[發(fā)明專利]可配置業(yè)務(wù)邏輯的模型自迭代式智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)與方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202111026325.3
• 申請(qǐng)日: 2021-09-02
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN113468296B
• 公開(kāi)（公告）日: 2022-05-03
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 孫躍剛
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 杭州實(shí)在智能科技有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/33
• 分類號(hào): G06F16/33;G06F16/332;G06F16/35;G06Q30/00
• 代理公司: 杭州云睿專利代理事務(wù)所(普通合伙) 33254
• 代理人: 張驍敏

1.一種可配置業(yè)務(wù)邏輯的模型自迭代式智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，包括RPA數(shù)據(jù)采集模塊、數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊、預(yù)測(cè)服務(wù)模塊、業(yè)務(wù)邏輯模塊；

RPA數(shù)據(jù)采集模塊接入數(shù)據(jù)來(lái)源渠道、提取客服會(huì)話數(shù)據(jù)，客服會(huì)話數(shù)據(jù)包含文本會(huì)話數(shù)據(jù)或語(yǔ)音會(huì)話數(shù)據(jù)；

數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊，包括語(yǔ)音預(yù)處理和文本預(yù)處理，所述語(yǔ)音預(yù)處理能夠?qū)⒄Z(yǔ)音會(huì)話信息轉(zhuǎn)成文本會(huì)話信息，并對(duì)會(huì)話中的每句話附加屬性信息，屬性信息為會(huì)話相關(guān)的時(shí)間信息，再根據(jù)會(huì)話內(nèi)容進(jìn)行角色識(shí)別，識(shí)別出會(huì)話中每句話所歸屬的角色；所述文本預(yù)處理能夠檢測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)源渠道的數(shù)據(jù)格式與附帶的屬性信息，最終語(yǔ)音預(yù)處理和文本預(yù)處理完成的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為預(yù)定義格式輸出結(jié)構(gòu)化會(huì)話數(shù)據(jù)以便于進(jìn)入模型預(yù)測(cè)；

預(yù)測(cè)服務(wù)模塊，設(shè)置有作為模型訓(xùn)練基礎(chǔ)的ALBERT中文預(yù)訓(xùn)練模型，預(yù)訓(xùn)練出用于預(yù)測(cè)會(huì)話中行為或意圖的分類模型，經(jīng)數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊預(yù)處理后的結(jié)構(gòu)化會(huì)話數(shù)據(jù)通過(guò)分類模型預(yù)測(cè)得到分類結(jié)果，分類結(jié)果為會(huì)話中每句話打上對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽；

分類模型包含情緒分類模型、客服意圖模型、訪客意圖模型三類模型，會(huì)話中的每句話經(jīng)過(guò)情緒分類模型、客服意圖模型、訪客意圖模型三類模型預(yù)測(cè)的輸出結(jié)果形式為：

“情緒分類標(biāo)簽”：“無(wú)/標(biāo)簽值”；

“客服意圖標(biāo)簽”：“無(wú)/標(biāo)簽值”；

“訪客意圖標(biāo)簽”：“無(wú)/標(biāo)簽值”；

業(yè)務(wù)邏輯模塊，包含邏輯配置、標(biāo)簽識(shí)別和邏輯檢驗(yàn)?zāi)K，邏輯配置模塊根據(jù)會(huì)話質(zhì)檢需求設(shè)置告警邏輯以形成質(zhì)檢任務(wù)，告警邏輯通過(guò)修改角色名和標(biāo)簽名實(shí)現(xiàn)，邏輯配置模塊預(yù)置有多個(gè)底層基礎(chǔ)邏輯塊和新增邏輯接口；標(biāo)簽識(shí)別模塊對(duì)分類模型預(yù)測(cè)出的分類結(jié)果中對(duì)應(yīng)角色的標(biāo)簽進(jìn)行識(shí)別，邏輯檢驗(yàn)?zāi)K根據(jù)設(shè)置的告警邏輯和識(shí)別出的對(duì)應(yīng)角色的標(biāo)簽進(jìn)行邏輯檢測(cè)，告警邏輯分為單角色識(shí)別和雙角色識(shí)別，單角色識(shí)別為該角色無(wú)標(biāo)簽或有標(biāo)簽即告警，雙角色識(shí)別為角色A出現(xiàn)a標(biāo)簽但角色B未出現(xiàn)或出現(xiàn)b標(biāo)簽即告警，若命中告警邏輯則告警并扣除質(zhì)檢任務(wù)預(yù)置的分?jǐn)?shù)。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種可配置業(yè)務(wù)邏輯的模型自迭代式智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，客服質(zhì)檢系統(tǒng)還包括規(guī)則匹配模塊，規(guī)則匹配模塊采用正則匹配，通過(guò)將所有標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞設(shè)為匹配項(xiàng)，對(duì)分類模型的分類結(jié)果進(jìn)行二次分類。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種可配置業(yè)務(wù)邏輯的模型自迭代式智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，客服質(zhì)檢系統(tǒng)還包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊和申訴復(fù)核模塊，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊對(duì)每個(gè)會(huì)話的質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)形成每個(gè)客服的總服務(wù)數(shù)、告警數(shù)和會(huì)話狀態(tài)，申訴復(fù)核模塊用于誤觸發(fā)的告警復(fù)核，復(fù)核通過(guò)的數(shù)據(jù)反饋至分類模型的算法訓(xùn)練集。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種可配置業(yè)務(wù)邏輯的模型自迭代式智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征在于，客服質(zhì)檢系統(tǒng)還包括模型自訓(xùn)練模塊，模型自訓(xùn)練模塊控制復(fù)核通過(guò)的數(shù)據(jù)作為訓(xùn)練數(shù)據(jù)集回流入分類模型參與之后的訓(xùn)練生成新的模型，新生成的模型與現(xiàn)有模型進(jìn)行一段并行期，期間每訓(xùn)練一次會(huì)重新比較兩個(gè)模型準(zhǔn)確率高低，等準(zhǔn)確率較高的模型逐漸穩(wěn)定后，新的模型會(huì)代替現(xiàn)有模型部署上線。