)或多個(gè)程序被所述一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行時(shí)，使得所述一個(gè)或多個(gè)處理器實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1-4中任一項(xiàng)所述的自動(dòng)外呼系統(tǒng)的外呼方法。

7.一種計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，其上存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，其中，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1-4中任一項(xiàng)所述的自動(dòng)外呼系統(tǒng)的外呼方法。