[發明專利]問答處理方法、裝置、計算機設備和存儲介質

有效

• 申請號: 202110354868.1
• 申請日: 2021-03-31
• 公開（公告）號: CN113111157B
• 公開（公告）日: 2022-07-01
• 發明（設計）人: 劉玉;李松如;文博;劉云峰
• 申請（專利權）人: 深圳追一科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06Q30/00
• 代理公司: 華進聯合專利商標代理有限公司 44224
• 代理人: 魏宇星

本申請涉及一種問答處理方法、裝置、計算機設備和存儲介質。所述方法包括：獲取未解決的用戶問句所對應的歷史會話；根據所述歷史會話的意圖確定對應的任務流程；根據所述任務流程確定與所述未解決的用戶問句所對應的回訪澄清話術；獲取所述未解決的用戶問句所對應的用戶接入渠道；通過所述用戶接入渠道，基于所述回訪澄清話術對提出所述未解決的用戶問句的用戶進行回訪，以完成所述任務流程。采用本方法能夠緩解人工客服的服務壓力。

技術領域

本申請涉及人工智能技術領域，特別是涉及一種問答處理方法、裝置、計算機設備和存儲介質。

背景技術

智能客服根據任務流程圖以及會話中詞槽和意圖收集的狀態，通過澄清話術引導用戶提供詞槽和意圖信息，完成整個任務處理流程。對話流程中，可能由于用戶描述不清導致的意圖模糊，或者智能客服在某些任務的某些節點上的某個意圖或詞槽的識別準確率較低，導致智能客服答非所問，在短期內的未解決問題堆積，造成人工客服壓力大。

發明內容

基于此，有必要針對上述技術問題，提供一種問答處理方法、裝置、計算機設備和存儲介質。

一種問答處理方法，所述方法包括：

獲取未解決的用戶問句所對應的歷史會話；

根據所述歷史會話的意圖確定對應的任務流程；

根據所述任務流程確定與所述未解決的用戶問句所對應的回訪澄清話術；

獲取所述未解決的用戶問句所對應的用戶接入渠道；

通過所述用戶接入渠道，基于所述回訪澄清話術對提出所述未解決的用戶問句的用戶進行回訪，以完成所述任務流程。一種問答處理裝置，所述裝置包括：

歷史會話獲取模塊，用于獲取未解決的用戶問句所對應的歷史會話；

任務流程確定模塊，用于根據所述歷史會話的意圖確定對應的任務流程；

澄清話術確定模塊，用于根據所述任務流程確定與所述未解決的用戶問句所對應的回訪澄清話術；

回訪模塊，用于獲取所述未解決的用戶問句所對應的用戶接入渠道；

所述回訪模塊，還用于通過所述用戶接入渠道，基于所述回訪澄清話術對提出所述未解決的用戶問句的用戶進行回訪，以完成所述任務流程。

一種計算機設備，包括存儲器和處理器，所述存儲器存儲有計算機程序，所述處理器執行所述計算機程序時實現以下步驟：獲取未解決的用戶問句所對應的歷史會話；

根據所述歷史會話的意圖確定對應的任務流程；

根據所述任務流程確定與所述未解決的用戶問句所對應的回訪澄清話術；

獲取所述未解決的用戶問句所對應的用戶接入渠道；

通過所述用戶接入渠道，基于所述回訪澄清話術對提出所述未解決的用戶問句的用戶進行回訪，以完成所述任務流程。

一種計算機可讀存儲介質，其上存儲有計算機程序，所述計算機程序被處理器執行時實現以下步驟：

獲取未解決的用戶問句所對應的歷史會話；

根據所述歷史會話的意圖確定對應的任務流程；

根據所述任務流程確定與所述未解決的用戶問句所對應的回訪澄清話術；

獲取所述未解決的用戶問句所對應的用戶接入渠道；

通過所述用戶接入渠道，基于所述回訪澄清話術對提出所述未解決的用戶問句的用戶進行回訪，以完成所述任務流程。