[發明專利]一種基于結構化語音分析的電力行業客戶服務質檢系統

有效

• 申請號: 202110918237.8
• 申請日: 2021-08-11
• 公開（公告）號: CN113628627B
• 公開（公告）日: 2022-06-14
• 發明（設計）人: 毛葉凡;張智泉;陳依穎
• 申請（專利權）人: 廣東電網有限責任公司廣州供電局
• 主分類號: G10L15/26
• 分類號: G10L15/26;G10L25/60;H04M3/22;H04M3/51
• 代理公司: 北京高航知識產權代理有限公司 11530
• 代理人: 劉艷玲

本發明提供一種基于結構化語音分析的電力行業客戶服務質檢系統，包括獲取模塊、語音識別模塊和質檢分析模塊；其中獲取模塊用于獲取待質檢的客戶服務數據，其中客戶服務數據包括業務場景信息及坐席人員與客戶間的通話錄音文件；語音識別模塊用于通過語音識別技術對通話錄音文件進行語音識別，獲取與通話錄音文件對應的結構化文本文件；質檢分析模塊用于根據預設的質檢維度對通話錄音文件和對應的結構化文本文件進行分析，獲取不同質檢維度對應的分析結果；并根據不同質檢維度對應的分析結果獲取最終的服務質檢結果。本發明有助于降低電力行業財務共享服務中心服務質量管理的人工成本，提高了坐席人員服務質量管理的效率和效果。

技術領域

本發明涉及智能質檢技術領域，特別是一種基于結構化語音分析的電力行業客戶服務質檢系統。

背景技術

隨著信息化時代的不斷發展，目前電力行業財務共享服務中心也面臨著多重考驗，尤其在輔助系統的信息化建設上，已經無法滿足財務共享服務中心的需求。每天會有很多電話打進財務共享中心咨詢業務問題，咨詢付款進度等，大量的咨詢業務都是通過坐席服務人員提供咨詢服務和進行語音答復。目前，針對坐席服務人員的服務質量管理，通常是通過專門的坐席管理員對坐席服務人員的通話進行監聽或錄音進行人工抽查，依靠坐席管理員結合自己的專業判斷來進行服務質量的評價和管控，但隨著業務量越來越大，傳統服務質量管理方法的弊端明顯暴露出來，由于人工抽檢的比例很低，因此部分存在質量問題的通話內容沒有被發現，容易導致針對坐席服務人員服務質量檢查的效果不佳。

發明內容

針對上述由于傳統服務質量管理中人工抽檢的比例很低，部分存在質量問題的通話內容沒有被發現，導致針對坐席服務人員服務質量檢查的效果不佳的技術問題，本發明旨在提供一種基于結構化語音分析的電力行業客戶服務質檢系統。

本發明的目的采用以下技術方案來實現：

本發明示出一種基于結構化語音分析的電力行業客戶服務質檢系統，包括獲取模塊、語音識別模塊和質檢分析模塊；其中，

獲取模塊用于獲取待質檢的客戶服務數據，其中客戶服務數據包括業務場景信息及坐席人員與客戶間的通話錄音文件；

語音識別模塊用于通過語音識別技術對通話錄音文件進行語音識別，獲取與通話錄音文件對應的結構化文本文件；

質檢分析模塊用于根據預設的質檢維度對通話錄音文件和對應的結構化文本文件進行分析，獲取不同質檢維度對應的分析結果；并根據不同質檢維度對應的分析結果獲取最終的服務質檢結果。

一種實施方式中，獲取模塊還包括預處理單元；其中，

預處理單元用于對待質檢的通話錄音文件進行預處理，包括解壓、語音段標記和消除噪聲干擾等，獲取預處理后的通話錄音文件。

一種實施方式中，語音識別模塊包括聲紋識別單元和文本識別單元；其中，

聲紋識別單元用于對通話錄音文件根據聲紋特征進行說話人分離處理，分別劃分通話錄音中取坐席人員和客戶的錄音部分；

文本識別單元用于根據獲取的坐席人員和客戶的錄音部分進行語音識別處理，生成相應的文本格式文本，并對文本格式文本進行中文切詞、詞性標注等處理，獲取結構化文本文件；其中獲取的結構化文本文件中包含有分別與坐席人員和客戶對應的文本數據。

一種實施方式中，預設的質檢維度包括：業務能力分析、違規分析和態度分析中的至少一項。

一種實施方式中，質檢分析模塊包括業務能力分析單元、違規分析單元、態度分析單元和評分單元；其中，

業務能力分析單元進一步包括語義分析單元和語速及靜音分析單元；

語義分析單元用于根據結構化文本文件檢測坐席人員針對用戶所提問題的應答的語義清晰度，以及檢測坐席人員的應答是否出現與業務場景對應的關鍵詞，分析坐席人員應答的完整程度特征；