[發明專利]人工座席監聽方法、裝置、電子設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202110309936.2
• 申請日: 2021-03-23
• 公開（公告）號: CN113011159A
• 公開（公告）日: 2021-06-22
• 發明（設計）人: 楊登強;胡月勝;邵小亮;謝隆飛;陳飛;張靖波;臧文娟;張玄
• 申請（專利權）人: 中國建設銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F40/205
• 分類號: G06F40/205;G06Q30/00;G10L15/26
• 代理公司: 北京品源專利代理有限公司 11332
• 代理人: 孟金喆

1.一種人工座席監聽方法，其特征在于，包括：

在通話過程中獲取通話語音信息；

基于語音識別算法將所述通話語音信息轉換為通話文本信息；

將所述通話文本信息實時輸入至目標監聽模型中，確定當前通話服務的監聽結果信息；其中，所述目標監聽模型是根據歷史通話文本信息以及與歷史通話文本信息相對應的標注信息對初始監聽模型訓練得到。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述監聽結果信息包括警告信息。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，還包括：

響應于所述警告信息，向當前人工座席的終端設備發出警告提示信息。

4.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，還包括：

響應于所述警告信息，向當前人工座席的終端設備以及與所述當前人工座席相對應的管理座席的終端設備發出警告提示信息。

5.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，還包括：

響應于所述警告信息，切斷當前人工座席的通話，并將所述當前通話服務轉接至與所述當前人工座席相對應的管理座席。

6.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述警告信息包括至少兩個警告等級；

所述方法還包括：

根據所述警告等級確定與所述警告等級對應的目標處理方式，并根據所述目標處理方式對所述當前通話服務進行處理。

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述基于語音識別算法將所述通話語音信息轉換為通話文本信息之前，還包括：

對語音識別資源池進行初始化，并將所述語音識別資源池劃分為至少一個子資源池；

相應的，所述基于語音識別算法將所述通話語音信息轉換為通話文本信息，包括：

為所述通話語音信息分配子資源池，并基于語音識別算法以及所述子資源池將所述通話語音信息轉換為通話文本信息。

8.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述基于語音識別算法將所述通話語音信息轉換為通話文本信息之后，還包括：

將所述通話文本信息實時顯示在當前人工座席的終端設備上。

9.根據權利要求8所述的方法，其特征在于，還包括：

若所述當前通話服務的監聽結果為警告信息，則將所述警告信息所對應的通話文本信息進行高亮顯示。

10.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：

確定目標監聽模型；

所述確定目標監聽模型，包括：

獲取歷史通話文本信息以及所述歷史通話文本信息對應的標注信息；

基于所述歷史通話文本信息以及所述歷史通話文本信息對應的標注信息對初始監聽模型進行訓練，得到目標監聽模型。

11.根據權利要求10所述的方法，其特征在于，所述基于所述歷史通話文本信息以及所述歷史通話文本信息對應的標注信息對初始監聽模型進行訓練，包括：

根據預設規則將所述歷史通話文本信息以及所述歷史通話文本信息對應的標注信息劃分為訓練樣本集和測試樣本集；

基于所述訓練樣本集對所述初始監聽模型進行訓練，得到待使用監聽模型；

將所述測試樣本集輸入至所述待使用監聽模型得到輸出結果，當所述輸出結果的準確率滿足預設準確率條件時，將所述待使用監聽模型作為目標監聽模型。

12.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：

根據所述通話文本信息以及與所述通話文本信息相對應的真實的監聽結果信息，對所述目標監聽模型進行增量訓練，以更新目標監聽模型。