[發明專利]聯絡中心系統多媒體渠道接入方法以及裝置

在審

• 申請號: 202110766036.0
• 申請日: 2021-07-07
• 公開（公告）號: CN113472797A
• 公開（公告）日: 2021-10-01
• 發明（設計）人: 鐘南星;王慶禮
• 申請（專利權）人: 深圳市萬橋技術有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;G10L15/18;G10L15/22;G10L15/26
• 代理公司: 深圳快馬專利商標事務所(普通合伙) 44362
• 代理人: 趙亮

1.一種聯絡中心系統多媒體渠道接入方法，其特征在于，所述方法包括：

聯絡中心系統向終端發送語音呼叫請求，接收終端的語音呼叫響應后，建立語音通信；

聯絡中心系統采集語音通信的音頻數據，對音頻數據進行語音識別得到文本信息，對文本信息執行語義識別確定該終端的目標對象需要接入多媒體時，向終端發送多媒體請求，該多媒體請求用于指示終端上報多媒體渠道平臺；

聯絡中心系統接收終端返回的多媒體響應，該多媒體響應包括：終端支持的一個多媒體渠道平臺，聯絡中心系統在該一個多媒體渠道平臺建立會議，并將會議ID發送至終端；

終端依據該會議ID進入該一個多媒體渠道平臺的ID會議，聯絡中心系統與終端通過該ID會議傳輸多媒體數據。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，聯絡中心系統采集語音通信的音頻數據，對音頻數據進行語音識別得到文本信息具體包括：

聯絡中心系統錄取語音通信的音頻數據，將音頻數據輸入語音識別模型得到文本信息；

所述語音識別模型具體為：基于RNN的語音識別模型或基于LSTM的語音識別模型。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述對文本信息執行語義識別確定該終端的目標對象需要接入多媒體具體包括：

對文本信息進行分詞處理得到文本信息的多個關鍵詞，從多個關鍵詞中查詢是否具有與多媒體關鍵詞匹配的關鍵詞，若查詢具有與多媒體關鍵詞匹配的關鍵詞，確定需要接入多媒體，否則，確定不需要接入多媒體。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，若多媒體數據為視頻，所述方法還包括：

聯絡中心系統提取終端的手機號碼，查詢該手機號碼對應的第一身份，將第一身份發送至官方服務器，聯絡中心系統接收官方服務器返回的第一身份對應的模板結果，聯絡中心系統從該視頻中提取終端用戶的人臉圖像，將該人臉圖像輸入卷積神經網絡模型運算得到卷積結果，將該卷積結果執行全連接運算得到全連接結果，將該全連接結果與模板結果執行差運算得到差值，若差值小于第一閾值，確定該終端用戶驗證通過，若差值大于第一閾值，確定該終端用戶驗證不通過，向官方服務器發送告警信息，該告警信息包括：該人臉圖像。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若驗證通過，聯絡中心系統將該模板結果刪除。

6.一種聯絡中心系統，其特征在于，所述聯絡中心系統包括：

通信單元，用于向終端發送語音呼叫請求，接收終端的語音呼叫響應后，建立語音通信；

處理單元，用于采集語音通信的音頻數據，對音頻數據進行語音識別得到文本信息，對文本信息執行語義識別確定該終端的目標對象需要接入多媒體時，向終端發送多媒體請求，該多媒體請求用于指示終端上報多媒體渠道平臺；

所述通信單元，還用于接收終端返回的多媒體響應，該多媒體響應包括：終端支持的一個多媒體渠道平臺；

所述處理單元，還用于在該一個多媒體渠道平臺建立會議，并控制所述通信單元將會議ID發送至終端，并控制通信單元與終端建立ID會議傳輸多媒體數據。

7.根據權利要求6所述的聯絡中心系統，其特征在于，

所述處理單元，具體用于錄取語音通信的音頻數據，將音頻數據輸入語音識別模型得到文本信息；

所述語音識別模型具體為：基于RNN的語音識別模型或基于LSTM的語音識別模型。

8.根據權利要求7所述的聯絡中心系統，其特征在于，

所述處理單元，具體用于對文本信息進行分詞處理得到文本信息的多個關鍵詞，從多個關鍵詞中查詢是否具有與多媒體關鍵詞匹配的關鍵詞，若查詢具有與多媒體關鍵詞匹配的關鍵詞，確定需要接入多媒體，否則，確定不需要接入多媒體。