[發明專利]電話銀行服務控制方法、裝置、服務器及存儲介質

有效

• 申請號: 202110584671.7
• 申請日: 2021-05-27
• 公開（公告）號: CN113315876B
• 公開（公告）日: 2023-01-20
• 發明（設計）人: 宋雨;丁銳;萬明霞;李敬文
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;G06Q10/04;G06Q10/06;G06Q40/02
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 劉翠香

本申請提供了一種電話銀行服務控制方法、裝置、服務器及存儲介質，該方法包括：基于等待人工服務的電話銀行用戶的用戶特征信息，并利用時長預測模型預測電話銀行用戶的愿意等待時長；確定電話銀行用戶的已等待時長；確定電話銀行用戶仍需等待的仍需等待時長；基于電話銀行用戶對應的愿意等待時長、已等待時長以及仍需等待時長，確定適合電話銀行用戶的電話銀行服務策略；向電話銀行用戶的終端輸出電話銀行服務策略的提醒，以使得用戶根據電話銀行服務策略結束本次電話銀行呼叫或者繼續等待人工客服接通電話。本申請的方案可以更為合理的管控電話銀行業務服務，降低用戶等待人工客服接通電話過程中的焦躁感，減少延誤用戶處理緊急事件的情況。

技術領域

本申請涉及銀行業務控制領域，尤其涉及一種電話銀行服務控制方法、裝置、服務器及存儲介質。

背景技術

電話銀行是通過電話這種現代化的通信工具把用戶與銀行緊密相鄰，使得用戶不必去銀行，只需要撥通電話銀行的電話號碼，就能夠得到電話銀行提供的相關服務。如，用戶通過撥打電話銀行的銀行客戶電話可以申請查詢交易業務以及存款利率等服務。

在用戶遇到銀行卡丟失等緊急事件的情況下，用戶通常會第一事件撥打銀行客服電話，以期望通過電話銀行的銀行客服人員及時解決相關問題。但如果用戶撥打銀行客服電話的時間段恰好處于電話銀行的業務高峰時段，則用戶可能需要等待較長時間，銀行的人工客服才能夠接聽該用戶的電話，不僅會加劇該用戶的焦躁感等負面情緒，還可能會延誤該用戶處理丟卡等緊急事件。

發明內容

有鑒于此，本申請提供了一種電話銀行服務控制方法、裝置、服務器及存儲介質，以更為合理的管控電話銀行業務服務，降低用戶在呼入電話銀行且等待人工客服接通電話過程中的焦躁感，并減少延誤用戶處理緊急事件的情況。

為實現上述目的，本申請提供了如下技術方案：

一種電話銀行服務控制方法，包括：

獲得等待人工服務的電話銀行用戶的用戶特征信息，所述電話銀行用戶為通過終端接入電話銀行且尚未接通人工客服的用戶；

基于所述電話銀行用戶的用戶特征信息，并利用時長預測模型預測所述電話銀行用戶愿意等待人工客服接通電話的愿意等待時長，所述時長預測模型為利用多個標注有愿意等待時長的電話銀行用戶樣本的用戶特征信息訓練得到的；

確定所述電話銀行用戶當前等待接通人工客服的已等待時長；

根據當前等待人工客服接通電話的所有電話銀行用戶的總人數，確定所述電話銀行用戶當前仍需等待人工客服接通電話的仍需等待時長；

基于所述電話銀行用戶對應的愿意等待時長、已等待時長以及仍需等待時長，確定適合所述電話銀行用戶的電話銀行服務策略；

向所述電話銀行用戶的終端輸出所述電話銀行服務策略的提醒，以使得用戶根據所述電話銀行服務策略結束本次電話銀行呼叫或者繼續等待人工客服接通電話。

優選的，所述基于所述電話銀行用戶對應的愿意等待時長、已等待時長以及仍需等待時長，確定適合所述電話銀行用戶的電話銀行服務策略，包括：

基于所述電話銀行用戶對應的愿意等待時長、已等待時長以及仍需等待時長，確定當前是否適合所述電話銀行用戶繼續等待人工客服接通電話；

所述向所述電話銀行用戶的終端輸出所述電話銀行服務策略的提醒，以使得用戶根據所述電話銀行服務策略結束本次電話銀行呼叫或者繼續等待人工客服接通電話，包括：

如果當前適合所述電話銀行用戶繼續等待人工客服接通電話，向所述電話銀行用戶的終端輸出第一服務策略提醒，所述第一服務策略提醒用于提醒所述電話銀行用戶繼續等待人工客服接通電話；