[發明專利]應答方法及設備

有效

• 申請號: 202110277461.3
• 申請日: 2021-03-15
• 公開（公告）號: CN112988998B
• 公開（公告）日: 2023-06-16
• 發明（設計）人: 王壽男;張明莉;王濤
• 申請（專利權）人: 中國聯合網絡通信集團有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06Q10/0631;G10L13/08
• 代理公司: 北京同立鈞成知識產權代理有限公司 11205
• 代理人: 朱穎;劉芳

本發明提供一種應答方法及設備，該方法包括：在獲取到用戶輸入的第一觸發指令時，確定空閑客服坐席，并獲取所述空閑客服坐席對應的語音類型；獲取用戶輸入的問題信息，并確定所述問題信息對應的回復話術；基于所述空閑客服坐席對應的語音類型，將所述問題信息對應的回復話術播放至所述用戶，提高業務自助辦理的成功率，降低人工客服的服務壓力，從而提高服務效率，用戶體驗高。

技術領域

本發明實施例涉及語音處理技術領域，尤其涉及一種應答方法及設備。

背景技術

隨著互聯網的發展，基于人工智能技術的語音機器人在企業用戶服務領域的應用越來越廣泛。

現有技術中，當用戶需要辦理業務時，輸入所需咨詢的問題，語音機器人在獲取到用戶輸入的問題時，自動確定該咨詢問題對應的回復話術，并按照預設語音類型，將該回復話術語音播放至用戶，以使用戶可以自助辦理業務。

然而，在回復用戶咨詢的問題時，只能以固定的語音類型進行語音回復，語音類型單一，導致用戶自助辦理業務的意愿較低，從而造成業務自助辦理成功率較低。

發明內容

本發明實施例提供一種應答方法及設備，以解決現有技術中業務自助辦理成功率較低的技術問題。

第一方面，本發明實施例提供一種應答方法，包括：

在獲取到用戶輸入的第一觸發指令時，確定空閑客服坐席，并獲取所述空閑客服坐席對應的語音類型；

獲取用戶輸入的問題信息，并確定所述問題信息對應的回復話術；

基于所述空閑客服坐席對應的語音類型，將所述問題信息對應的回復話術播放至所述用戶。

在一種可能的設計中，所述方法還包括：

在獲取到用戶輸入的第二觸發指令時，獲取所述空閑客服坐席的最新服務狀態；

若所述空閑客服坐席的最新服務狀態為空閑狀態，則建立所述用戶與所述空閑客服坐席之間的通話連接。

在一種可能的設計中，所述方法還包括：

若所述空閑客服坐席的最新服務狀態為繁忙狀態，則獲取剩余客服坐席的最新服務狀態；

獲取最新服務狀態為空閑狀態的剩余客服坐席，并將其確定為待選客服坐席；

從所述待選客服坐席中確定目標客服坐席，并建立所述用戶與所述目標客服坐席之間的通話連接。

在一種可能的設計中，所述從所述待選客服坐席中確定目標客服坐席，包括：

分別確定各個待選客服坐席與所述空閑客服坐席之間的匹配值，并將匹配值最高的待選客服坐席確定為所述目標客服坐席。

在一種可能的設計中，所述分別確定各個待選客服坐席與所述空閑客服坐席之間的匹配值，包括：

對于每個待選客服坐席，獲取所述待選客服坐席對應的語音類型；

獲取與所述待選客服坐席對應的語音類型對應的音頻文件，并將其確定為第一音頻文件；

獲取與所述空閑客服坐席對應的語音類型對應的音頻文件，并將其確定為第二音頻文件；

根據所述第一音頻文件和所述第二音頻文件確定聲音相似度；

獲取所述待選客服坐席對應的滿意度；

基于預設加權算法，對所述待選客服坐席對應的滿意度和所述聲音相似度進行加權計算，得到所述待選客服坐席與所述空閑客服坐席之間的匹配值。

在一種可能的設計中，所述確定空閑客服坐席，包括：

獲取各個客服坐席的當前服務狀態；