[發(fā)明專利]一種用于呼叫中心的自動預(yù)測呼叫量的方法及裝置在審
| 申請?zhí)枺?/td> | 202110722066.1 | 申請日： | 2021-06-28 |
| 公開（公告）號： | CN113452849A | 公開（公告）日： | 2021-09-28 |
| 發(fā)明（設(shè)計）人： | 黃輝 | 申請（專利權(quán)）人： | 上海翰聲信息技術(shù)有限公司 |
| 主分類號： | H04M3/36 | 分類號： | H04M3/36;H04M3/51 |
| 代理公司： | 上海譜璟專利代理事務(wù)所(普通合伙) 31422 | 代理人： | 沈敏 |
| 地址： | 201799 上海市青浦區(qū)*** | 國省代碼： | 上海;31 |
| 權(quán)利要求書： | 查看更多 | 說明書： | 查看更多 |
| 摘要： | |||
| 搜索關(guān)鍵詞： | 一種 用于 呼叫 中心 自動 預(yù)測 方法 裝置 | ||
1.一種用于呼叫中心的自動預(yù)測呼叫量的方法，其特征在于，包括如下步驟：
獲取計算本次預(yù)測呼叫量所需的參數(shù)；
通過坐席數(shù)、預(yù)期坐席利用率、坐席平均服務(wù)時長、接通率、預(yù)測周期獲取所述本次呼叫量；
通過每秒有效呼叫量、預(yù)設(shè)時間內(nèi)的擁擠數(shù)獲取所述預(yù)期坐席利用率；
通過單位時間的有效呼叫量、平均通話時間以及泊松分布下全部坐席接聽的概率獲取呼損率；
通過單位時間的有效呼叫量以及平均通話時長獲取平均等待時長；
通過坐席數(shù)、預(yù)期坐席利用率、坐席平均服務(wù)時長、接通率、預(yù)測周期、所述預(yù)期坐席利用率以及所述呼損率獲取所述本次預(yù)測呼叫量。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的自動預(yù)測呼叫量的方法，其特征在于，還包括：
將所述本次預(yù)測呼叫量和預(yù)期值進(jìn)行比較，若所述呼損率與所述平均等待時長超過預(yù)設(shè)值，則減小所述本次預(yù)測呼叫量以滿足呼損要求。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的自動預(yù)測呼叫量的方法，其特征在于，通過每秒有效呼叫量、預(yù)設(shè)時間內(nèi)的擁擠數(shù)獲取所述預(yù)期坐席利用率包括通過以下公式計算：utilizationRate＝(outbound*usrConectRate/deltaT)*avgSvcTime/agtTolCnt
其中，utilizationRate表示預(yù)期坐席利用率，outbound表示，usrConectRate表示接通率，deltaT表示預(yù)設(shè)時間，avgSvcTime表示坐席平均服務(wù)時長，agtTolCnt表示預(yù)測周期。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的自動預(yù)測呼叫量的方法，其特征在于，所述通過單位時間的有效呼叫量、平均通話時間以及泊松分布下全部坐席接聽的概率獲取呼損率包括通過以下公式計算：
其中，lossRate表示呼損率，P(X＝agentcnt)表示接聽數(shù)為座席全忙的概率，P_cdf表示接聽數(shù)從1到坐席全忙的概率總和，Pwait表示用戶等待概率。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的自動預(yù)測呼叫量的方法，其特征在于，所述通過單位時間的有效呼叫量以及平均通話時長獲取平均等待時長包括：獲取單位時間內(nèi)的有效呼叫量；獲取平均通話時長；泊松分布下全部坐席接聽的概率；在計數(shù)周期內(nèi)達(dá)到呼入的概率；獲取平均等待時長。
6.一種用于呼叫中心的自動預(yù)測呼叫量的裝置，其特征在于，包括：
入?yún)z查模塊，其用于獲取計算本次預(yù)測呼叫量所需的參數(shù)；
初始預(yù)測值獲取模塊，其用于通過坐席數(shù)、預(yù)期坐席利用率、坐席平均服務(wù)時長、接通率、預(yù)測周期獲取所述本次呼叫量；
坐席利用率獲取模塊，其用于通過每秒有效呼叫量、預(yù)設(shè)時間內(nèi)的擁擠數(shù)獲取所述預(yù)期坐席利用率；
預(yù)計呼損率獲取模塊，其用于通過單位時間的有效呼叫量、平均通話時間以及泊松分布下全部坐席接聽的概率獲取呼損率；
用戶平均等待時間獲取模塊，其用于通過單位時間的有效呼叫量以及平均通話時長獲取平均等待時長；
本次呼叫量獲取模塊，其用于通過坐席數(shù)、預(yù)期坐席利用率、坐席平均服務(wù)時長、接通率、預(yù)測周期、所述預(yù)期坐席利用率以及所述呼損率獲得所述本次預(yù)測呼叫量。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的用于呼叫中心的自動預(yù)測呼叫量的裝置，其特征在于，還包括：
初始預(yù)測值調(diào)整模塊，其用于將所述本次預(yù)測呼叫量和預(yù)期值進(jìn)行比較，若所述呼損率與所述平均等待時長超過預(yù)設(shè)值，則減小所述本次預(yù)測呼叫量以滿足呼損要求。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的自動預(yù)測呼叫量的裝置，其特征在于，通過每秒有效呼叫量、預(yù)設(shè)時間內(nèi)的擁擠數(shù)獲取所述預(yù)期坐席利用率包括通過以下公式計算：utilizationRate＝(outbound*usrConectRate/deltaT)*avgSvcTime/agtTolCnt
其中，utilizationRate表示預(yù)期坐席利用率，outbound表示，usrConectRate表示接通率，deltaT表示預(yù)設(shè)時間，avgSvcTime表示坐席平均服務(wù)時長，agtTolCnt表示預(yù)測周期。
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