[發明專利]基于知識庫的電力營業廳服務系統

在審

• 申請號: 202110366599.0
• 申請日: 2021-04-06
• 公開（公告）號: CN113094025A
• 公開（公告）日: 2021-07-09
• 發明（設計）人: 李俊峰;張莉;李杰;董蓓;常利建;張千福;肖敏;林鴻
• 申請（專利權）人: 國家電網有限公司客戶服務中心;北京中電普華信息技術有限公司
• 主分類號: G06F8/20
• 分類號: G06F8/20;G06F16/21
• 代理公司: 北京保識知識產權代理事務所(普通合伙) 11874
• 代理人: 劉曉瑞

本發明公開了基于知識庫的電力營業廳服務系統，包括應用架構模塊、應用表現模塊、服務器技術機構、數據架構模塊、系統集成模塊和安全防護信息交互模塊，本基于知識庫的電力營業廳服務系統，支撐客服與游客等多種渠道自主建設和發布微場景，滿足各單位分層分級開展知識管理應用的需求，優化知識高級檢索，實現業務受理全流程化引導與關聯知識推薦，完善全網知識交流社區管理應用，并通過系統集成模塊和安全防護信息交互模塊強化知識庫運營監控功能，通過集成中心運營監控顯示屏支撐實時監控，同時通過中心大數據平臺和知識庫提升知識庫應用數據分析能力，精準統計知識查閱行為軌跡，支撐挖掘知識庫改進提升應用，便于使用和管理。

技術領域

本發明涉及營業廳服務系統技術領域，具體為基于知識庫的電力營業廳服務系統。

背景技術

供電局營業廳作為供電企業的對外形象窗口，直接反映了企業的管理水平、業務水平和服務質量。目前供電局營業廳營業員每天大量受理重復類型的業務，而且處理業務的方式主要是靠人工，并且現有的供電局營業廳當中，對于服務的管理相對較差，客服人員并沒有較大的資源儲備支撐，辦理業務效率較低，為此，提出基于知識庫的電力營業廳服務系統。

發明內容

本發明的目的在于提供基于知識庫的電力營業廳服務系統，以解決上述背景技術中提出的問題。

為實現上述目的，本發明提供如下技術方案：基于知識庫的電力營業廳服務系統，包括應用架構模塊、應用表現模塊、服務器技術機構、數據架構模塊、系統集成模塊和安全防護信息交互模塊；

所述應用架構模塊包括應用表現模塊和數據存儲模塊；

所述應用表現模塊包括知識應用模塊、知識管理與運營模塊、智能搜索引擎模塊、文檔處理服務模塊、AI引擎模塊；

所述服務器技術架構包括展現模塊、界面集成模塊、應用服務模塊、技術支撐模塊、數據訪問模塊、資源數據模塊；

所述系統集成模塊包括知識庫、基礎支撐平臺、中心大數據平臺、業務支撐系統模塊、中心運行監控顯示屏、短信平臺模塊、統一權限管理平臺模塊；

所述數據架構模塊包括外網數據和內網數據；

所述安全防護信息交互模塊包括信息內網和信息外網。

優選的，所述知識庫分別與所述省側營銷系統模塊、統一權限管理平臺模塊、基礎支撐平臺和中心大數據平臺交互連接，所述短信平臺模塊和所述中心運行監控顯示屏和所述基礎支撐平臺交互連接，所述業務支撐系統模塊與所述基礎支撐平臺和所述中心大數據平臺交互連接。

優選的，所述信息內網包括智能數據庫、知識庫數據庫和客戶端、所述信息內網包括智能知識庫和客戶端，所述信息內網的智能數據庫與知識庫數據庫和客戶端交互連接，所述信息外網的客戶端與所述信息外網的智能知識庫交互連接，所述信息內網的知識庫數據庫貫穿信息內網邊界與信息外網的智能知識庫交互連接。

優選的，所述外網數據包括非結構化數據模塊，所述內網數據包括非結構化數據模塊、知識數據模塊、業務支撐數據模塊和管理支撐數據模塊，所述外網數據的非結構化數據模塊與所述內網數據的非結構化數據模塊交互連接實現數據同步。

優選的，所述信息外網和所述信息內網之間安裝有強隔離裝置，所述信息外網和所述信息內網均與所述強隔離裝置交互連接。

優選的，所述知識應用模塊包括用于實現客服游客對知識采集、搜索、學習、社區和微場景的應用，所述知識管理與運營模塊包括用于實現微場景、社區、知識采編發布和數據分析的管理，所述智能搜索引擎模塊包括用于實現知識的分詞處理、索引存儲和搜索支撐，所述文檔處理服務模塊包括用于將文檔轉換成HTML，文檔的在線預覽，對微場景及游客應用進行支撐，所述AI引擎模塊包括用于實現知識完成度分析和語義分析。