[發(fā)明專利]一種電力用戶用電業(yè)務(wù)行為分析方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110346089.7
• 申請日: 2021-03-31
• 公開（公告）號: CN113064938A
• 公開（公告）日: 2021-07-02
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 陳輝;黃媚;李艷;李濱濤;李輝珍;黃杰;陳琳;李燕;李宗福;王新夢;喬數(shù);強春雨;吳秀娣
• 申請（專利權(quán)）人: 深圳供電局有限公司
• 主分類號: G06F16/2458
• 分類號: G06F16/2458;G06F16/215;G06F16/22;G06F16/35;G06Q50/06
• 代理公司: 深圳匯智容達專利商標事務(wù)所(普通合伙) 44238
• 代理人: 徐文城

本發(fā)明為一種電力用戶用電業(yè)務(wù)行為分析方法及系統(tǒng)，包括：獲取供電客服系統(tǒng)的客服工單數(shù)據(jù)，根據(jù)客服工單數(shù)據(jù)獲得電話號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及身份證號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系；根據(jù)獲得的電話號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系生成電話號碼與電力用戶編號的第一關(guān)聯(lián)表，并根據(jù)獲得的身份證號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系生成身份證號碼與電力用戶編號的第二關(guān)聯(lián)表；根據(jù)第一關(guān)聯(lián)表和第二關(guān)聯(lián)表獲取電力用戶的用電業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)用電業(yè)務(wù)信息進行用戶用電行為聚類獲得聚類結(jié)果；根據(jù)聚類結(jié)果生成用戶標簽，根據(jù)用戶標簽進行畫像；反映了電力用戶用電特征，實現(xiàn)全接觸渠道的客戶關(guān)聯(lián)，并基于關(guān)聯(lián)關(guān)系網(wǎng)進行聚合和畫像。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及軟件信息技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種電力用戶用電業(yè)務(wù)行為分析方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著電力客戶不斷增多，電力客服電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等各渠道可辦理業(yè)務(wù)的種類不斷增多，每年客戶辦理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)量龐大。為了進行客戶訴求感知，了解客戶辦理業(yè)務(wù)的偏好以進行進一步更加有效、差異化地精準服務(wù)，需要進行客戶業(yè)務(wù)行為分析，實現(xiàn)標簽刻畫與客戶畫像構(gòu)建。但現(xiàn)有客戶畫像體系中是以用電戶為對象，未對實際用電、發(fā)起客戶訴求的真是的社會實體“人”進行刻畫，難以有效地將標簽屬性應(yīng)對到具有實際社會屬性的“人”的行為。若能夠構(gòu)建將現(xiàn)有用電戶行為關(guān)聯(lián)至實際用電人上，則在客戶畫像的構(gòu)建與客戶服務(wù)策略的制定，提升客戶服務(wù)水平等方面有重要幫助。

目前95598客服、線上電子平臺等渠道的客服工單中，大量電話號碼未在當前營銷系統(tǒng)中的聯(lián)系人檔案中存儲。同時，客戶在各類渠道辦理業(yè)務(wù)時，同一客戶可能采用不同電話號碼進行業(yè)務(wù)辦理，多個電話可能針對同一個用電戶號的業(yè)務(wù)，同一客戶的來電中可能涉及多個用電戶號，現(xiàn)存在冊信息中記錄的客戶號及其聯(lián)系人信息無法滿足這些情況涉及的多重關(guān)聯(lián)關(guān)系，使得大量來電客戶與用電戶間的關(guān)聯(lián)不明確，依靠業(yè)務(wù)人員根據(jù)來電內(nèi)容手工添加的補充方式耗時耗力且難以全面覆蓋。另一方面，客戶在各渠道的信息較為分散，未構(gòu)建起完整的關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，不利于對客戶進行精準全面的畫像。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的在于提出一種電力用戶用電業(yè)務(wù)行為分析方法及系統(tǒng)，反映電力用戶用電特征，辦理用電業(yè)務(wù)使用的“電力用戶編號”同反映客戶實體屬性的“電話號碼”、“身份證號”建立起關(guān)聯(lián)關(guān)系集合，實現(xiàn)全接觸渠道的客戶關(guān)聯(lián)，并基于關(guān)聯(lián)關(guān)系網(wǎng)，對各個渠道的客戶行為進行聚合。

為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明的實施例提出一種電力用戶用電業(yè)務(wù)行為分析方法，包括：

步驟S1、獲取供電客服系統(tǒng)的客服工單數(shù)據(jù)；

步驟S2、根據(jù)所述客服工單數(shù)據(jù)中的來電電話號碼以及在冊檔案信息將所述客服工單數(shù)據(jù)中的多個工單分類為在冊客服工單和非在冊客服工單，并根據(jù)所述在冊客服工單和非在冊客服工單獲得電話號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及身份證號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系；

以及，根據(jù)所述客服工單數(shù)據(jù)中的工單文本信息進行文本挖掘獲得電話號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及身份證號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系；

步驟S3、根據(jù)獲得的電話號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系生成電話號碼與電力用戶編號的第一關(guān)聯(lián)表，并根據(jù)獲得的身份證號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系生成身份證號碼與電力用戶編號的第二關(guān)聯(lián)表；

步驟S4、根據(jù)所述第一關(guān)聯(lián)表和所述第二關(guān)聯(lián)表獲取電力用戶的用電業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)所述用電業(yè)務(wù)信息進行用戶用電行為聚類獲得聚類結(jié)果；

步驟S5、根據(jù)所述聚類結(jié)果生成用戶標簽，根據(jù)所述用戶標簽進行畫像。

可選地，所述根據(jù)所述在冊客服工單和非在冊客服工單獲得電話號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及身份證號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系，包括：

根據(jù)所述在冊客服工單和非在冊客服工單獲得工作單編號與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并根據(jù)所述工作單編號獲取工作單編號與來電電話號碼的關(guān)聯(lián)關(guān)系，進一步獲得來電電話號碼與電力用戶編號的關(guān)聯(lián)關(guān)系；