[發明專利]基于坐席輔助機器人的信息處理方法及其裝置

在審

• 申請號: 202110888385.X
• 申請日: 2021-08-03
• 公開（公告）號: CN113743100A
• 公開（公告）日: 2021-12-03
• 發明（設計）人: 李健;晁緣娟;陳明;武衛東
• 申請（專利權）人: 北京捷通華聲科技股份有限公司
• 主分類號: G06F40/279
• 分類號: G06F40/279;G06F40/205;G06F40/35
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 周春枚

1.一種基于坐席輔助機器人的信息處理方法，其特征在于，包括：

通過所述坐席輔助機器人獲取會話過程中的預定數據包；

通過所述坐席輔助機器人調用自然語言處理技術對所述預定數據包進行處理，得到處理結果；

通過所述坐席輔助機器人將所述處理結果發送至坐席，以利用所述坐席顯示所述處理結果。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，通過所述坐席輔助機器人獲取會話過程中的預定數據包，包括以下至少之一：

通過所述坐席輔助機器人的外呼系統獲取所述預定數據包；

通過所述坐席輔助機器人的抓包工具獲取所述預定數據包。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，通過所述坐席輔助機器人調用自然語言處理技術對所述預定數據包進行處理，包括：

將所述預定數據包發送至預定消息隊列中，以利用所述預定消息隊列對所述預定數據包進行緩存；

對所述預定消息隊列緩存的所述預定數據包中的文本數據或語音數據進行分析，得到分析結果。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，對所述預定數據包中的文本數據進行分析，包括：

通過所述坐席輔助機器人調用自然語言理解NLU技術對所述文本數據進行識別，得到所述文本數據的目的信息；

通過所述坐席輔助機器人調用自然語言處理NLP技術對所述文本數據進行特征提取，得到目標對象的特征信息；

通過所述坐席輔助機器人調用光學字符識別OCR技術識別所述文本數據的資料信息。

5.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，對所述預定數據包中的語音數據進行分析，包括：

通過所述坐席輔助機器人調用自動語音識別ASR技術，以利用所述ASR技術將所述語音數據轉換為文本數據，并對坐席的語音屬性信息進行檢測；

對所述文本數據執行文本數據分析流程。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

在會話時長達到預定時長時，將所述預定數據包中的語音數據進行聲紋識別，以基于識別結果對目標對象進行身份注冊或身份驗證。

7.根據權利要求1至6中任一項所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

在所述會話結束后，通過所述坐席輔助機器人生成會話總結信息，其中，所述會話總結信息包括以下至少之一：目標對象的特征信息、命名實體信息、會話內容。

8.一種基于坐席輔助機器人的信息處理裝置，其特征在于，包括：

獲取模塊，用于通過所述坐席輔助機器人獲取會話過程中的預定數據包；

處理模塊，用于通過所述坐席輔助機器人調用自然語言處理技術對所述預定數據包進行處理，得到處理結果；

發送模塊，用于通過所述坐席輔助機器人將所述處理結果發送至坐席，以利用所述坐席顯示所述處理結果。

9.一種計算機可讀存儲介質，其特征在于，所述計算機可讀存儲介質包括存儲的計算機程序，其中，在所述計算機程序被處理器運行時控制所述計算機可讀存儲介質所在設備執行上述權利要求1至7中任一項所述的基于坐席輔助機器人的信息處理方法。

10.一種處理器，其特征在于，所述處理器用于運行計算機程序，其中，所述計算機程序運行時執行上述權利要求1至7中任一項所述的基于坐席輔助機器人的信息處理方法。