[發明專利]用于對聯系中心系統中的配對策略進行基準檢測的技術

有效

• 申請號: 202110521097.0
• 申請日: 2017-04-18
• 公開（公告）號: CN113382118B
• 公開（公告）日: 2022-06-14
• 發明（設計）人: 齊阿·奇希蒂
• 申請（專利權）人: 阿菲尼帝有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;H04M3/523;H04M3/51
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張偉峰;夏凱

1.一種方法，包括：

在第一時間段期間，由通信地耦合到聯系中心系統并且被配置為在所述聯系中心系統中操作的至少一個計算機處理器，將第一配對策略與第一多個聯系相關聯；

在比所述第一時間段晚的第二時間段期間，由所述至少一個計算機處理器，將不同于所述第一配對策略的第二配對策略與第二多個聯系相關聯；

在比所述第二時間段晚的第三時間段期間，由所述至少一個計算機處理器，將不同于所述第二配對策略的第三配對策略與第三多個聯系相關聯；

在比所述第三時間段晚的第四時間段期間，由所述至少一個計算機處理器，將不同于所述第一配對策略和所述第三配對策略的第四配對策略與第四多個聯系相關聯；

由所述至少一個計算機處理器基于所述第一多個聯系和所述第三多個聯系的結果來確定第一業績度量；

由所述至少一個計算機處理器基于所述第二多個聯系和所述第四多個聯系的結果來確定第二業績度量；以及

由所述至少一個計算機處理器輸出使得能夠比較所述第一業績度量和所述第二業績度量的數據，

其中，所述第一時間段、所述第二時間段、所述第三時間段和所述第四時間段中的每個時間段在相應的每個時間段之前被確定，

其中，對于所述第一多個聯系、所述第二多個聯系、所述第三多個聯系和所述第四多個聯系中的每個聯系，使用分別相關聯的第一配對策略、第二配對策略、第三配對策略或第四配對策略將所述每個聯系與個體坐席連接，

其中，所述第一配對策略、所述第二配對策略、所述第三配對策略和所述第四配對策略中的至少一個配對策略不包括下述配對策略，該配對策略包括不需要關于任何聯系的信息的在至少兩個坐席之間的比較。

2.根據權利要求1所述的方法，其中，所述第一配對策略、所述第二配對策略、所述第三配對策略和所述第四配對策略中的至少一個是行為配對策略。

3.根據權利要求1所述的方法，其中，所述第一配對策略和所述第三配對策略是行為配對策略。

4.根據權利要求1所述的方法，其中，所述第一配對策略和所述第三配對策略相同，或者所述第二配對策略和所述第四配對策略相同。

5.根據權利要求1所述的方法，其中，不包括不需要關于任何聯系的信息的至少兩個坐席之間的比較的所述配對策略是下述中的至少之一：

先進先出(FIFO)配對策略，

基于業績的路由(PBR)配對策略，

最少占用坐席配對策略，

最長空閑坐席配對策略，

聯系交互最少坐席配對策略，

隨機選擇坐席配對策略，以及

順序標記坐席配對策略。

6.根據權利要求1所述的方法，其中，至少兩個坐席之間的所述比較包括選擇多個坐席。

7.根據權利要求1所述的方法，其中，至少兩個坐席之間的所述比較包括不選擇坐席。

8.根據權利要求1所述的方法，其中，至少兩個坐席之間的所述比較包括選擇正好一個坐席。

9.根據權利要求1所述的方法，其中，至少兩個坐席之間的所述比較是至少兩個坐席之間的最終比較，以選擇所述至少兩個坐席中的一個用于連接到聯系。

10.根據權利要求1所述的方法，其中，將多個坐席中的每一個與來自所述第一多個聯系的至少一個聯系、來自所述第二多個聯系的至少一個聯系、來自所述第三多個聯系的至少一個聯系以及來自所述第四多個聯系的至少一個聯系配對。