[發明專利]客服電話分析方法、系統、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202110255178.0
• 申請日: 2021-03-09
• 公開（公告）號: CN112860868A
• 公開（公告）日: 2021-05-28
• 發明（設計）人: 王長春;陳丹;陳旭偉;郭春雷
• 申請（專利權）人: 上海華客信息科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F16/338;G06Q30/00
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 夏彬

本發明提供了一種客服電話分析方法、系統、設備及存儲介質，該方法包括：客服電話接通后，每隔預設采集間隔時間采集客服電話音頻；將采集到的所述客服電話音頻轉換為電話文本；提取所述電話文本的文本特征；判斷所述文本特征是否符合至少一預設的告警判定規則的條件；如果是，則發出告警信息。本發明在用戶和客服通話過程中，對客服電話音頻實時自動分析并且自動根據預設的告警判定規則判斷是否需要告警，不僅可以監控用戶的情緒狀態，并且可以通過大數據分析為客服的服務過程提供有效的輔助，從而實現輿情快速發現和快速應對，并且快速滿足用戶解決問題。

技術領域

本發明涉及數據處理技術領域，尤其涉及一種客服電話分析方法、系統、設備及存儲介質。

背景技術

呼叫中心起源于美國20世紀70年代，于20世紀90年代末才被中國引入，經過20多年的發展，呼叫中心在中國已經形成完整的產業鏈條。錄音功能在傳統呼叫中心落地過程中是必不可少的功能，但是錄音的利用率確是非常低，僅作為員工抽查考評、爭議通話查詢等；關于錄音的使用場景比較狹隘，使用時間也非常滯后，但是錄音文件有帶來了存儲大、查詢慢等一些列問題。

發明內容

針對現有技術中的問題，本發明的目的在于提供一種客服電話分析方法、系統、設備及存儲介質，通過對客服電話音頻自動分析并且自動判斷是否需要告警，從而實現輿情快速發現和快速應對。

本發明實施例提供一種客服電話分析方法，包括如下步驟：

客服電話接通后，每隔預設采集間隔時間采集客服電話音頻；

將采集到的所述客服電話音頻轉換為電話文本；

提取所述電話文本的文本特征；

判斷所述文本特征是否符合至少一預設的告警判定規則的條件；

如果是，則發出告警信息。

在一些實施例中，所述文本特征包括情緒類別；

提取所述電話文本的文本特征，包括：將所述電話文本輸入訓練好的情緒類別識別模型，得到所述情緒類別識別模型輸出的情緒類別；

所述預設的告警判定規則包括情緒告警規則，判斷所述文本特征是否符合至少一預設的告警判定規則的條件，包括：判斷所述情緒類別是否屬于所述情緒告警規則所設定的需要告警的情緒類別，如果是，則所述情緒類別符合所述情緒告警規則的條件。

在一些實施例中，所述文本特征包括文本關鍵詞；

提取所述電話文本的文本特征，包括：基于預設的關鍵詞庫，識別所述電話文本中的文本關鍵詞；

所述預設的告警判定規則包括敏感詞告警規則，判斷所述文本特征是否符合至少一預設的告警判定規則的條件，包括：判斷所述電話文本中的文本關鍵詞中是否包含所述敏感詞告警規則所設定的敏感詞，如果是，則所述文本關鍵詞符合所述敏感詞告警規則的條件。

在一些實施例中，所述文本特征包括輿情特征；

提取所述電話文本的文本特征，包括：基于預設的輿情信息提取規則，從所述電話文本中提取輿情特征；

所述預設的告警判定規則包括輿情告警規則，判斷所述文本特征是否符合至少一預設的告警判定規則的條件，包括：判斷所述電話文本中是否存在輿情特征，且所述輿情特征屬于所述輿情告警規則所設定的需要告警的輿情特征，如果是，則所述輿情特征符合所述輿情告警規則的條件。

在一些實施例中，所述將采集到的所述客服電話音頻轉換為電話文本之后，還包括如下步驟：

將所述電話文本區分為客戶文本和客服文本；

對所述客戶文本，判斷所述客戶文本是否包括提問問題；

如果是，從所述提問問題中提取問題關鍵詞；