[發明專利]工單處理方法、裝置、電子設備及計算機可讀存儲介質

在審

• 申請號: 202110342189.2
• 申請日: 2021-03-30
• 公開（公告）號: CN112884376A
• 公開（公告）日: 2021-06-01
• 發明（設計）人: 劉海粟;栗威;戴鵬飛;郭宇;苗立軍
• 申請（專利權）人: 中信銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q10/10
• 代理公司: 北京市蘭臺律師事務所 11354
• 代理人: 李浩;張峰

本申請涉及信息安全技術領域，特別涉及一種工單處理方法、裝置、電子設備及計算機可讀存儲介質。該方法應用于運維系統中，包括：接收用戶提交的工單；基于預設的知識庫對所述工單進行匹配得到匹配結果，根據所述匹配結果進行相應地處理。本申請中，相較于現有技術中半自動化的工單處理方式，實現了對工單的自動化處理，提升了處理效率；且對于涉及人工處理的工單，通過系統的審核機制，提升了對工單處理的準確度。

技術領域

本申請涉及信息安全技術領域，尤其涉及一種工單處理方法、裝置、電子設備及計算機可讀存儲介質。

背景技術

現有技術中，由于業務工單引出的流程很多，而每個流程都需要人工處理，即從此業務工單中提取信息進行發起處理，但無法保證流程能夠按時、按量發起，而且大量的人工操作，會導致效率低下，人力浪費嚴重。同時業務工單的處理也會出現各分行提交的相同或類似問題，目前這些問題也需人工重復查詢回復，人工操作過多，會影響整體的問題處理效率?；诖?，如何實現對工單的自動化處理成為了當前亟待解決的技術問題。

發明內容

本申請提供了一種工單處理方法、裝置、電子設備及計算機可讀存儲介質，以實現對工單的自動化處理。

第一方面，提供了一種工單處理方法，應用于運維系統中，包括：

接收用戶提交的工單；

基于預設的知識庫對所述工單進行匹配得到匹配結果，根據所述匹配結果進行相應地處理。

在一個可能地實現方式中，所述接收用戶提交的工單之后，還包括：

確定是否對所述工單執行工單自動處理；

若確定執行工單自動處理，執行基于所述知識庫對所述工單進行匹配的處理；

若確定不執行工單自動處理，將所述工單發送給客服人員進行人工處理。

在一個可能地實現方式中，所述基于預設的知識庫對所述工單進行匹配得到匹配結果，根據所述匹配結果進行相應地處理，包括：

基于所述知識庫對所述工單進行匹配，確定所述知識庫中是否攜帶有與所述工單匹配的信息；

當匹配到與所述工單匹配的信息時，將所述與所述工單匹配的信息返回給所述用戶；

當未匹配到與所述工單匹配的信息時，將所述工單發送給客服人員進行人工處理。

在一個可能地實現方式中，所述基于所述知識庫對所述工單進行匹配，確定所述知識庫中是否攜帶有與所述工單匹配的信息，包括：

對所述工單進行解析，得到對應的工單信息；

基于所述知識庫對所述工單信息進行匹配，確定所述知識庫中是否攜帶有與所述工單信息匹配的信息。

在一個可能地實現方式中，所述將所述工單發送給客服人員進行人工處理之后，還包括：

接收所述客服人員返回的處理結果；

基于預設的參數信息對所述處理結果進行審核；

若審核通過，將所述處理結果返回給所述用戶；

若審核不通過，指示所述客服人員對所述工單重新處理。

在一個可能地實現方式中，還包括：

當所述工單為特定類型工單時，根據所述工單的內容執行優化處理。

第二方面，提供了一種工單處理裝置，應用于運維系統中，包括：

接收模塊，用于接收用戶提交的工單；