[發明專利]智能應答方法、裝置及存儲介質

在審

• 申請號: 202110309494.1
• 申請日: 2021-03-23
• 公開（公告）號: CN112860873A
• 公開（公告）日: 2021-05-28
• 發明（設計）人: 譚志向
• 申請（專利權）人: 北京小米移動軟件有限公司;北京小米松果電子有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F40/35;G06Q30/00
• 代理公司: 北京英創嘉友知識產權代理事務所(普通合伙) 11447
• 代理人: 魏嘉熹

本公開涉及一種智能應答方法、裝置及存儲介質。智能應答方法包括：接收到問詢請求后，調用預設知識庫；根據問詢請求包括的待查詢對話文本，在預設知識庫中查詢到對應應答數據；其中，預設知識庫存儲對話文本、對話文本的特征數據、與對話文本對應的知識數據對，以及對話文本、對話文本的特征數據、與對話文本對應的知識數據對三者的關聯關系，其中，基于知識生產模型解析對話文本庫中每一個對話文本的文本特征，得到每一個對話文本的特征數據，并提取每一個對話文本的問題數據和對應應答數據，每組問題數據和對應應答數據構成一知識數據對。通過本公開，可以保證智能應答服務質量，提升智能應答的智能化。

技術領域

本公開涉及計算機技術領域，尤其涉及智能應答方法、裝置及存儲介質。

背景技術

客服是企業獲得用戶反饋、解決用戶產品疑問的一個主要途徑。傳統的客服系統中，由于人工客服接受過專業的訓練，能夠高效地回答用戶的咨詢/投訴等問題，但是通過人工客服獲得用戶反饋、解決用戶產品疑問會存在成本高、時間限制等諸多不利因素。

進而，針對這一問題，目前的解決辦法是引入智能客服。智能客服能夠24小時在線，成本低，但是要想讓智能客服在線回答千千萬萬用戶的各種問題，智能客服的實現有諸多挑戰。

發明內容

為克服相關技術中存在的問題，本公開提供一種智能應答方法、裝置及存儲介質。

根據本公開實施例的第一方面，提供一種智能應答方法，智能應答方法，包括：

接收到問詢請求后，調用預設的預設知識庫；

根據所述問詢請求包括的待查詢對話文本，在所述預設知識庫中查詢到對應應答數據；

其中，預設知識庫在構建時，所述預設知識庫中存儲對話文本、對話文本的特征數據、與對話文本對應的知識數據對，以及對話文本、對話文本的特征數據、與對話文本對應的知識數據對三者的關聯關系；其中，基于知識生產模型解析對話文本庫中每一個對話文本的文本特征，得到所述每一個對話文本的特征數據，并提取所述每一個對話文本的問題數據和對應應答數據，每組所述問題數據和對應應答數據構成一知識數據對；

根據所述預設知識庫中存儲的對話文本的特征數據和與對話文本對應的知識數據對，確定所述預設知識庫中的反饋對話文本集，所述反饋對話文本集中的反饋對話文本表征對話文本的特征數據存在錯誤，和/或表征與對話文本對應的知識數據對存在問題數據和對應應答數據不匹配；

將所述反饋對話文本集作為訓練文本集輸入所述知識生產模型，對所述知識生產模型進行訓練；

基于訓練后的知識生產模型，更新所述預設知識庫中存儲的對話文本、對話文本的特征數據、與對話文本對應的知識數據對；

重復執行所述根據所述預設知識庫中存儲的對話文本的特征數據和與對話文本對應的知識數據對，確定所述預設知識庫中的反饋對話文本集的步驟至所述基于訓練后的知識生產模型，更新所述預設知識庫中存儲的對話文本、對話文本的特征數據、與對話文本對應的知識數據對的步驟，直至從所述知識生產模型中輸出的知識數據對和對話文本的特征數據符合預設的準確率。

可選地，所述根據所述預設知識庫中存儲的對話文本的特征數據和與對話文本對應的知識數據對，確定所述預設知識庫中的反饋對話文本集，包括：

根據所述知識生產模型輸出的對話文本的特征數據、與對話文本對應的知識數據對，基于存儲在所述預設知識庫中被標注的知識數據對和/或對話文本的特征數據，確定反饋對話文本集；和/或，

基于所述預設知識庫在實際使用中用戶反饋的表征對話文本的特征數據存在錯誤的數據，或者表征知識數據對中問題數據和對應應答數據不匹配的數據，確定反饋對話文本集。

可選地，所述知識生產模型包括自然語言理解子模型和配對子模型；

所述確定預設知識庫，包括：