[發明專利]客服輔助面板提供支持的方法、系統、電子設備和介質

在審

• 申請號: 202110756945.6
• 申請日: 2021-07-05
• 公開（公告）號: CN113393217A
• 公開（公告）日: 2021-09-14
• 發明（設計）人: 張煜洲;周磊
• 申請（專利權）人: 攜程旅游網絡技術（上海）有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06Q30/02
• 代理公司: 上海弼興律師事務所 31283
• 代理人: 楊東明;馬濤

本發明公開了一種客服輔助面板提供支持的方法、系統、電子設備和介質，客服輔助面板提供支持的方法包括：獲取外部請求信號，發起會話窗口；根據用戶的唯一標識符向后端接口請求用戶數據并進行數據處理；提取會話信息和用戶數據，自動創建工單；向后端發送請求數據并請求相關平臺處理；監控處理流程；最后返回處理結果并生成日志。本發明通過用戶唯一標識符向后端請求數據，自動錄入信息并生成工單，通過面板上一鍵式的操作來完成各種響應，無需切換平臺做大量問詢錄入的工作，大大提升了客服的工作效率，節約了客服和用戶的時間成本。

技術領域

本發明涉及計算機領域，特別涉及一種客服輔助面板提供支持的方法、系統、電子設備和介質。

背景技術

隨著信息技術的發展，紙質化系統現如今在企業的行政管理中已逐漸開始被線上系統所淘汰，數據化智能化的在線客服越來越受到大家的歡迎。

現有技術中，存在一種在線客服系統提供支持的方法，具體地，通過會話形式與用戶進行溝通，并記錄用戶信息，將所得信息轉派到相關平臺進行處理。當客服為用戶提供支持時，在需要知曉用戶的一些基本信息時，會花費很多的時間成本向用戶去咨詢，而這些數據其實都可以通過其它途徑獲取。另外當客服為用戶進行處理，在需要其他平臺處理時，需要來回的切換不同的平臺，并且有時操作起來還會比較復雜，使客服的工作效率變低，增加用戶等待的時間。

發明內容

本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術中在線客服系統提供支持存在需要花費大量時間成本問詢用戶數據以及需要來回換平臺使得操作不便的缺陷，提供一種客服輔助面板提供支持的方法、系統、電子設備和介質。

本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題：

根據本發明的第一方面，提供一種客服輔助面板提供支持的方法，包括以下步驟：

獲取外部請求信號，發起會話窗口；

根據用戶的唯一標識符向后端接口請求用戶數據并進行數據處理；

提取會話信息和用戶數據，自動生成工單；

向后端發送請求數據并請求相關平臺處理，其中，所述請求數據包括請求指令和工單信息；

監控處理流程；

最后返回處理結果并生成日志。

可選地，在所述獲取外部請求信號的步驟和所述發起會話窗口的步驟之間還包括：

判斷客服的當前狀態。

可選地，會話窗口用于發送文件，所述文件包括音頻文件、視頻文件、圖片文件、文本文件中的至少一種。

可選地，所述提取會話信息和用戶數據，自動生成工單的步驟具體包括：

自動創建工單；

提取所述會話信息和所述用戶數據；

自動錄入所述會話信息和所述用戶數據；

若所述工單信息無誤，則保存。

可選地，所述監控處理流程的步驟具體包括：

預估工單處理時長；

跟進工單處理情況，若有變化，則觸發提示消息。

可選地，在所述返回處理結果并生成日志的步驟之后還包括以下步驟：

對預設時間段內的日志進行統計，生成多維度的統計報表。

根據本發明的第二方面，提供一種客服輔助面板提供支持的系統，包括響應模塊、數據模塊、工單模塊、操作模塊、監控模塊、日志模塊；

所述響應模塊用于獲取外部請求信號，發起會話窗口；