[發(fā)明專利]一種信息處理方法及裝置

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110293680.0
• 申請日: 2021-03-19
• 公開（公告）號: CN113076757A
• 公開（公告）日: 2021-07-06
• 發(fā)明（設計）人: 邵志強
• 申請（專利權）人: 聯(lián)想（北京）有限公司
• 主分類號: G06F40/35
• 分類號: G06F40/35;G06F16/332;G06Q30/00
• 代理公司: 北京樂知新創(chuàng)知識產權代理事務所(普通合伙) 11734
• 代理人: 周偉

本申請公開了一種信息處理方法及裝置。該方法包括：首先，根據(jù)用戶輸入確定第一用戶意圖；然后，從預先建立的用戶意圖對應關系網絡中查詢是否存在與第一用戶意圖對應的轉人工服務后的第二用戶意圖，若存在，則根據(jù)第一用戶意圖和第二用戶意圖確定用于響應用戶輸入的響應信息；之后，輸出響應信息。其中，用戶意圖對應關系網絡中的每一關系是轉人工服務前的用戶意圖和轉人工服務后的用戶意圖的對應關系。由于第二用戶意圖是轉人工服務后，經過進一步確定的用戶意圖，其能夠反映用戶真實用戶意圖的可能性較大，作為第一用戶意圖的有益補充，共同確定響應信息，可減少用戶轉人工服務的機率，進而大大降低了人工成本、提高了智能客服的利用率。

技術領域

本申請涉及計算機信息處理技術，尤其涉及一種信息處理方法及裝置。

背景技術

隨著人工智能技術的發(fā)展和普及，智能對話系統(tǒng)，特別是智能客服越來越廣泛地應用于各個領域。但是由于每個人的語言表達模式不同，特別是在通過口語等較為隨意的對話場景中，很可能因為語法結構缺失、過于口語化、語境的突然跳轉等各種原因，使得智能客服在很多時候無法正確理解用戶意圖，而不得不轉換為人工服務繼續(xù)解答用戶的問題。

當智能客服轉換為人工服務的次數(shù)過多，一方面會增加人工成本，無法取得使用智能客服的預期收益；另一方面，轉人工服務后，往往還需要用戶再次給出相關信息，花費雙倍時間，從而導致用戶的滿意度大幅下降。

發(fā)明內容

本申請人發(fā)明人創(chuàng)造性地提供一種信息處理方法及裝置。

根據(jù)本申請實施例第一方面，提供一種信息處理方法，該方法包括：接收用戶輸入；確定用戶輸入的第一用戶意圖；根據(jù)用戶意圖對應關系網絡確定是否存在與第一用戶意圖對應的第二用戶意圖，若存在，則根據(jù)第一用戶意圖和第二用戶意圖確定用于響應用戶輸入的響應信息，用戶意圖對應關系網絡中的用戶意圖對應關系包括轉人工服務前的用戶意圖和轉人工服務后的用戶意圖的對應關系；輸出響應信息。

根據(jù)本申請一實施例，在根據(jù)用戶意圖對應關系網絡確定是否存在與第一用戶意圖對應的第二用戶意圖之前，該方法還包括：根據(jù)用戶歷史對話記錄，獲取轉人工服務前的第三用戶意圖；根據(jù)用戶歷史對話記錄，獲取轉人工服務后的第四用戶意圖；建立第三用戶意圖與第四用戶意圖的對應關系。

根據(jù)本申請一實施例，用戶歷史對話記錄中記錄有轉人工服務前的用戶意圖，相應地，根據(jù)用戶歷史對話記錄，獲取轉人工服務前的第三用戶意圖，包括：從用戶歷史對話記錄中獲取轉人工服務前的用戶意圖作為第三用戶意圖。

根據(jù)本申請一實施例，根據(jù)用戶歷史對話記錄，獲取轉人工服務后的第四用戶意圖，包括：根據(jù)用戶歷史對話記錄中人工服務人員輸入的用戶意圖，獲取轉人工服務后的第四用戶意圖。

根據(jù)本申請一實施例，根據(jù)用戶歷史對話記錄，獲取轉人工服務后的第四用戶意圖，包括：根據(jù)用戶歷史對話記錄中用戶與人工服務人員的對話和語言模型，獲取轉人工服務后的第四用戶意圖。

根據(jù)本申請一實施例，第二用戶意圖包括至少兩個用戶意圖，相應地，根據(jù)第一用戶意圖和第二用戶意圖確定用于響應用戶輸入的響應信息，包括：獲取用戶信息和/或當前對話的上下文信息；根據(jù)用戶信息和/或當前對話的上下文信息對第二用戶意圖進行過濾得到第五用戶意圖；根據(jù)第一用戶意圖和第五用戶意圖確定用于響應用戶輸入的響應信息。

根據(jù)本申請一實施例，第五用戶意圖包括至少兩個用戶意圖，相應地，根據(jù)第一用戶意圖和第五用戶意圖確定用于響應用戶輸入的響應信息，包括：根據(jù)第五用戶意圖中每個用戶意圖與第一用戶意圖的匹配度，對第五用戶意圖中的用戶意圖進行排序；根據(jù)第一用戶意圖和排序最前的N個用戶意圖確定用于響應用戶輸入的響應信息，N為大于等于1的自然數(shù)。

根據(jù)本申請一實施例，匹配度包括歷史對話記錄中與第一用戶意圖的匹配次數(shù)。