[發明專利]智能外呼處理方法和裝置

在審

• 申請號: 202110353341.7
• 申請日: 2021-03-31
• 公開（公告）號: CN112884083A
• 公開（公告）日: 2021-06-01
• 發明（設計）人: 肖鵬;陳銀鋒;支一飛;張博文
• 申請（專利權）人: 中國工商銀行股份有限公司
• 主分類號: G06K9/62
• 分類號: G06K9/62;G06Q30/06
• 代理公司: 中科專利商標代理有限責任公司 11021
• 代理人: 趙婷

本公開提供了一種智能外呼處理方法，包括：獲取與M個待選用戶間的交互歷史數據，M為大于1的整數，其中，所述交互歷史數據為向各所述待選用戶推薦目標推薦產品的歷史過程中生成的數據；通過對所述交互歷史數據進行解析，確定與各所述待選用戶關聯的交互特征；根據與各所述待選用戶關聯的交互特征，將所述M個待選用戶劃分為N個用戶分類，N為大于0的整數；在所述N個用戶分類中確定待進行產品推薦的至少一個目標用戶分類，以及確定與各所述目標用戶分類關聯的外呼規則；根據所述外呼規則，進行針對各所述目標用戶分類中用戶的外呼操作。本公開還提供了一種智能外呼處理裝置、一種電子設備及一種計算機存儲介質。

技術領域

本公開涉及人工智能技術領域，特別是涉及一種智能外呼處理方法和裝置。

背景技術

隨著金融行業及其他行業的不斷發展，業務產品的多元化程度越來越高。通過自動外呼或坐席人工外呼方式進行新老產品推介，是目前產品營銷推廣的重要手段之一。

在實現本公開技術方案過程中，發明人發現在目標市場對產品的需求分布不清晰、需求人群不確定的情況下，大范圍人工外呼將極大耗費產品推介成本，降低產品推介效率。

發明內容

本公開的一個方面提供了一種智能外呼處理方法，包括：獲取與M個待選用戶間的交互歷史數據，M為大于1的整數，其中，所述交互歷史數據為向各所述待選用戶推薦目標推薦產品的歷史過程中生成的數據；通過對所述交互歷史數據進行解析，確定與各所述待選用戶關聯的交互特征；根據與各所述待選用戶關聯的交互特征，將所述M個待選用戶劃分為N個用戶分類，N為大于0的整數；在所述N個用戶分類中確定待進行產品推薦的至少一個目標用戶分類，以及確定與各所述目標用戶分類關聯的外呼規則；根據所述外呼規則，進行針對各所述目標用戶分類中用戶的外呼操作。

可選地，所述通過對所述交互歷史數據進行解析，確定與各所述待選用戶關聯的交互特征，包括：根據所述交互歷史數據進行情緒識別分析，確定各所述待選用戶針對所述目標推薦產品的情感評分，以作為所述交互特征，其中，所述情感評分指示所述待選用戶針對所述目標推薦產品的感興趣程度；所述根據與各所述待選用戶關聯的交互特征，將所述M個待選用戶劃分為N個用戶分類，包括：根據各所述待選用戶針對所述目標推薦產品的情感評分，將所述M個待選用戶劃分為正向用戶分類和非正向用戶分類，其中，與所述正向用戶分類中用戶關聯的所述情感評分高于預設閾值。

可選地，所述根據所述交互歷史數據進行情緒識別分析，確定各所述待選用戶針對所述目標推薦產品的情感評分，包括：提取所述交互歷史數據中的至少一個預設情感詞；根據各所述情感詞以及針對各所述情感詞的預設權重，計算各所述待選用戶針對所述目標推薦產品的情感評分。

可選地，所述通過對所述交互歷史數據進行解析，確定與各所述待選用戶關聯的交互特征，還包括：對與所述非正向用戶分類中用戶關聯的交互歷史數據進行基于交互時間屬性的解析，得到與所述非正向用戶分類中各用戶關聯的交互時間特征，以作為所述交互特征，其中，所述交互時間特征包括交互輪次、交互時長和交互結束節點中的至少之一；所述根據與各所述待選用戶關聯的交互特征，將所述M個待選用戶劃分為N個用戶分類，還包括：根據與所述非正向用戶分類中各用戶關聯的交互時間特征，將所述非正向用戶分類劃分為意向用戶分類和非意向用戶分類，其中，與所述意向用戶分類中用戶關聯的交互時間特征指示所述用戶具有獲取產品信息的意愿，與所述非意向用戶分類中用戶關聯的交互時間特征指示所述用戶不具有獲取產品信息的意愿。

可選地，所述通過對所述交互歷史數據進行解析，確定與各所述待選用戶關聯的交互特征，還包括：根據預設的業務邏輯詞匯，對與所述意向用戶分類中用戶關聯的交互歷史數據進行關鍵詞匹配，以確定與所述意向用戶分類中各用戶關聯的意向特征，以作為所述交互特征，其中，所述意向特征指示所述用戶具有針對除所述目標推薦產品外的其他產品的購買意愿；所述根據與各所述待選用戶關聯的交互特征，將所述M個待選用戶劃分為N個用戶分類，還包括：根據與所述意向用戶分類中各用戶關聯的意向特征，將所述意向用戶分類劃分為至少一個特定意向用戶分類。