[發(fā)明專利]智能客服轉(zhuǎn)接的方法、裝置、系統(tǒng)及介質(zhì)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110283805.1
• 申請日: 2021-03-16
• 公開（公告）號: CN113079263B
• 公開（公告）日: 2023-05-02
• 發(fā)明（設計）人: 楊家梁
• 申請（專利權(quán)）人: 京東科技控股股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 中科專利商標代理有限責任公司 11021
• 代理人: 鄢功軍

1.一種智能客服轉(zhuǎn)接的方法，所述方法包括：

接收用戶的咨詢問題；

根據(jù)所述咨詢問題識別用戶意圖；

基于應答知識點庫中獲取的與所述用戶意圖匹配的應答知識點對所述咨詢問題進行回復；

確定當前人機會話內(nèi)容是否觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件，包括：如果檢測到當前人機會話中用戶的咨詢問題所識別的用戶意圖與人機會話界面的歷史人機會話中識別的用戶意圖相同的次數(shù)超過設定值，則觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件；如果識別到用戶的咨詢問題連續(xù)重復的次數(shù)超過預設值，則觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件；如果根據(jù)當前人機會話中用戶的咨詢問題確定用戶的不滿情緒達到預設程度，則觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件；如果當前人機會話中用戶的咨詢問題中包含轉(zhuǎn)人工的相關(guān)表述，則觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件；

如果當前人機會話內(nèi)容觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件，則根據(jù)歷史人機會話內(nèi)容和預先建立的人工客服組-對話信息的映射關(guān)系匹配得到應答人工客服組，其中所述映射關(guān)系包括：人工客服組-應答知識點的第一映射關(guān)系，人工客服組-回復答案的第二映射關(guān)系；所述第二映射關(guān)系的優(yōu)先級順序高于所述第一映射關(guān)系；以及

向人工客服系統(tǒng)發(fā)起指定所述應答人工客服組的轉(zhuǎn)接請求；

其中，所述根據(jù)歷史人機會話內(nèi)容和預先建立的人工客服組-對話信息的映射關(guān)系匹配得到應答人工客服組，包括：

基于所述第一映射關(guān)系和所述第二映射關(guān)系中優(yōu)先級較高的映射關(guān)系對歷史人機會話內(nèi)容中的一組人機會話內(nèi)容進行人工客服組的匹配，以得到應答人工客服組；

在基于優(yōu)先級較高的映射關(guān)系對該組人機會話內(nèi)容進行匹配得不到應答人工技能的情況下，基于優(yōu)先級較低的映射關(guān)系對該組人機會話內(nèi)容進行人工客服組的匹配。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述對話信息包括以下至少一種：用戶的咨詢問題、識別的用戶意圖、識別的用戶情緒、應答知識點和回復答案；所述人工客服組-對話信息的映射關(guān)系中，基于人工客服組的技能與所述用戶的咨詢問題、所述用戶意圖、所述用戶情緒、所述應答知識點和所述回復答案至少之一進行匹配。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中，所述一組人機會話內(nèi)容按照時間逆序的方式從所述歷史人機會話內(nèi)容中選取，在當前組人機會話內(nèi)容匹配不到人工客服組的情況下，進行下一組人機會話內(nèi)容的匹配。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括：預先建立人工客服組-對話信息的映射關(guān)系；

所述預先建立人工客服組-對話信息的映射關(guān)系包括：

獲取用戶的歷史咨詢問題所對應的歷史回復答案、識別的用戶意圖以及識別的用戶情緒；

獲取應答知識點庫中的所有應答知識點；以及

基于人工客服組的技能與所述用戶的歷史咨詢問題、所述識別的用戶意圖、所述識別的用戶情緒、所述所有應答知識點和所述歷史回復答案至少之一進行匹配，得到人工客服組-對話信息的映射關(guān)系。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，

如果當前人機會話內(nèi)容觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件，則生成轉(zhuǎn)人工的機器應答消息；

在匹配到應答人工客服組的情況下，在所述轉(zhuǎn)人工的機器應答消息中加入所述應答人工客服組的標識；

所述向人工客服系統(tǒng)發(fā)起指定所述應答人工客服組的轉(zhuǎn)接請求，包括：

將攜帶有應答人工客服組的標識的所述轉(zhuǎn)人工的機器應答消息轉(zhuǎn)換為人工客服系統(tǒng)可識別的消息協(xié)議格式后發(fā)送給人工客服系統(tǒng)。