[發明專利]一種基于文本會話場景的客服方法及系統

在審

• 申請號: 202110339620.8
• 申請日: 2021-03-30
• 公開（公告）號: CN112905360A
• 公開（公告）日: 2021-06-04
• 發明（設計）人: 王國民;李一夫;陳哲乾
• 申請（專利權）人: 杭州一知智能科技有限公司
• 主分類號: G06F9/54
• 分類號: G06F9/54;G06F16/332;G06Q30/00
• 代理公司: 杭州智財黑馬知識產權代理事務所(普通合伙) 33388
• 代理人: 張勇

1.一種基于文本會話場景的客服方法，其特征在于，包括：

接收來自客戶客戶端發送的服務請求；

判斷客服客戶端是否存在第一客服，若存在第一客服，則獲取來自客戶客戶端和第一客服訂閱的第一消息主題，并接收來自客戶客戶端發送至第一消息主題的會話消息；

根據預設配置規則判斷是否有配置第二客服，若有配置第二客服，則獲取第二客服和第一客服訂閱的第二消息主題，并通過第二客服在第二消息主題上配合第一客服協作服務，再由第一客服將會話消息的應答消息發送至第一消息主題。

2.根據權利要求1所述一種基于文本會話場景的客服方法，其特征在于，根據預設配置規則判斷是否有配置第二客服，若有配置第二客服，則獲取第二客服和第一客服訂閱的第二消息主題，并通過第二客服在第二消息主題上配合第一客服協作服務，再由第一客服將會話消息的應答消息發送至第一消息主題，包括：

獲取第二客服和第一客服訂閱的第二消息主題，第一客服接收到來自客戶客戶端發送至第一消息主題的會話消息時，則將會話消息轉發至第二消息主題，并將第一客服的第一解答會話消息和/或第二客服的第二解答會話消息作為會話消息的應答消息，由第一客服將會話消息的應答消息發送至第一消息主題。

3.根據權利要求2所述一種基于文本會話場景的客服方法，其特征在于，還包括：

第一客服將會話消息的應答消息抄送至第二消息主題。

4.根據權利要求1所述一種基于文本會話場景的客服方法，其特征在于，還包括：

獲取來自客戶客戶端訂閱的第一消息主題topicBA、第二客服訂閱的第二消息主題topicA、第一客服訂閱的第一消息主題topicAB和第二消息主題topicA，客戶端發送會話消息至第一消息主題topicAB,第一客服接收到來自客戶客戶端發送至第一消息主題topicAB的會話消息時，則將會話消息轉發至第二消息主題topicA，并將第一客服的第一解答會話消息和/或第二客服的第二解答會話消息作為會話消息的應答消息，由第一客服將會話消息的應答消息發送至第一消息主題topicBA。

5.根據權利要求4所述一種基于文本會話場景的客服方法，其特征在于，還包括：

第一客服將會話消息的應答消息抄送至第二消息主題topicA。

6.一種基于文本會話場景的客服系統，其特征在于，包括：

接收模塊，接收來自客戶客戶端發送的服務請求；

判斷模塊，判斷客服客戶端是否存在第一客服，若存在第一客服，則獲取來自客戶端和第一客服訂閱的第一消息主題，并接收來自客戶客戶端發送至第一消息主題的會話消息；

消息交互模塊，根據預設配置規則判斷是否有配置第二客服，若有配置第二客服，則獲取第二客服和第一客服訂閱的第二消息主題，并通過第二客服在第二消息主題上配合第一客服協作服務，再由第一客服將會話消息的應答消息發送至第一消息主題。

7.根據權利要求6所述一種基于文本會話場景的客服系統，其特征在于，所述消息交互模塊包括：

應答消息生成模塊，獲取第二客服和第一客服訂閱的第二消息主題，第一客服接收到客戶端發送至第一消息主題的會話消息時，則將會話消息轉發至第二消息主題，并將第一客服的第一解答會話消息和/或第二客服的第二解答會話消息作為會話消息的應答消息，由第一客服將會話消息的應答消息發送至第一消息主題。

8.根據權利要求7所述一種基于文本會話場景的客服系統，其特征在于，所述消息交互模塊還包括：

抄送模塊，第一客服將會話消息的應答消息抄送至第二消息主題。