[發明專利]一種基于時間序列模型的供電服務客戶話務量預測方法

在審

• 申請號: 202110851262.9
• 申請日: 2021-07-27
• 公開（公告）號: CN113570137A
• 公開（公告）日: 2021-10-29
• 發明（設計）人: 郭亞琪;彭杰;李巍
• 申請（專利權）人: 云南電網有限責任公司
• 主分類號: G06Q10/04
• 分類號: G06Q10/04;G06Q50/06;G06F16/2458
• 代理公司: 北京眾合佳創知識產權代理有限公司 16020
• 代理人: 向春玲

本發明提供一種基于時間序列模型的供電服務客戶話務量預測方法，涉及電服務技術領域。該供電服務客戶話務量預測方法，包括信息表模塊、信息處理模塊、通訊模塊、信息篩選模塊、信息載入模塊和日期模塊，所述信息表模塊包括有客服工單信息表和歷史客服工單信息表，所述信息載入模塊包括有信息記錄模塊和信息儲存模塊。通過日期模塊確定當前時間并通過信息篩選模塊從信息表模塊的歷史客服工單信息表內篩選出歷史來電量數據，通過信息處理模塊對篩選出來的數據進行計算，采用滾動學習的AR模型，進而預測下個工作日或工作周的來電量，對客服中心的服務資源進行調度，采用多個因素進行預測使得預測的誤差較小，值得大力推廣。

技術領域

本發明涉及供電服務技術領域，具體為一種基于時間序列模型的供電服務客戶話務量預測方法。

背景技術

供電服務是電力經營機制中的一個重要環節,是電力安全的保證.，是電力生產部門與客戶之間的特殊紐帶，隨著社會經濟的持續繁榮和人民群眾生活品質的提升以及對電力依存度的不斷提高，越來越多的用電客戶對電力服務的需求和要求都不斷提高。

供電局為提高服務質量通常設立客服中心用于接聽用戶的來電，解決用電客戶的需求，但目前現有的客服中心無法對客戶話務量進行預測導致在來電高峰期時話務員數量不足，無法及時解決用電客戶的需求，抑或在來電低峰期時部分話務員閑置，造成人員資源的浪費，經濟效益較低。

發明內容

(一)解決的技術問題

針對現有技術的不足，本發明提供了一種基于時間序列模型的供電服務客戶話務量預測方法，解決了目前客服中心無法預測話務量的問題。

(二)技術方案

為實現以上目的，本發明通過以下技術方案予以實現：一種基于時間序列模型的供電服務客戶話務量，包括信息表模塊、信息處理模塊、通訊模塊、信息篩選模塊、信息載入模塊和日期模塊，所述信息表模塊與信息處理模塊之間通過通訊模塊互相連接，所述信息表模塊與信息篩選模塊之間通過通訊模塊互相連接，所述信息載入模塊與信息表模塊之間通過通訊模塊互相連接，所述日期模塊與信息篩選模塊之間通過通訊模塊互相連接；

所述信息表模塊包括有客服工單信息表和歷史客服工單信息表，其中客服工單信息表為最新業務來電量，歷史客服工單信息表為歷史業務來電量；

所述信息載入模塊包括有信息記錄模塊和信息儲存模塊。

優選的，所述信息表模塊為儲存硬盤，所述信息處理模塊為數據計算處理器，所述通訊模塊包括WIFI通信、藍牙通信和5G/4G通信中的一種或多種。

優選的，所述信息篩模塊為數據篩選處理器，所述日期模塊為記載著電費出單日的日歷。

優選的，一種基于時間序列模型的供電服務客戶話務量預測方法，包括以下步驟：

S1.信息篩選

通過日期模塊確定當前時間是否臨近電費出單日，沒有臨近電費出單日則通過信息篩選模塊從信息表模塊的歷史客服工單信息表內篩選出歷史當前日期前后十天的來電量以及近期最新十天的來電量；如果臨近電費出單日則通過信息篩選模塊從信息表模塊的歷史客服工單信息表內篩選出歷史當前季節的電費出單日前后十天的來電量以及近期最新十天的來電量；

S2.預測計算

通過信息處理模塊對篩選出來的數據進行計算，采用滾動學習的AR模型，依據自身歷史觀測值反映對預測目標的影響和作用，進而預測下個工作日或工作周的來電量；

S3.客服調度

明確下個工作日或下個工作周的話務量走勢，對客服中心的服務資源進行調度。

優選的，一種基于時間序列模型的供電服務客戶話務量預測方法，所述信息載入模塊的工作方法，包括以下步驟：