[發明專利]電話客服等待處理方法及裝置有效
| 申請號： | 202110985969.9 | 申請日： | 2021-08-26 |
| 公開（公告）號： | CN113691683B | 公開（公告）日： | 2022-11-29 |
| 發明（設計）人： | 黨娜;劉洋;徐凱路 | 申請（專利權）人： | 中國銀行股份有限公司 |
| 主分類號： | H04M3/523 | 分類號： | H04M3/523;H04M3/487;G06Q40/02 |
| 代理公司： | 北京三友知識產權代理有限公司 11127 | 代理人： | 薛平;周曉飛 |
| 地址： | 100818 *** | 國省代碼： | 北京;11 |
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| 摘要： | |||
| 搜索關鍵詞： | 電話 客服 等待 處理 方法 裝置 | ||
本發明公開了一種電話客服等待處理方法及裝置，涉及計算機數據處理技術領域，其中該方法包括：在用戶接入電話客服、且等待時長超過閾值時，查詢用戶是否有待辦銀行業務，以及用戶是否有歷史辦理銀行業務；若用戶有待辦銀行業務，根據待辦銀行業務，生成第一業務推薦信息，將第一業務推薦信息提供給用戶；若用戶有歷史辦理銀行業務，根據歷史辦理銀行業務，生成第二業務推薦信息，將第二業務推薦信息提供給用戶，可以在電話客服等待時間為用戶提供業務推薦信息，提高業務辦理效率，改善用戶體驗。
技術領域
本發明涉及計算機數據處理技術領域，尤其涉及一種電話客服等待處理方法及裝置。
背景技術
本部分旨在為權利要求書中陳述的本發明實施例提供背景或上下文。此處的描述不因為包括在本部分中就承認是現有技術。
用戶在打電話咨詢銀行客服時，經常會遇到客服忙的情況，這時需要用戶等待或者掛機再打，導致業務辦理效率低、用戶體驗不佳。
針對上述問題，目前尚未提出有效的解決方案。
發明內容
本發明實施例提供一種電話客服等待處理方法，用以在電話客服等待時間為用戶提供業務推薦信息，提高業務辦理效率，改善用戶體驗，該方法包括：
在用戶接入電話客服、且等待時長超過閾值時，查詢用戶是否有待辦銀行業務，以及用戶是否有歷史辦理銀行業務；
若用戶有待辦銀行業務，根據待辦銀行業務，生成第一業務推薦信息，將第一業務推薦信息提供給用戶；
若用戶有歷史辦理銀行業務，根據歷史辦理銀行業務，生成第二業務推薦信息，將第二業務推薦信息提供給用戶；
根據待辦銀行業務，生成第一業務推薦信息，包括：
確定待辦銀行業務的時限；
根據待辦銀行業務的時限，確定待辦銀行業務是否是當日待辦銀行業務；
若待辦銀行業務是當日待辦銀行業務，則生成的第一業務推薦信息包括：用于提醒用戶辦理待辦銀行業務的提醒信息，以及，用于詢問用戶是否立即辦理待辦銀行業務的詢問信息；
若待辦銀行業務不是當日待辦銀行業務，則生成的第一業務推薦信息包括：用于提醒用戶辦理待辦銀行業務的提醒信息；
根據歷史辦理銀行業務，生成第二業務推薦信息，包括：
確定歷史辦理銀行業務的記錄信息中是否有業務辦理異常信息、用戶歷史消費信息、用戶歷史瀏覽業務信息；
若歷史辦理銀行業務的記錄信息中有業務辦理異常信息，則生成的第二業務推薦信息包括：業務辦理異常的提醒信息；
若歷史辦理銀行業務的記錄信息中有用戶歷史消費信息，則生成的第二業務推薦信息包括：用戶歷史消費的分析信息；
若歷史辦理銀行業務的記錄信息中有用戶歷史瀏覽業務信息，則生成的第二業務推薦信息包括：根據用戶歷史瀏覽業務確定的服務推薦信息。
本發明實施例還提供一種電話客服等待處理裝置，用以在電話客服等待時間為用戶提供業務推薦信息，提高業務辦理效率，改善用戶體驗，該裝置包括：
查詢模塊，用于在用戶接入電話客服、且等待時長超過閾值時，查詢用戶是否有待辦銀行業務，以及用戶是否有歷史辦理銀行業務；
第一業務推薦信息生成與提供模塊，用于若用戶有待辦銀行業務，根據待辦銀行業務，生成第一業務推薦信息，將第一業務推薦信息提供給用戶；
第二業務推薦信息生成與提供模塊，用于若用戶有歷史辦理銀行業務，根據歷史辦理銀行業務，生成第二業務推薦信息，將第二業務推薦信息提供給用戶；
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