[發明專利]基于類別分析的投訴量分析方法、裝置、設備及存儲介質

有效

• 申請號: 202111006941.2
• 申請日: 2021-08-30
• 公開（公告）號: CN113704407B
• 公開（公告）日: 2023-08-25
• 發明（設計）人: 李驍;賴眾程;王亮;高洪喜;許海金;張宇川;張舒婷;陳杭;邱文濤;吳鵬召;海洋;李會璟;李興輝
• 申請（專利權）人: 平安銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F40/126;G06F40/279;G06Q10/04;G06Q10/0639;G06Q30/01
• 代理公司: 深圳市沃德知識產權代理事務所(普通合伙) 44347
• 代理人: 高杰;于志光

1.一種基于類別分析的投訴量分析方法，其特征在于，所述方法包括：

獲取預設業務的投訴量數據，根據所述投訴量數據統計多個預設的時間區間內每一個時間區間的投訴量；

獲取所述預設業務在每一個時間區間的多個經營指標，分別計算每一個經營指標與所述投訴量之間的相關系數，匯集所述相關系數大于預設閾值的經營指標為特征指標；

獲取所述預設業務每一次被投訴時的投訴文本，對所述投訴文本進行數值矩陣轉換，得到每一個投訴文本的文本矩陣；

分別計算每一個所述文本矩陣與預設投訴類別之間的相對概率，根據所述相對概率確定每一個文本矩陣對應的投訴文本的投訴類別，并根據所述投訴類別計算所述投訴文本中每一種投訴類別的占比權重；

利用預先構建的時序預測模型，根據所述每一個時間區間的投訴量和所述特征指標進行投訴量分析，得到未來預設時間段的投訴量，并根據所述占比權重和所述未來預設時間段的投訴量計算所述未來預設時間段內每一種投訴類別的投訴量；

其中，所述分別計算每一個經營指標與所述投訴量之間的相關系數，包括：分別將所述預設業務在每一個時間區間內的所述多個經營指標轉換為指標向量；從所述多個預設的時間區間內逐個選取其中一個時間區間，從被選取的時間區間的指標向量中逐個選取其中一個向量為目標向量，計算所述目標向量與所述被選取的時間區間的投訴量之間的關聯度；將所述目標向量與每一個時間區間的投訴量之間的關聯度進行求和，得到所述目標向量對應的經營指標與投訴量之間的相關系數；

所述計算所述目標向量與所述被選取的時間區間的投訴量之間的關聯度，包括：利用如下關聯度算法計算所述目標向量與所述被選取的時間區間的投訴量之間的關聯度：

其中，P_x,y為所述目標向量與所述被選取的時間區間的投訴量之間的關聯度，x為目標向量的模長，為所有指標向量的模長的均值，y為被選取的時間區間內的投訴量，為所有時間區間內投訴量的均值；

所述利用預先構建的時序預測模型，根據所述每一個時間區間的投訴量和所述特征指標進行投訴量分析，得到未來預設時間段的投訴量，包括：將每一個時間區間的投訴量和所述特征指標匯集為特征數據；利用預先構建的時序檢測模型將所述特征數據映射至預設特征空間，并統計所述預設特征空間中每一個特征數據的空間坐標；對所述空間坐標進行曲線擬合，得到擬合函數；將未來預設時間段作為參數代入所述擬合函數，得到所述未來預設時間段的投訴量。

2.如權利要求1所述的基于類別分析的投訴量分析方法，其特征在于，所述根據所述投訴量數據統計多個預設的時間區間內每一個時間區間的投訴量，包括：

提取所述投訴量數據中的時間數據表達格式；

將預設的字符按照所述時間數據表達格式編譯為規則表達式；

利用所述規則表達式從所述投訴量數據中提取出每一次被投訴時的投訴時間；

根據所述投訴時間將所述投訴量數據分類至多個預設的時間區間內；

統計每一個時間區間內的投訴量數據的個數，得到每一個時間區間的投訴量。

3.如權利要求1所述的基于類別分析的投訴量分析方法，其特征在于，所述對所述投訴文本進行數值矩陣轉換，得到每一個投訴文本的文本矩陣，包括：

從所述投訴文本中逐個選取其中一個文本為目標文本；

對所述目標文本進行分詞處理，得到文本分詞；

統計每一個所述文本分詞在所述目標文本中的位置信息，并對所述位置信息進行向量編碼，得到位置向量；

將每一個文本分詞轉換為詞向量，并將每一個文本分詞對應的位置編碼與該文本分詞的詞向量拼接為編碼向量；

將所有文本分詞的編碼向量作為行向量拼接得到所述目標文本的文本矩陣。

4.如權利要求3所述的基于類別分析的投訴量分析方法，其特征在于，所述將所有文本分詞的編碼向量作為行向量拼接得到所述目標文本的文本矩陣，包括：

統計所述編碼向量中每一個向量的向量長度，確定最大的向量長度為目標長度；

利用預設參數將所述編碼向量中每一個向量的向量長度延長至所訴目標長度；

逐個選取延長后的編碼向量作為行向量進行拼接，得到所述目標文本的文本矩陣。